在前幾年，當(dāng)人么聽到人工智能這個詞語時，還是很迷茫，可是現(xiàn)在，人工會智能技術(shù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)生活中，其中客服行業(yè)成為了最佳的落地場景。智能客服系統(tǒng)正在改變傳統(tǒng)客服的游戲規(guī)則。

人工智能技術(shù)與客戶服務(wù)融合后，實際上對于整個客戶服務(wù)體系都起到了優(yōu)化調(diào)整的作用，這主要體現(xiàn)在服務(wù)和營銷一體化、服務(wù)產(chǎn)品化、以及服務(wù)體驗化。

1. 服務(wù)和營銷一體化

客服的存在目的開始于解決客戶的問題，其次才是用戶體驗和營銷。但現(xiàn)如今隨著用戶的年輕化、個性化等情況出現(xiàn)，用戶需要客服對其展開更為全面的服務(wù)，而不是躲在屏幕或電話后面來進行服務(wù)。

以教育行業(yè)為例，當(dāng)用戶在面對同一類型課程不同的選擇維度時，用戶自身是非常迷茫的，而智能客服系統(tǒng)在這期間最大的作用是將龐大的知識庫數(shù)據(jù)、用戶瀏覽數(shù)據(jù)、歷史咨詢數(shù)據(jù)、課程服務(wù)數(shù)據(jù)等完成整合并匹配輸出，供用戶選擇。

2. 服務(wù)產(chǎn)品化

人工智能的融入，則讓服務(wù)即產(chǎn)品的價值增長點得以擴大。以生活服務(wù)行業(yè)為例，通過人工智能技術(shù)，首先將用戶的接入渠道進行了統(tǒng)一，無論用戶從APP、微信、PC網(wǎng)站某種渠道接入，都能保障快速響應(yīng)。

其次，面對高頻重復(fù)性問題，運用機器人來進行多輪會話解答，一站式解決用戶疑問，不僅提升了用戶滿意度，也提升了客服中心的效率。當(dāng)出現(xiàn)人工無法解決的問題時，智能工單則可以記錄用戶問題，快速流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門，無需客服單獨聯(lián)系，節(jié)省內(nèi)部溝通成本。

目前，傳統(tǒng)客服已處于快速變革的時期，無論變好或者是變壞，在未來還不可知。但是唯一能夠確定的是“變”是必然。