今年暴發(fā)的新冠肺炎疫情給我國很多零售、餐飲業(yè)等實體業(yè)的發(fā)展帶來了一定的沖擊。然而，這一定程度上也刺激了電商、外送服務(wù)等行業(yè)的發(fā)展，給物流業(yè)帶來了一定的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

早在1938年日治時期就以「新竹州自動車運(yùn)輸株式會社」成立，在臺灣經(jīng)營物流業(yè)已超過80年的新竹物流，是臺灣老牌的大型物流業(yè)者之一，早期主要以B2B業(yè)務(wù)為主，雖然也有B2C業(yè)務(wù)，但這幾年電商經(jīng)濟(jì)發(fā)展下，B2C的貨件大量增加。

在新竹物流任職超過30年，熟悉現(xiàn)代化物流管理的資訊處協(xié)理劉素杏指出，宅經(jīng)濟(jì)帶動小物貨件量增加，其物流作業(yè)方式也和大型貨件處理很不一樣。B2B貨物以大宗為主，每個點(diǎn)的運(yùn)送量較大，貨件體積也比較大，而宅經(jīng)濟(jì)帶動的B2C業(yè)務(wù)，廠商訂貨量變少，貨物也以少量多樣為主。

目前新竹物流旗下約有2,000位貨車司機(jī)，1,000位摩托車司機(jī)，全國有60個站點(diǎn)，每天處理的貨運(yùn)量約為50萬件，去年B2B貨件比例為56%，今年已降至50% ，B2C貨件量成長之快可見一斑。導(dǎo)入自動化小物分類系統(tǒng)

在大量貨件運(yùn)輸過程中，由于每個貨件大小關(guān)系到物流運(yùn)費(fèi)的計算，過去僅由貨運(yùn)司機(jī)以人工方式量測，難以確保每位司機(jī)是否測量精準(zhǔn)，也缺乏客觀依據(jù)向客戶計費(fèi)。因此，新竹物流在2012年導(dǎo)入材積自動化辨識系統(tǒng)，結(jié)合影像辨識技術(shù)，自動辨識輸送帶上的貨物大小，并在13個轉(zhuǎn)運(yùn)中心部署。

傳統(tǒng)上，新竹物流也委托外包廠商，在60個站點(diǎn)以人工方式理貨，但隨著處理貨物量增加，需要大量人力投入，加上外包人員理貨品質(zhì)難以掌握，人工理貨也容易因疲勞、分心而出錯，同時還需要面臨人力短缺的問題。因此，在2016年，新竹物流開始針對電商的小物貨件，在新北市三重營業(yè)所導(dǎo)入全自動化小物分類系統(tǒng)，以取代傳統(tǒng)人工分類，降低錯誤率，提升作業(yè)效率。

這套分類系統(tǒng)只要掃描貨件上的條碼，馬上就知道這個貨件要送到哪里，該分配到哪個司機(jī)、送到哪個站點(diǎn)，可以讓5個人同時作業(yè)，現(xiàn)在一天已經(jīng)能處理3萬多件小物貨件，每月約百萬件，錯誤率也降到1%。

成功導(dǎo)入自動化小物分類系統(tǒng)的關(guān)鍵，包括貨件上全面導(dǎo)入條碼管理，掌握每個貨件動向，以及客戶端電子資料交換(EDI)，是新竹物流多年來推動資訊化、自動化管理的成果。

向日本物流業(yè)取經(jīng)

新竹物流在1983年成立資訊中心，并開始導(dǎo)入條碼系統(tǒng)，并使用當(dāng)時金融業(yè)采用的IBM AS/400主機(jī)。不過，他們向現(xiàn)代化物流管理跨進(jìn)關(guān)鍵一步卻是在2000年，經(jīng)過多次考察，他們決定和日本佐川急便簽訂技術(shù)合作協(xié)定，大力推動企業(yè)流程再造(BPR)。這項合作對當(dāng)時他們的資訊系統(tǒng)、作業(yè)流程或公司文化都是一項大挑戰(zhàn)。

