前段時間，天貓618當天1小時成交就達到去年全天業(yè)績！2019年天貓618再次創(chuàng)造了“體量最大、增速卻更快”的商業(yè)奇跡。根據(jù)阿里客服數(shù)據(jù)顯示，618期間“店小蜜”共覆蓋150萬商家，幫助節(jié)省近3萬人力，整體響應速度提升7%，顯示出咨詢量的暴漲，并未給商家?guī)砗艽蟮姆諌毫?。而這場比肩雙11的盛宴，“AI應用史上最快增速”也展現(xiàn)出了巨大的爆發(fā)力。

第一，智能化，通過技術驅動，通過智能客服，智能+客服的運營方向解決我們碰到的問題，高效低成本的問題。第二，個性化，通過數(shù)據(jù)的驅動，特別是通過大數(shù)據(jù)和傳統(tǒng)客服領域的結合，解決個性化的問題。第三，價值化，通過多元化價值化的運營，解決傳統(tǒng)客服中心僅僅只是售后的簡單價值的概念，怎么樣實現(xiàn)真正的價值化。

深海捷客服中心蘊含了豐富的大數(shù)據(jù)，我們的錄音數(shù)據(jù)，在線對話數(shù)據(jù)，工單的數(shù)據(jù)，客戶行為的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)有很多都是非結構化和半結構化的數(shù)據(jù)，我們通過現(xiàn)在智能的識別技術，現(xiàn)在具備了開掘大數(shù)據(jù)金礦的能力，如果我們開掘的好，個性化就會有保障。

在呼叫中心內(nèi)采用人工智能和自動化存在許多誤解，最常見的是，通過人工智能，整個支持體驗將變得自動化。實際上，人工智能在客戶支持中的作用實際上會使座席受益，使他們能夠更快地找到解決方案并專注于更專業(yè)的技能和任務。通過利用客戶可用的AI和數(shù)據(jù)驅動的洞察力，例如購買歷史記錄，以前的支持互動以及座席人員和專業(yè)知識，所有這些都有助于智能地將呼叫和交互路由到可用的最佳座席那里，以便更快地解決問題。人工智能還可以幫助自動執(zhí)行座席通常陷入困境的平凡和重復的任務，從而騰出時間專注于需要人性化的更專業(yè)的任務。人工智能在客戶支持中的作用仍在定義中，但有一點很清楚，這對于塑造聯(lián)絡中心的未來至關重要。

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