客戶的期望值正在變化，當(dāng)他們接觸社交媒體上的品牌時(shí)，他們將不再滿足于那些一成不變的回復(fù)。

事實(shí)上，有52％的消費(fèi)者表示，如果溝通是非個(gè)性化的，他們會(huì)拋棄這個(gè)品牌。同時(shí)，由于資源不足，51％的營(yíng)銷人員承認(rèn)通過(guò)不同渠道反復(fù)使用相同的信息。

對(duì)于小品牌來(lái)說(shuō)，個(gè)性化和真實(shí)度可能會(huì)更容易做到。然而，當(dāng)你的企業(yè)每天收到幾千條消息、并且通常是相同內(nèi)容的時(shí)候，個(gè)性化就會(huì)迅速演變成一件高成本的事情。

對(duì)于社交媒體來(lái)說(shuō)，自動(dòng)化已經(jīng)不是什么新鮮事了。但隨著“更智能”的工具被用于各種場(chǎng)景中，人們就會(huì)想到一個(gè)合乎邏輯的問(wèn)題：人工智能是否準(zhǔn)備好在社交媒體上與人類進(jìn)行交互？

聊天機(jī)器人提供個(gè)性化服務(wù)，但尚未準(zhǔn)備好取代人類

對(duì)于那些希望在自動(dòng)化交互中增加一些“個(gè)性化”的企業(yè)來(lái)說(shuō)，聊天機(jī)器人是其中一種解決方法。據(jù)Gartner估計(jì)，到2020年聊天機(jī)器人將處理85％的客戶互動(dòng)。千禧一代特別喜歡聊天機(jī)器人，其中55％的人表示與聊天機(jī)器人互動(dòng)提高了他們對(duì)企業(yè)的看法。

聊天機(jī)器人相當(dāng)擅長(zhǎng)協(xié)助處理日常任務(wù)，如收集訂單詳情、提供聯(lián)系信息、提供自定義偏好或安排電話會(huì)議／會(huì)面等。但是當(dāng)一位客戶提出了“腳本之外”的問(wèn)題時(shí)，這些“聰明的溝通者”很快變得一無(wú)是處。

在“學(xué)習(xí)”方面的設(shè)計(jì)差距和缺陷，也會(huì)對(duì)AI在社交媒體上處理多層對(duì)話能力造成負(fù)面影響。曾經(jīng)有一家企業(yè)讓AI自己發(fā)推文，釀成了一場(chǎng)重大的公關(guān)災(zāi)難。

社交聆聽(tīng)會(huì)變得“更聰明”

有近一半的企業(yè)高管認(rèn)為AI最大的優(yōu)勢(shì)是通信自動(dòng)化，這將為決策提供額外的數(shù)據(jù)支持。

如前所述，聊天機(jī)器人和類似的智能工具可以有效地收集有關(guān)客戶的信息，當(dāng)與神經(jīng)語(yǔ)言編程（NLP）功能配合使用時(shí)，可以分析在線發(fā)生的無(wú)數(shù)對(duì)話，并確定關(guān)于你的品牌或競(jìng)賽的關(guān)鍵主題、最新趨勢(shì)和情緒。

以AI為動(dòng)力的社交媒體營(yíng)銷工具可以幫助品牌減少噪音，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格瞄準(zhǔn)恰當(dāng)?shù)娜巳?。例如，作為新一?ldquo;智能”工具，Aubry可以在線跟蹤和分析超過(guò)190億實(shí)時(shí)客戶行為，并為企業(yè)找出準(zhǔn)備購(gòu)買的潛在客戶——而不是僅僅符合人群側(cè)寫(xiě)的潛在客戶。顯然，人工智能可以在這樣人類團(tuán)隊(duì)無(wú)法與之競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)模下進(jìn)行分析。

AI可以幫助更好地與廣告匹配

除了幫助品牌找到理想的受眾群體，并為他們提供所需的信息，人工智能工具還可以幫助將數(shù)據(jù)用于廣告中，制定最佳的廣告選擇。

Facebook、Google和LinkedIn廣告平臺(tái)已經(jīng)具有的“智能”功能，可以提供與廣告相匹配的類似客戶側(cè)寫(xiě)。不僅如此，讓人工智能來(lái)解決影響力營(yíng)銷——在2017年有92％的營(yíng)銷人員發(fā)現(xiàn)這一舉措是有效的。

但總有改進(jìn)的空間。大多數(shù)品牌稱，尋找和篩選真正高質(zhì)量的影響力者，是需要大量手動(dòng)工作、非常耗時(shí)的事情。衡量投資回報(bào)率也具有挑戰(zhàn)性。人工智能可以更好地處理這些雜事，甚至可以處理更復(fù)雜的任務(wù)，例如：

· 使用預(yù)定義的變量來(lái)尋找具有正確目標(biāo)受眾、個(gè)性和品牌風(fēng)格的影響者

· 根據(jù)過(guò)去合作關(guān)系的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)可能的影響者表現(xiàn)

· 建議廣告的最佳發(fā)布時(shí)間和持續(xù)時(shí)間，以最大范圍覆蓋到用戶

· 根據(jù)影響者的已知偏好和過(guò)去的行為，預(yù)估推薦的激勵(lì)措施

總的來(lái)說(shuō)，智能算法可以幫助降低與不匹配的影響者合作的風(fēng)險(xiǎn)，這些影響者往往沒(méi)有符合特定品牌活動(dòng)的受眾群體或信譽(yù)度。

向人類社交媒體經(jīng)理提供智能的幫助

KLM是一家受歡迎的荷蘭航空公司，每周他們?cè)谏缃幻襟w上會(huì)有130，000次“被提及”。他們聘請(qǐng)了一個(gè)由250名社交媒體經(jīng)理組成的團(tuán)隊(duì)，來(lái)處理所有這些客戶查詢。顯然，這是一筆可以優(yōu)化的巨大開(kāi)支。

人工智能可能沒(méi)有完全準(zhǔn)備好接管社交媒體上的所有溝通，但“智能”的幫助可以減輕人類團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)。這正是荷蘭航空正在做的。

荷蘭航空公司最近率先推出了一個(gè)由人工代理和人工智能組成的團(tuán)隊(duì)，以處理所有與Twitter、Facebook Messenger和WhatsApp上的客戶社交媒體對(duì)話?，F(xiàn)在有超過(guò)50％的傳入查詢（通常是大致相同的問(wèn)題）是由AI處理的。

這種算法可以根據(jù)對(duì)話背景向人類代理建議可能的答案，從而自動(dòng)回答最簡(jiǎn)單的、最常見(jiàn)的問(wèn)題。這個(gè)人工智能系統(tǒng)也逐漸從代理的行為中逐漸學(xué)習(xí)，從而逐漸能夠處理更復(fù)雜的問(wèn)題。人類員工則不再處理重復(fù)的日常瑣事，有更多時(shí)間為焦慮的客戶提供個(gè)性化支持。

人工智能尚未準(zhǔn)備好在社交媒體上獨(dú)立行事，并代表品牌主導(dǎo)所有對(duì)話。但人工智能系統(tǒng)正在迅速改進(jìn)，已被證明是人力資源管理不可或缺的助手。毫無(wú)疑問(wèn)，我們將在不遠(yuǎn)的未來(lái)看到社交媒體上有更多人工智能與人類團(tuán)隊(duì)合作的例子。