親在么走進(jìn)央視五一特別節(jié)目——《美好生活 共同創(chuàng)造》

人工智能是一種機(jī)器、系統(tǒng)對(duì)人類意識(shí)、思維進(jìn)行模擬的行為，相關(guān)概念或許早已深入人心，然而智能機(jī)器背后的“飼養(yǎng)員”或許會(huì)更讓人們好奇。

人工智能在人工智能訓(xùn)練師的“飼養(yǎng)”下，如何運(yùn)用到電商客服領(lǐng)域?

作為阿里巴巴首家，且是唯一一家六星級(jí)別的人工智能店小蜜服務(wù)商，杭州親在么文化傳播有限公司團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人許途量在央視五一特別節(jié)目《美好生活 共同創(chuàng)造》現(xiàn)場(chǎng)精彩演繹智能客服的技能閃光。

智能機(jī)器人真能“以假人代真人”?

人工智能訓(xùn)練師主要是對(duì)智能客服進(jìn)行培訓(xùn)，使其更人性化、更智能化，在實(shí)際運(yùn)用中服務(wù)對(duì)象基本很難區(qū)分屏幕對(duì)面提供專業(yè)導(dǎo)購的究竟是人工客服還是智能客服。

智能客服的培訓(xùn)并不是傳統(tǒng)意義中的培訓(xùn)，而是需要收集顧客與人工客服之間的問題和回答，累積上萬條問答信息后，歸納匯總形成知識(shí)庫，導(dǎo)入于智能系統(tǒng)中，不斷優(yōu)化迭代現(xiàn)有答案，才能有消費(fèi)者最終體驗(yàn)到的客服服務(wù)效果。

BUG才是常態(tài)，一條錯(cuò)誤信息需調(diào)試800處記錄

在BUG中進(jìn)化是所有人工智能的成長之路。對(duì)親在么團(tuán)隊(duì)而言，常常會(huì)遇到智能客服語義曲解的問題，以回復(fù)空調(diào)內(nèi)部“冰晶”問題為例，顧客通常會(huì)問兩個(gè)問題：1、這個(gè)冰晶是如何使用的?2、這個(gè)冰晶能用多久?

關(guān)鍵詞雖同樣是冰晶，但在不同語義中，其實(shí)指代的是不同的問題，具體是哪種意思，需要回答何種話術(shù)?智能客服就會(huì)面臨這么一個(gè)尷尬情況。

為了解決這個(gè)問題，親在么團(tuán)隊(duì)三人花費(fèi)一星期時(shí)間，把歷史信息中所有關(guān)于“冰晶”的問題都找出來，在上萬條記錄中查找所有錯(cuò)誤識(shí)別，調(diào)試過800多處才最終完美解決冰晶的準(zhǔn)確回復(fù)問題。

做一個(gè)基礎(chǔ)版的智能客服只需花一周左右的時(shí)間，但是不斷調(diào)試才是重頭戲，團(tuán)隊(duì)往往會(huì)為了單句語言花費(fèi)一周甚至更久的時(shí)間。

更好的理解智能客服背后的“教育責(zé)任”

人的大腦對(duì)于語境相同，語義不同的對(duì)話能夠充分理解，但是對(duì)智能客服來說，語境相同語義不同的錯(cuò)誤理解容易導(dǎo)致連鎖式錯(cuò)誤。所以人工智能訓(xùn)練師需要花較多的時(shí)間進(jìn)行對(duì)話的糾錯(cuò)與修正。

填鴨式的固定語句并不適用于如今的智能客服，為了盡可能避免連鎖錯(cuò)誤，需要建立“金字塔”式回答機(jī)制。

下一步是調(diào)教出性格各異的智能客服

中國目前從事人工智能訓(xùn)練的人員并不多，作為國內(nèi)第一批人工智能訓(xùn)練師，許途量需要花三個(gè)月甚至更久的時(shí)間培養(yǎng)一位專業(yè)訓(xùn)練師。

每一位人工智能訓(xùn)練師前期需要大量的知識(shí)儲(chǔ)備，不同行業(yè)有不同術(shù)語，在智能客服掌握之前，訓(xùn)練師一定是最了解行業(yè)術(shù)語以及顧客需求的人。

隨著人工智能更廣泛的運(yùn)用場(chǎng)景，訓(xùn)練師還需要教導(dǎo)智能客服應(yīng)對(duì)不同的風(fēng)格要求，比如既可熟練的在二次元世界遣詞造句，也能完美化身嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦砉つ?，拋出各種專業(yè)術(shù)語。

人工智能訓(xùn)練師還充當(dāng)著幕后銷售團(tuán)隊(duì)的角色。根據(jù)合作方商品的性能，賣點(diǎn)，銷量折扣情況進(jìn)行學(xué)習(xí)與數(shù)據(jù)分析，再對(duì)智能后臺(tái)進(jìn)行維護(hù)與升級(jí)，讓智能客服不僅學(xué)會(huì)解答顧客問題，還可以具備銷售屬性。

人工智能終有一天會(huì)取代人類工作?

最早，許途量從事的是人工客服培訓(xùn)工作，但人工客服存在先天短板——無法一對(duì)多進(jìn)行客戶服務(wù)，也無法24小時(shí)不間斷工作。而對(duì)于商家而言，在面臨大促這種流量巔峰的時(shí)刻，也會(huì)有花費(fèi)高成本卻無法帶來高效率的窘境，因此許途量嘗試走進(jìn)人工智能培訓(xùn)的領(lǐng)域。

事實(shí)上，現(xiàn)有成績也已經(jīng)驗(yàn)證了這條道路未來成功的光景：

以2018年數(shù)據(jù)為例：部分類目人工智能客服接待能力占到80%-90%以上的比列;接待轉(zhuǎn)化效果已與人工持平或略高;精準(zhǔn)營銷成功率高達(dá)25%;節(jié)省實(shí)際接待人力成本50%以上;節(jié)省單店成本支出可達(dá)百萬;咨詢銷售額占比最高可達(dá)90%以上。

雙十一大促期間，上崗一個(gè)禮拜的智能客服，幫助店鋪拿到10倍于以往的銷售額。

智能客服拿出如此令人亮眼的成績，不禁讓人擔(dān)心人工智能終有一日會(huì)取代人類。

讓人放心的是，在行業(yè)專家許途量看來，這種擔(dān)憂實(shí)際上并不會(huì)發(fā)生，因?yàn)樵谥悄軝C(jī)器人的背后，永遠(yuǎn)會(huì)有人工智能訓(xùn)練師的存在，不斷開發(fā)、教育、操控著機(jī)器人更高效率的解決問題。

讓傳統(tǒng)服務(wù)不再傳統(tǒng)，讓智能服務(wù)引領(lǐng)未來

2019年是人工智能領(lǐng)域進(jìn)一步發(fā)展之年，馬云也曾在“云棲大會(huì)”上表示未來的電商發(fā)展一定拼的是技術(shù)和服務(wù)，人工智能就是技術(shù)領(lǐng)域中重要的一環(huán);劉強(qiáng)東也表示“京東”十幾萬員工，如果運(yùn)用人工智能技術(shù)可縮減至8萬人。

人工智能目前已在各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域有廣泛的應(yīng)用，人工智能客服在電商領(lǐng)域已有有效的結(jié)果驗(yàn)證。

人工智能的未來，已來。