劉素杏回憶，當(dāng)時臺灣的物流業(yè)人員還停留在吃檳榔、不太干凈的印象，而在引進(jìn)日本的物流管理經(jīng)驗之后，工作人員穿起干凈的制服，以前的司機(jī)只負(fù)責(zé)收貨、送貨，后來才慢慢開始有了SD(Sales Driver)的概念，既是司機(jī)，同時也是銷售員。

「當(dāng)時我們的系統(tǒng)全部翻掉，經(jīng)營管理、營收、運(yùn)費(fèi)、怎么計價、員工計薪，這些模式都改了。一開始大家聽到要怎么做時，所有IT同仁都覺得怎么可行，連我都懷疑怎么會成功?」，劉素杏坦言，佐川帶來的日本物流經(jīng)驗大大顛覆了新竹物流的思維。

不過，佐川并沒有直接將日本的系統(tǒng)搬過來，而是從日本派遣了系統(tǒng)、現(xiàn)場專家來臺，和新竹物流一起討論怎么做比較適合，慢慢溝通，花了兩年時間才讓新系統(tǒng)上線。劉素杏指出，新的客戶建檔也和新竹物流原本的設(shè)計不太一樣，新系統(tǒng)的設(shè)計更有彈性。

而且，以前新竹物流仍保有許多紙本作業(yè)，可能因為貨物不多，很多司機(jī)直接看著寄件地址，或是靠著腦中的記憶配送，但隨著貨運(yùn)量的增加就容易出現(xiàn)問題。與佐川合作后，新竹物流也加速資訊化腳步，將托運(yùn)的資訊完整的記錄在系統(tǒng)里，對后續(xù)系統(tǒng)的改善帶來相當(dāng)大的幫助，劉素杏表示，可以明顯感受到合作前后的差異。

貨件全面導(dǎo)入條碼

貨運(yùn)司機(jī)一天的作業(yè)，通常會在早上將貨件送完，下午再到客戶端收取貨件，晚上7點(diǎn)至8點(diǎn)回到各自的場站(也就是各地的物流營業(yè)所)，經(jīng)過理貨分類，再由長途運(yùn)輸?shù)陌嘬囘\(yùn)到全國13個轉(zhuǎn)運(yùn)中心，再分送至地方站點(diǎn)。如果場站收到往臺北的貨件量足夠，則以直達(dá)車直接送到臺北。盡管新竹物流很早就推動條碼系統(tǒng)，但直到和佐川合作，學(xué)習(xí)日本物流業(yè)管理經(jīng)驗后，2001年才開始在貨件上全面條碼化，當(dāng)客戶填寫托運(yùn)單，每個貨件就會有一組條碼，搭配貨運(yùn)司機(jī)使用的掌上型終端機(jī)(PDT)，建立起完整的貨物追蹤系統(tǒng)。

「一個貨件從工廠到消費(fèi)者手上，歷經(jīng)集貨、卸集貨、發(fā)送、到著、配送、配達(dá)，每個貨件至少會掃碼6次」，劉素杏說。追蹤貨件在每個環(huán)節(jié)的運(yùn)送狀態(tài)，如此便能掌握每個貨件的動態(tài)。

新竹物流邁向現(xiàn)代化物流的關(guān)鍵之一，是導(dǎo)入PDT，PDT可說貨運(yùn)司機(jī)工作上的好幫手，早先的機(jī)型是以3G連至后端系統(tǒng)，現(xiàn)在使用第7代PDT已升級至4G網(wǎng)路，掃描條碼后即時上傳至管理系統(tǒng)，還能查詢貨件狀態(tài)，接收工作派遣。由于功能愈來愈繁雜，新竹物流去年開始在PDT上提供SD智能助理LuLu，當(dāng)客戶來電詢問貨件運(yùn)送狀態(tài)時，司機(jī)可直接用語音快速查詢。

由條碼和PDT建立的貨物追蹤系統(tǒng)，讓客戶能即時掌握配送狀態(tài)，且透過系統(tǒng)數(shù)據(jù)串接，也能滿足電商對物流配送過程透明化的要求。如今，系統(tǒng)查詢次數(shù)一天可多達(dá)上百萬筆。

