時(shí)光如梭，新年來到。在討論新的一年企業(yè)生存之道時(shí)，許多行業(yè)不約而同地認(rèn)識到：用戶體驗(yàn)正成為驅(qū)動(dòng)各個(gè)行業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。用戶體驗(yàn)上乘，則用戶熱烈歡迎；用戶體驗(yàn)不佳，則用戶敬而遠(yuǎn)之。

一、用戶體驗(yàn)至上是蘋果成功的秘訣

回顧2011年，之所以身為企業(yè)家的蘋果前CEO喬布斯的去世能獲得全球眾多人士的關(guān)注（之前更受關(guān)注的是政治家），關(guān)鍵就在于人們對喬布斯所領(lǐng)導(dǎo)的蘋果在信息時(shí)代為人類所創(chuàng)造的前所未有的體驗(yàn)的高度認(rèn)可。

記得在《清華管理評論》上曾經(jīng)看到過一篇文章，題為《蘋果戰(zhàn)略的本質(zhì)：用戶體驗(yàn)至上》。文中提到，作為一個(gè)電子消費(fèi)品企業(yè)，蘋果公司始終堅(jiān)持不變的是滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求，不斷推出能更好滿足消費(fèi)者體驗(yàn)的產(chǎn)品。的確，我也這么認(rèn)為，蘋果是履行“用戶體驗(yàn)至上”理念方面做得最好的企業(yè)之一。

無獨(dú)有偶，最近又看到中國本土企業(yè)華為發(fā)布的《2012年行業(yè)趨勢展望》，其中也使用了口號“用戶體驗(yàn)至上，引領(lǐng)更加繁榮的信息時(shí)代”，無疑華為的提法與蘋果公司的理念非常接近。
 

看來，雖然身為全球前三大通信設(shè)備供應(yīng)商、中國最大的通信設(shè)備廠商，華為并沒有沾沾自喜，而是在思考行業(yè)發(fā)展的大方向，在思考企業(yè)生存的法則。我在華為的報(bào)告中看到的有關(guān)用戶體驗(yàn)至上理念的五個(gè)關(guān)鍵詞：速度、品質(zhì)、自由、簡單及分享。

很高興看到中國的企業(yè)能在用戶體驗(yàn)理念上有了較大的提升。雖然用戶體驗(yàn)至上不是華為原創(chuàng)提出的觀點(diǎn)，但這是國內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)第一次對“用戶體驗(yàn)至上”進(jìn)行系統(tǒng)性的邏輯梳理，也是華為等國內(nèi)作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對未來行業(yè)的發(fā)展前景進(jìn)行的前瞻性分析，這不能不說是中國企業(yè)之幸。

二、國內(nèi)企業(yè)也開始推崇用戶體驗(yàn)至上

縱觀國內(nèi)眾多企業(yè)，不論是在國際同行的眼里，還是在國內(nèi)同行的心中，揮之不去的陰影與蒙羞之處就是：“模仿”與“山寨”。同時(shí)，在國內(nèi)消費(fèi)者心目中，國內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)也往往留下的“粗糙”、“低檔”及“體驗(yàn)差”之類的印象。

然而，華為、聯(lián)想及中興等一批國內(nèi)企業(yè)開始考慮扭轉(zhuǎn)這一局面，大家認(rèn)識到“用戶體驗(yàn)至上”不是一句空洞的口號，而應(yīng)該仔細(xì)思考如何讓其落到實(shí)處。例如，華為在上述趨勢展望中就提到其五條建議：第一，“速度”至上：零等待重新定義網(wǎng)速；第二，“品質(zhì)”至上：視頻和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)將無處不在；第三，“自由”至上：網(wǎng)絡(luò)我有，自在掌控；第四，“簡單”至上：人機(jī)工程使人們回歸天性；第五，“分享”至上：社區(qū)化體驗(yàn)奠定業(yè)務(wù)基本特征。

嚴(yán)格地講，最能體現(xiàn)速度、品質(zhì)、自由、簡單及分享五個(gè)方面的當(dāng)屬蘋果推出的一系列產(chǎn)品及服務(wù)，華為、聯(lián)想及中興等國內(nèi)企業(yè)的東西還差那么一點(diǎn)兒。但是，蘋果的成功給國內(nèi)的企業(yè)更多的啟示，只有充分重視用戶體驗(yàn)，才能真正贏得用戶的心。

