核心提示：不滿的人與缺乏自信的人通常話比較多，咨詢時(shí)間總是比原定時(shí)段長(zhǎng)很多。就這樣，不只是留意發(fā)言的內(nèi)容，也要留意講話的長(zhǎng)度，當(dāng)你傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，就會(huì)收集到更多的參考信息。

練就工作耳=傾聽(tīng)能力+適當(dāng)而且正確的對(duì)應(yīng)!《練就工作耳─耳朵也要會(huì)讀心》作者內(nèi)田和俊從商業(yè)職場(chǎng)現(xiàn)況分析起，以各式各樣的案例解說(shuō)，指出許多上司及下屬兩方常犯的傾聽(tīng)錯(cuò)誤，并分析其原因背景，再矯正職場(chǎng)中對(duì)于“傾聽(tīng)”的觀念：

有時(shí)無(wú)法把心中所想的事直接說(shuō)出來(lái)，主要是因?yàn)榭紤]到對(duì)方。(這句話直接說(shuō)出來(lái)可能會(huì)傷到他，如果我這樣說(shuō)他應(yīng)該會(huì)很高興才對(duì))。

假如世上每個(gè)人如果把所思考的全部都說(shuō)出來(lái)，我想社會(huì)可能會(huì)受到更多的傷害(從另一個(gè)角度看，或許是更輕快、干脆吧!)大多人不愿說(shuō)出全部的想法，也是一種自我防衛(wèi)(保護(hù)自己)的手段。(這樣說(shuō)可能惹人討厭，如果被視為變態(tài)就完了，被他人嘲笑多羞恥，害怕被拒絕)。

問(wèn)題是，這種擔(dān)心與恐懼讓溝通這件事變得更復(fù)雜，也是不爭(zhēng)的事實(shí)。

也有人因?yàn)楹π呋蚋械叫邜u，遇到自己喜愛(ài)的、自認(rèn)為很重要的、擔(dān)心的、恐懼的或正在煩惱的事物等內(nèi)心深處覺(jué)得最重要、最微細(xì)的情感，絕對(duì)不會(huì)從口里說(shuō)出來(lái)。

再加上前述說(shuō)話者與聽(tīng)話者雙方的期待和幻想，本來(lái)應(yīng)該作為傳訊工具的語(yǔ)言，顯然愈來(lái)愈失去其功能效用了。

但是就另一方面來(lái)看，現(xiàn)代人有時(shí)似乎很多話。

人在何種場(chǎng)合會(huì)多說(shuō)話呢?提示是，在所說(shuō)的話正好與心中原來(lái)的目的相反的時(shí)候。也就是想要隱瞞某些事實(shí)或欺騙對(duì)方的時(shí)候。

大家一定有些經(jīng)驗(yàn)吧!想得出那些經(jīng)驗(yàn)嗎?

我相信一定有人有過(guò)這種痛苦的經(jīng)驗(yàn)。為了隱藏自己邪惡的意圖，因此對(duì)上司或客戶講出多余的話，反而自掘墳?zāi)?，害到自己?/p>

特別是在自覺(jué)良心不安、沒(méi)有信心、不安或充滿迷惑時(shí)，我們常常會(huì)說(shuō)出不必要說(shuō)的話。

因此，如果孩子沒(méi)人問(wèn)他卻說(shuō)個(gè)不停，部屬比平常更愛(ài)辯論，面對(duì)質(zhì)問(wèn)的業(yè)務(wù)員只會(huì)重復(fù)不實(shí)在的話，就表示對(duì)方極具有隱瞞或欺騙的可能。

其它如一味地提出反駁的言論，固執(zhí)地想說(shuō)服對(duì)手，把自己的理由視為理所當(dāng)然，不斷提出解釋讓對(duì)手幾乎翻臉生氣的情況也時(shí)有所聞 。事實(shí)上，我們經(jīng)常在應(yīng)該謹(jǐn)言慎行的時(shí)刻，卻出口無(wú)遮攔的傾向。

從事顧問(wèn)與員工援助計(jì)劃(EPA)咨詢時(shí)，我曾留意到以下的情況。

不滿的人(指容易感到不平與不滿足的人)與缺乏自信的人(具有不為人知的復(fù)雜傾向的人)通常話比較多，咨詢時(shí)間總是比原定時(shí)段長(zhǎng)很多。

就這樣，不只是留意發(fā)言的內(nèi)容，也要留意講話的長(zhǎng)度，當(dāng)你傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，就會(huì)收集到更多的參考信息。

這種已經(jīng)?及到語(yǔ)言特征的聆聽(tīng)方式就是所謂的“商業(yè)傾聽(tīng)”。

“不要言多意寡，應(yīng)該要言寡意多。”

以上是希臘數(shù)學(xué)家畢達(dá)哥拉斯(譯注：英文名Pythagoras of Samos，生于公元前五八○年～五百年，他也是哲學(xué)家語(yǔ)音樂(lè)理論家和素食主義者。)的名言。

