目前，圍繞人工智能對人類的模仿，在倫理、道德甚至法律方面都不乏激烈的爭論。隨著技術(shù)的進步，科技公司們將繼續(xù)使用虛擬助理和對話式人工智能來突破邊界，在大多數(shù)情況下致力于打造更接近真實人與人之間的互動，這意味著“更人性化”是一件很好的事情。

但事實并非如此。

人工智能并不需要變得更加人性化來滿足人類的需求?，F(xiàn)在，是時候讓諸多科技公司停止對提高人工智能人性化水平的沉迷了。他們真正需要做的是關(guān)注這種革命性技術(shù)能夠給消費者、企業(yè)和社會帶來的真正優(yōu)勢。

被迫人性化

科技公司在技術(shù)中爭取更高的人性化水平是可以理解的。作為萬千物種之一，我們?nèi)祟愐恢睂游锖蜔o生命物體的人性化表現(xiàn)很感興趣，無論是看到戴著小禮帽的狗咯咯地笑，還是在濕漉漉的浴室鏡子上亂畫笑臉。這種微小的改變可以使人們本能地對一個非人類實體做出更熱情的反應(yīng)。人類之所以會將自身的心理狀態(tài)投射到擬人化目標(biāo)身上，是跟人觀察世界的方式有關(guān)的。我們觀察世界的方式，是自內(nèi)向外的，每個人都站在自己的“位置”往外看這個世界，世界也因為觀看者所處的位置而不同。

事實上，英國的一組研究人員發(fā)現(xiàn)，只要在超市的捐贈桶上附上一張眼球的圖片，捐款就會增加48%。

在人工智能方面，想想Magic Leap的Mica吧，這是一個栩栩如生、反應(yīng)靈敏的虛擬助理，能夠與人類進行眼神交流、微笑，甚至打哈欠。該公司的一位發(fā)言人表示：“Mica代表了Magic Leap的努力與愿景，我們想看看能在多大程度上推動人工智能系統(tǒng)創(chuàng)造一個數(shù)字化人類形象。”可是這種推動的目的是什么呢？僅僅是因為人們可能會把更多的零錢扔進一個帶有眼睛的捐贈桶里嗎？這種結(jié)果并不意味著擬人化無生命的物體或概念總是一個好主意。如果事實真的是這樣的話，那么它對科技公司的影響可能遠比你想象的要大。

AI人性化的危險

已經(jīng)有很多科技公司使用AI自動化來取代人與人之間的互動，他們不得不面對圍繞這些技術(shù)如何呈現(xiàn)自身的法律問題。加利福尼亞州州長Jerry Brown通過了一項新的法律，將于今年夏天生效的這條法律，將要求企業(yè)披露他們是否在使用自動化技術(shù)與公眾展開溝通。盡管該法律的目的是打擊旨在欺騙而非協(xié)助的機器人，但它的影響可能是深遠的。但是，有更多的實際原因表明，科技公司們應(yīng)該重新思考他們在提高人工智能人性化程度問題上的行為，例如：

錯誤的期望。在展示人工智能創(chuàng)新的競賽中，市場充斥著單任務(wù)、低效用、能力有限的聊天機器人。雖然在基本任務(wù)中使用這樣的技術(shù)是可以的，但是將這樣的應(yīng)用人性化會給用戶帶來錯誤的期望。如果一個聊天機器人以人類的身份出現(xiàn)，難道它不做人類能做的事情嗎？這就是關(guān)鍵所在。因此，當(dāng)客戶遇到應(yīng)用的限制時——例如，聊天機器人能夠告訴客戶所在區(qū)域是否出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)中斷——并試圖做得更多時，這種體驗立即變得令人沮喪。

同樣，如果虛擬助理提供的實際功能很少，那么人性化的虛擬助理會很快引發(fā)非常人性化的憤怒。想想微軟的Clippy吧！這個備受詬病的產(chǎn)品惹惱了一代Word用戶。

誘人的挑戰(zhàn)。同樣地，過分人性化一項技術(shù)可能會刺激用戶挑戰(zhàn)這項技術(shù)，從而暴露它的弱點。想想今天的人們是如何測試Alexa等助理的極限的，問“她”一些關(guān)于她來自哪里、喜歡和不喜歡的問題。這些挑戰(zhàn)通常都很有趣，但當(dāng)一個人遇到一個自動化的客戶服務(wù)體驗，試圖將自己冒充為真正的代理時，情況并非總是如此。

將人類的缺陷引入人工智能。最后，或許也是最重要的一點，當(dāng)人工智能在許多功能上的能力遠遠超過人類的能力時，為什么科技公司仍要尋求讓人工智能更像人類呢？客戶服務(wù)團隊的概念出現(xiàn)于250多年前的工業(yè)革命時期，從那時起，人們就一直在抱怨人性化的客戶服務(wù)體驗很差且效率低下。為什么我們要用機器來進行替代呢？以基本的客戶聯(lián)系中心為例?？萍脊驹谌蚍秶鷥?nèi)花費了1.2萬億美元在這些客戶聯(lián)系中心上，然而許多消費者卻害怕他們所培養(yǎng)的客戶服務(wù)互動。緩慢的反應(yīng)、不準(zhǔn)確的信息、傳輸、令人困惑的旅程、侵犯隱私等等，這些都是當(dāng)你雇傭人類去接觸復(fù)雜、多方面的組織時所產(chǎn)生的限制。高級的、事務(wù)性的、企業(yè)級會話人工智能可以更好地管理這些流程，公司應(yīng)該利用這個機會重新設(shè)定客戶對這些解決方案的期望。

接受AI的非人類優(yōu)勢

企業(yè)千萬不要花費太多精力去嘗試將人工智能交互變得更加人性化，并在這個過程中冒著降低客戶體驗的風(fēng)險，他們應(yīng)該集中精力去構(gòu)建最好的自動化技術(shù)來幫助完成特定的任務(wù)。人工智能在分析復(fù)雜信息和實現(xiàn)無縫事務(wù)方面特別有用，在許多情況下，它比人類代理更高效。所以，讓我們提升并慶祝AI的這些先天優(yōu)勢，而不是默認地用可愛的名字和不可思議的化身來掩飾它們。

約60%的消費者表示，他們認為簡單的客戶支持咨詢只是一種數(shù)字自助服務(wù)工具，他們并不會指望通過這些工具來展開閑聊或者愛上它們可愛的性格。消費者所尋求的只是解決問題的最佳方法，當(dāng)他們使用這些工具進行工作的時候，他們感激于產(chǎn)品的效率，僅此而已。當(dāng)然，這并不是說這些AI技術(shù)不能以一種傳達品牌特征的方式來進行定制，或者創(chuàng)造令人愉快的、甚至是有趣的客戶體驗。但這種努力應(yīng)該謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎，以免產(chǎn)生適得其反的效果，比如設(shè)定過高的期望、或者利用某種性別或人口特征疏遠受眾。

今天的企業(yè)需要為他們的自動化設(shè)置合理的期望，并避免任何可能分散或混淆用戶對系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)的人性化追求。人工智能有能力改變?nèi)祟悾踔寥祟愖陨淼幕?，但這并不意味著它需要變得更人性化。