相信，華為等國內(nèi)企業(yè)在提出與蘋果極其相似理念的同時(shí)，如果能深刻理解該理念的本質(zhì)，并在所有生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)踐行這一理念，中國企業(yè)的崛起就有了希望。

有意思的是，以往華為對行業(yè)的認(rèn)識和闡述，往往是通過領(lǐng)導(dǎo)人任正非的內(nèi)部郵件或者文章進(jìn)行，語言較為個(gè)性化，闡述的也是行業(yè)的某一個(gè)話題或某一方面。但是，此次華為的行業(yè)趨勢展望中，則從產(chǎn)業(yè)未來的高度，以較深刻的理解對行業(yè)全局性的話題進(jìn)行闡述，這也許意味著華為等國內(nèi)企業(yè)理念傳達(dá)方式的逐步轉(zhuǎn)變。

三、用戶體驗(yàn)至上五大要素中的重點(diǎn)

如果讓我來理解華為提出的用戶體驗(yàn)至上的五大要素——速度、品質(zhì)、自由、簡單及分享，我想在結(jié)合喬布斯的思想和我對用戶體驗(yàn)至上的理解，有以下解讀想與華為進(jìn)行一番PK：

　　1、“速度”至上：我覺得，這既要考驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的上網(wǎng)速度，還要考驗(yàn)各類應(yīng)用的設(shè)計(jì)水平，既要功能豐富，還要讓功能的完成過程快速便捷。即使是前者，也不僅是網(wǎng)絡(luò)覆蓋的不斷擴(kuò)大，還涉及各類交換技術(shù)的優(yōu)化。

　　2、“品質(zhì)”至上：不論是圖像、視頻、音頻還是游戲畫面，由于網(wǎng)速、終端分辨率及圖形卡等方面技術(shù)的進(jìn)步，已經(jīng)可以讓各類媒體元素達(dá)到相應(yīng)的效果。但是，其中仍然需要獨(dú)具匠心的創(chuàng)意，將技術(shù)與藝術(shù)完美結(jié)合方可。不可否認(rèn)，蘋果的多數(shù)產(chǎn)品與服務(wù)都在這方面做了不少文章。

　　3、“自由”至上：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及為用戶的“自由”創(chuàng)造了條件，它既不像傳統(tǒng)廣播電視那樣只能按時(shí)間收看收音節(jié)目，也不像傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)得在相對固定的地點(diǎn)消費(fèi)，它可以隨時(shí)隨地、隨心所欲地按需消費(fèi)。

　　4、“簡單”至上：這又被蘋果玩到了極致。其道理是很簡單，雖然技術(shù)越來越先進(jìn)，但利用先進(jìn)技術(shù)搭建的各類產(chǎn)品及服務(wù)必須向“不能再簡單”的境界看齊。這不僅表現(xiàn)在操作步驟的減少及簡化上，還表現(xiàn)具體操作上的簡單，如蘋果所推出的觸摸屏、手勢操作等。

　　5、“分享”至上：由于今天的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)進(jìn)入了社交網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，而社交網(wǎng)絡(luò)的最重要的特點(diǎn)之一就是分享。那么任何一個(gè)應(yīng)用服務(wù)，都要盡可能地允許用戶分享自己的信息或自己所看到的信息，今后的趨勢應(yīng)該是“無處不能分享”。
綜上所述，我非常贊成此次華為提出的用戶體驗(yàn)至上的五大要素。如果讓在五個(gè)中選三個(gè)，我會(huì)選擇速度、品質(zhì)及簡單。如果讓我再補(bǔ)充一些要素，我會(huì)選擇加上“藝術(shù)享受”及“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”?？梢哉f肯定地說，不僅是2012年，且今后會(huì)有更多的企業(yè)認(rèn)識到“用戶體驗(yàn)至上”的重要，甚至?xí)⑵洚?dāng)作企業(yè)生存的依賴與支點(diǎn)。