意思是說(shuō)，如果你是發(fā)言者，不是為了想隱瞞或欺騙，而是為了“傳達(dá)信息”而使用語(yǔ)言。這時(shí)候，選擇精簡(jiǎn)的用語(yǔ)也很重要。

但是如果擔(dān)任接受信息者的角色，就不只要注意語(yǔ)言的內(nèi)容，也要注意發(fā)言的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)以前未曾留意到的新信息的可能性也會(huì)因此提高。

心聽(tīng)的能力=理解對(duì)方真意的能力。讓我們?cè)俅_認(rèn)一次“耳聞能力”與“心聽(tīng)能力”的不同。“耳聞能力”=理解語(yǔ)言所傳達(dá)的事實(shí)的能力。“心聽(tīng)能力”=捕捉發(fā)言者話中真意的能力。“心聽(tīng)能力”也可以說(shuō)是“解讀發(fā)言者字里行間微妙之意的能力”。

擔(dān)任發(fā)言角色時(shí)，一般人的傾向是過(guò)度依賴語(yǔ)言，因此發(fā)言時(shí)對(duì)語(yǔ)言持著較強(qiáng)烈的意識(shí)。反過(guò)來(lái)?yè)?dān)任受訊者角色時(shí)，現(xiàn)況也顯示，我們總是本能地去汲取語(yǔ)言以外的其它信息要素。為了解讀發(fā)言者言語(yǔ)之間的真義，正確讀取其發(fā)言內(nèi)容，就必須提高收訊的天線角度，吸取言語(yǔ)之外的信息。言語(yǔ)之外到底有什么值得注意的信息呢?我們又該如何去解讀隱含在這些信息里的意義呢?據(jù)我所知，事實(shí)上對(duì)方的真義或隱藏在內(nèi)的情感，幾乎都是用非語(yǔ)言表達(dá)的。問(wèn)題是，具體的表達(dá)方式是什么?非語(yǔ)言表達(dá)比率有多高?

讓我用一組簡(jiǎn)單的數(shù)字，來(lái)介紹有關(guān)此問(wèn)題的簡(jiǎn)單答案吧!

它就是”麥拉賓法則(the rule of Mehrabian)”(譯注：美國(guó)心理學(xué)家麥拉賓(Albert Mehrabian)，生于一九三九年，目前為南加大(UCLA)的心理學(xué)教授，一九七一年提出此法則)所提出的數(shù)字。

我想，復(fù)習(xí)(brush up)“心聽(tīng)能力”時(shí)，最重要的就是深入理解麥拉賓法則。(解說(shuō)在后)

到此為止，我們一直以語(yǔ)言為中心在討論溝通，但是我們也知道語(yǔ)言并非溝通的唯一要素，只是傳訊手法的一部分而已。也說(shuō)過(guò)溝通是由“聽(tīng)”與“說(shuō)(傳訊)”配套組成。傳訊的手法則是由語(yǔ)言+肢體語(yǔ)言+聲調(diào)配套組合而成。讓我用更具體一點(diǎn)的方式來(lái)解說(shuō)。

一聽(tīng)到“ 肢體語(yǔ)言”，我們很容易就先入為主地想到“身體動(dòng)作”和“手勢(shì)(gesture)”。但是，在此書(shū)中，肢體語(yǔ)言的定義可能更寬廣一些。

也就是說(shuō)除了“身體動(dòng)作”和“手勢(shì)”之外，再加上眼(視線與對(duì)視時(shí)視線的接觸)、表情、動(dòng)作、態(tài)度、手的動(dòng)作、氣氛、彼此間的距離、服裝、發(fā)型、化妝等，全都包含在內(nèi)。

這些信息的共通點(diǎn)何在?

它們都是靠視覺(jué)捕捉到的信息。我們很容易誤以為溝通只靠耳朵與嘴巴，別忘記，除此之外，也要靠眼睛多方觀察。

至于聲調(diào)(音調(diào))，指的是聲音大小、高低、強(qiáng)弱。其次是聲音之間的間隔、說(shuō)話的速度、抑揚(yáng)頓挫、起伏旋律等。更簡(jiǎn)單的形容就是：每個(gè)人個(gè)別具有的“聲音的表情”。

但是溝通時(shí)，語(yǔ)言和聲音其實(shí)是一體的。

到底應(yīng)如何切割?

不妨這樣想，語(yǔ)言是“可以直接書(shū)寫(xiě)成文字的東西”。聲調(diào)雖然也可以用文字方式加以說(shuō)明，但無(wú)法直接寫(xiě)出相對(duì)的文字。

有關(guān)語(yǔ)言與聲調(diào)的重點(diǎn)，如上所述。

接下來(lái)是提問(wèn)。

當(dāng)我們扮演受訊者(接受信息者)角色，也就是擔(dān)任聽(tīng)者時(shí)，必須討論信息量的多寡，假設(shè)總信息量為一百，我們到底能從發(fā)言對(duì)手那里實(shí)際獲得多少的信息量呢……