7月27日，江蘇省交通運(yùn)輸廳做客省政風(fēng)熱線全媒體直播節(jié)目。節(jié)目中，揚(yáng)州的劉先生反映，今年一月份回老家過(guò)年，經(jīng)過(guò)安徽曹莊至安徽利辛段時(shí)沒(méi)有賬單顯示，后查詢賬單卻發(fā)現(xiàn)被收取了兩次費(fèi)用。劉先生多次撥打96777客服熱線，工作人員回復(fù)確實(shí)存在重復(fù)收費(fèi)問(wèn)題，但是五個(gè)月過(guò)去了，仍未收到退款。

省界收費(fèi)站取消后 ETC計(jì)費(fèi)問(wèn)題多

劉先生說(shuō)，2月15號(hào)，他通過(guò)通行寶APP查詢賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)這段路收取了兩次過(guò)路費(fèi)用。2月25號(hào)，劉先生撥打96777，一直打不通，后來(lái)就通過(guò)“江蘇高速96777”微信公眾號(hào)留言反映此問(wèn)題。2月26號(hào)工作人員回電話說(shuō)，的確是多收了102.78元，并說(shuō)會(huì)退還，但劉先生至今未收到退款。

在日常生活當(dāng)中，也有很多市民反映，ETC計(jì)費(fèi)過(guò)程當(dāng)中有錯(cuò)誤，而且發(fā)現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤之后還要核實(shí)，熱線電話比較難打。高速公路省界收費(fèi)站取消后，部分地區(qū)在系統(tǒng)轉(zhuǎn)換磨合期出現(xiàn)了錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)、重復(fù)計(jì)費(fèi)、計(jì)費(fèi)時(shí)間錯(cuò)誤、一次通行多次扣費(fèi)等問(wèn)題，給ETC用戶帶來(lái)了困擾。針對(duì)取消省界收費(fèi)站ETC系統(tǒng)出現(xiàn)的故障問(wèn)題，江蘇省交通運(yùn)輸廳做了哪些改善?

收費(fèi)系統(tǒng)升級(jí)改造 運(yùn)行平穩(wěn)投訴減少

江蘇省交通運(yùn)輸廳財(cái)務(wù)處副處長(zhǎng)秦義林在節(jié)目中表示，自2020年1月1日取消省界收費(fèi)站以后，系統(tǒng)運(yùn)行確實(shí)存在著重復(fù)收費(fèi)、多收費(fèi)和一次行程多次收費(fèi)等普遍性的問(wèn)題，交通運(yùn)輸部高度重視，并組織全國(guó)各省市交通部門包括經(jīng)營(yíng)管理單位，對(duì)整個(gè)收費(fèi)系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行了升級(jí)和改善工作。從5月6號(hào)恢復(fù)收費(fèi)以來(lái)，這項(xiàng)工作的改善取得了明顯的效果，系統(tǒng)運(yùn)行整體平穩(wěn)，投訴大大減少，老百姓費(fèi)額顯示的要求也得到了實(shí)現(xiàn)。

針對(duì)節(jié)目中劉先生反映的問(wèn)題，秦義林說(shuō)，查清楚是否存在重復(fù)收費(fèi)問(wèn)題并不復(fù)雜，不應(yīng)該讓車主用戶因此事困擾，“我們工作有做的不到位的地方?！笔〗煌ㄟ\(yùn)輸廳會(huì)及時(shí)了解情況，查清ETC用戶所走的路徑，所扣的份額，給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。

建立閉環(huán)協(xié)調(diào)機(jī)制 解決熱線難打問(wèn)題

此外，經(jīng)常會(huì)有很多車主反映，ETC的客服熱線96777很難撥打，目前，省交通運(yùn)輸廳在暢通訴求的渠道上有沒(méi)有優(yōu)化和提升?

秦義林坦言，省交通運(yùn)輸廳確實(shí)也接到很多的投訴，大家覺(jué)得96777打不通，其中存在一定的客觀原因。全國(guó)ETC客戶服務(wù)中心成立后，投訴量大大增加，江蘇高速公路客服熱線96777過(guò)去一直為省內(nèi)服務(wù)，現(xiàn)在實(shí)際上變成了為全國(guó)服務(wù)，因此投訴量大幅上漲。同時(shí)，江蘇省是一個(gè)過(guò)境車輛非常多的省份，ETC服務(wù)也輻射到相關(guān)的省，與其有關(guān)的收費(fèi)方面的問(wèn)題，大家都會(huì)打96777進(jìn)行提問(wèn)，因此，大大增加了省客服電話的服務(wù)數(shù)量。

秦義林介紹，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，過(guò)去最高客服量每天能接到五萬(wàn)余次電話，目前，為解決這個(gè)問(wèn)題，省交通運(yùn)輸廳進(jìn)行了改進(jìn)，充分利用省客服中心，建立了11個(gè)區(qū)域客服中心在。人員配置上，由三十多個(gè)人增加到兩百多人。同時(shí)，建立了處理機(jī)制，對(duì)咨詢電話包括投訴建立了投訴處理的閉環(huán)機(jī)制。由于外省的投訴電話較多，所以省交通運(yùn)輸廳也與外省建立了投訴處理的協(xié)調(diào)機(jī)制。