人工客服是我們工作中常見的一個工作崗位，是企業(yè)和用戶之間的溝通橋梁，無論是售前的產(chǎn)品、服務(wù)咨詢，還是售后的維修、投訴，都離不開客服。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服機器人漸漸進入客服崗位，幫助企業(yè)降低人工成本，提高工作效率。

那么什么是智能客服機器人，機器人有什么作用，核心功能和優(yōu)勢又有哪些呢？下面，我們就簡單來了解一下。智能客服機器人是人工智能技術(shù)商業(yè)化落地場景中最為成熟的一個應(yīng)用場景，根據(jù)溝通類型又可以分為在線智能客服機器人和電話智能客服機器人。

智能客服機器人集成了語音識別、語義理解、知識圖譜、深度學(xué)習(xí)等多項智能交互技術(shù)，能準(zhǔn)確理解用戶的意圖或提問，再根據(jù)豐富的內(nèi)容和海量知識圖譜，給予用戶滿意的回答，系統(tǒng)可覆蓋金融、保險、汽車、房產(chǎn)、電商、政府等多個領(lǐng)域。智能客服機器人有什么作用？客服崗位中售前和售后是兩個典型的應(yīng)用場景，智能客服機器人也在這兩個應(yīng)用場景中發(fā)揮這不同的作用。

提高售前轉(zhuǎn)化率：智能客服機器人在售前接待中能夠提高客戶觸達的及時性、精準(zhǔn)性來促進售前營銷轉(zhuǎn)化率的提升。在客戶觸達方面，智能客服機器人支持全渠道客服接入，也支持客服人員通過主動發(fā)起會話的方式觸達客戶。在營銷轉(zhuǎn)化方面，智能客服機器人可以收集用戶畫像信息和用戶互動數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)根據(jù)用戶畫像建立差異化產(chǎn)品內(nèi)容，進行精準(zhǔn)營銷，并根據(jù)用戶訪問渠道、點擊率、購買率等互動數(shù)據(jù)調(diào)整營銷運營策略，提高售前轉(zhuǎn)化。

降低售后客服成本：在售后服務(wù)中，企業(yè)一般通過保障應(yīng)答時間和解決率來保證客戶滿意度。在應(yīng)答時間方面，智能客服機器人通過多并發(fā)接待、轉(zhuǎn)人工時訪客分流和人工接待中接待輔助盡可能減少應(yīng)答時間，保障客戶體驗。在解決率方面，機器人具備自然語言處理技術(shù)且可以自動進行優(yōu)化，人工客服在機器人智能接待后壓力變小且可以獲得接待輔助，兩方面共同提高客戶問題解決率。

智能客服機器人有哪些功能？支持單平臺多渠道接入，統(tǒng)一在同一智能客服運營平臺維護知識庫答案。支持豐富的富文本形式回答用戶，以最合理的形式解決問題。能夠根據(jù)業(yè)務(wù)流程，引導(dǎo)用戶理清面復(fù)雜、模糊問題，給予用戶最直接清晰的答案。

對接客戶系統(tǒng)接口，用戶與業(yè)務(wù)直接相關(guān)的即時性問題。對接客戶產(chǎn)品體系，用戶可以通過口語指令，直接打開客戶APP內(nèi)的功能頁面。通過自動聚類將不能識別的語句加入審核庫；運營人員只需復(fù)核即可加入知識庫。智能客服機器人有哪些優(yōu)勢呢？同花順智能客服機器人基于自主研發(fā)的自然語言理解技術(shù)，可以很好得理解用戶提問，并根據(jù)平臺知識庫，匹配相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)問句，從而給出正確答案。

對用戶單個問句的解析，雖然可以理解用戶單個問句提問的含義，但是用戶提問的復(fù)雜情況比較多，多數(shù)情況下需要與上文的內(nèi)容進行聯(lián)系，才有具體含義；或者用戶包含了比較負面的情緒，此時轉(zhuǎn)接人工客服對用戶進行安撫與服務(wù)更加合適。因此，同花順智能客服機器人推出了上下文理解功能與情緒理解功能，對于上下文場景，支持智能客服系統(tǒng)更好得理解用戶問題；對于負面情緒較為嚴(yán)重的用戶，及時引導(dǎo)至人工客服進行服務(wù)。

同花順智能客服機器人除了遠比市面上同類產(chǎn)品更豐富的文本答案形式，還支持在答案中插入視頻、音頻、圖片、超鏈接；支持以多輪對話的形式，解決用戶的復(fù)雜問題。機器人的回答除了給出答案以外，還可以與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，將客戶的業(yè)務(wù)信息以動態(tài)字段的形式加入到答案中，或者以指令的形式直接打開APP端某個功能頁面。

智能客服機器人具有強大的自學(xué)習(xí)能力，對于用戶提問問法的泛化能力強。機器人可以通過實現(xiàn)自動聚類（相似聚類和重新聚類），在用戶問句審核頁面與新知識發(fā)現(xiàn)頁面，快速將用戶問句作為語料加入到知識庫中，極大減少運營維護人員的工作量，并提供統(tǒng)一維護多渠道的管理平臺，減少運營維護人員切換平臺知識庫的工作成本。

同花順智能客服機器人具備良好的線性擴展能力，支持服務(wù)器節(jié)點的平行擴展，支持靈活的緩存、負載均衡機制，能以滿足公司客戶不斷增長的性能要求。同時，具備二次開發(fā)平臺，允許技術(shù)人員經(jīng)過培訓(xùn)后，簡便快捷地實現(xiàn)相關(guān)功能的開發(fā)（包括后臺服務(wù)、終端界面和第三方系統(tǒng)的調(diào)用）。

智能客服機器人對于企業(yè)客服中心的意義體現(xiàn)在降低人工客服成本，提高客服工作質(zhì)量，已成為企業(yè)客服中心建設(shè)和升級的一個趨勢。未來，隨著云計算和人工智能技術(shù)的應(yīng)用日漸成熟，標(biāo)準(zhǔn)化的智能客服機器人能夠以低成本、高便捷性和高可靠性的特點滿足更多企業(yè)的需求。