運(yùn)用RFID優(yōu)化資源調(diào)度

除了全面導(dǎo)入條碼管理貨物，新竹物流也看好RFID在自動化管理的潛力。最初，他們想將RFID標(biāo)簽用于貨件上，但評估后發(fā)現(xiàn)，每個貨件都用，不符合經(jīng)濟(jì)效益，因此，后來改將RFID標(biāo)簽安裝在長途運(yùn)輸?shù)呢涇嚿?，并在場站出入口設(shè)置感應(yīng)器，只要貨車進(jìn)入或駛離場站，都能追蹤到貨車的動向。

不過，他們很快就發(fā)現(xiàn)，實際使用時不如所想的那么簡單，由于場站設(shè)在交流道旁，經(jīng)常會感應(yīng)到過門不入的長途運(yùn)輸貨車，系統(tǒng)感應(yīng)到車輛，卻沒有感應(yīng)到離開，容易造成誤判。

后來他們找到了適合RFID的應(yīng)用場景，將RFID標(biāo)簽安裝在籠車和貨柜上，用以管理約5千個籠車和1,200個貨柜。劉素杏表示，這些籠車及貨柜每天隨著貨車，會在全國60個站點(diǎn)間交換移動，若無法掌握這些資源，就會造成調(diào)度上的困難。例如某地的水果盛產(chǎn)，就需要調(diào)度大量的籠車、貨柜前往當(dāng)?shù)剌d運(yùn)。

劉素杏也提到，過去靠人工盤點(diǎn)，太費(fèi)時費(fèi)力，一周只能盤點(diǎn)一次，但在籠車、貨柜導(dǎo)入RFID標(biāo)簽后，利用可感應(yīng)20到30公尺距離的感應(yīng)設(shè)備，現(xiàn)在每天可以盤點(diǎn)兩次，足足省下50倍時間，盤點(diǎn)也更準(zhǔn)確。

向客戶推廣EDI

如前所述，自動化小物分類系統(tǒng)的成功，關(guān)鍵之一是自行開發(fā)的電子資料交換系統(tǒng)EDI，新竹物流在1993年以前就開始推廣EDI，讓客戶在自己的電腦輸入托運(yùn)資料，以取代手寫托運(yùn)單，不過，當(dāng)時僅有4名資訊部門人員負(fù)責(zé)推廣，推廣進(jìn)展緩慢，導(dǎo)致資深客戶使用意愿不高，仍習(xí)慣手寫托運(yùn)單。

為此，新竹物流改變策略，在全國60個點(diǎn)都設(shè)置一位電腦作業(yè)負(fù)責(zé)人，由各站點(diǎn)原本職員兼任這項工作，提供額外的工作津貼，來向客戶推廣，才快速提高EDI的使用比例。另外，如果場站有電腦使用上的問題，電腦作業(yè)負(fù)責(zé)人也是和總公司IT部門溝通的窗口。

現(xiàn)在，新竹物流約85%的貨件量已采用EDI，在業(yè)界中比例相當(dāng)高，剩余15%使用手寫托運(yùn)單，再以人工或透過AI辨識手寫數(shù)字，將資料輸入到系統(tǒng)里。直到現(xiàn)在，新竹物流每個點(diǎn)仍有電腦作業(yè)負(fù)責(zé)人，繼續(xù)推動EDI。

有了完整的資料，加上臺北市每位司機(jī)負(fù)責(zé)配送的范圍只有半徑一公里，新竹物流透過資料分析，還能推薦司機(jī)最佳路徑，甚至，新竹物流跨入醫(yī)藥、低溫冷鏈物流領(lǐng)域后，由于這兩種物流配送范圍大，需要專門的貨車和人才能配送，他們更將SD最佳路徑結(jié)合工研院開發(fā)的導(dǎo)航系統(tǒng)，在2018年導(dǎo)入SD最佳路徑導(dǎo)航，來提高司機(jī)的配送效率，現(xiàn)在司機(jī)一天約可配送120件貨物。