（文章來源：環(huán)球旅訊）

聊天機(jī)器人的服務(wù)形式十分多元化，問答機(jī)器人的價(jià)值可以通過檢索能力和準(zhǔn)確率進(jìn)行評(píng)估，以任務(wù)為導(dǎo)向的聊天機(jī)器人則可以根據(jù)任務(wù)（比如通過OTA預(yù)訂機(jī)票）的完成情況來評(píng)估。隨著自然語言認(rèn)知和處理能力的提升，聊天機(jī)器人技術(shù)也在不斷優(yōu)化，從而為用戶打造更好的服務(wù)。聊天機(jī)器人已經(jīng)能夠支持多語言版本，而機(jī)器人也不會(huì)存儲(chǔ)任何敏感的用戶信息，保障了客戶數(shù)據(jù)的安全性。

“對(duì)于航司和旅游企業(yè)而言，通過聊天機(jī)器人連接消費(fèi)者和品牌，有助于企業(yè)與每一位客戶進(jìn)行有效的一對(duì)一溝通，由此產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息是非常有價(jià)值的?！焙娇占夹g(shù)解決方案提供商Caravelo CEO Iaki Uriz Millan表示，“聊天機(jī)器人所積累的信息與企業(yè)從其它客戶接觸點(diǎn)所獲得的信息一樣重要，都能為企業(yè)提供更加深入的客戶洞察力。”

Caravelo總部位于巴塞羅那，該公司為旅游業(yè)開發(fā)了14個(gè)聊天機(jī)器人，其中包括酷航的MA.R.V.I.E，沃拉里斯航空的Vane以及芬蘭航空的Finn。Millan稱，機(jī)器人所收集的數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)進(jìn)行未來的商業(yè)決策，更好地滿足旅客的個(gè)性化服務(wù)需求。

攜程國(guó)際公關(guān)負(fù)責(zé)人王瑩表示，“聊天機(jī)器人能讓用戶獲得更快、更直接的服務(wù)。”2016年以來，攜程及Trip.com的官網(wǎng)和App都上線了聊天機(jī)器人服務(wù)。“目前，超過75%的酒店和機(jī)票預(yù)訂售后服務(wù)都可由攜程的AI客戶服務(wù)機(jī)器人處理，極大提升了平臺(tái)效率和服務(wù)質(zhì)量。自2016年以來，攜程應(yīng)用聊天機(jī)器人所服務(wù)的旅客數(shù)量超過1億人次，極大地提升了服務(wù)效率?！?/p>

航司也在借助聊天機(jī)器人提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率。聊天機(jī)器人也為處理機(jī)票預(yù)訂和售后服務(wù)咨詢的在線客戶支持團(tuán)隊(duì)提供了幫助。在國(guó)慶黃金周或五一黃金周等旅游高峰期，聊天機(jī)器人每天能協(xié)助處理50萬次的客戶問詢。如果將這些服務(wù)全交由人工處理，必定會(huì)耗費(fèi)大量的資源。

針對(duì)文本和語音結(jié)合的互動(dòng)需求，汪冠春表示，85%至90%的用戶問詢都通過文本形式。聊天機(jī)器人可以理解不同復(fù)雜程度的客戶指令，比如“我想訂一張機(jī)票”或“我想訂一張明天上午10點(diǎn)之前從上海出發(fā)到北京的機(jī)票”。機(jī)器人會(huì)給予用戶相應(yīng)推薦。

“聊天機(jī)器人簡(jiǎn)化了交互過程，用戶通過3到4輪對(duì)話便可完成預(yù)訂，每輪對(duì)話分別包含用戶和機(jī)器人的一問一答。如果是平臺(tái)的忠誠(chéng)用戶，在發(fā)出‘預(yù)訂一張前往上海的機(jī)票’指令時(shí)，機(jī)器人會(huì)根據(jù)之前的互動(dòng)記錄讀取用戶的出發(fā)地甚至偏好?！?用戶與聊天機(jī)器人之間的交互越多，聊天機(jī)器人對(duì)用戶的需求理解就更加清晰。

在聊天機(jī)器人無法解答用戶需求或完成指令的情況下，人工客服可以進(jìn)行協(xié)助。王瑩稱，“少數(shù)情況下聊天機(jī)器人會(huì)無法解答用戶問題，而相關(guān)需求會(huì)被立即轉(zhuǎn)接至攜程的客戶服務(wù)代表處進(jìn)行處理?！?/p>

攜程在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心擁有超過1萬名員工，能夠熟練處理各類產(chǎn)品的問詢需求。此外，攜程還增強(qiáng)了呼叫中心的海外布局，在愛丁堡、首爾和東京設(shè)立了呼叫中心以提升本地化服務(wù)能力。“Trip.com在愛丁堡設(shè)立的呼叫中心覆蓋了六個(gè)語種，包括英語、俄語、德語、意大利語、法語和西班牙語。”

專家指出，聊天機(jī)器人目前還無法執(zhí)行復(fù)雜的任務(wù)指令，比如從A點(diǎn)到B點(diǎn)的具體出行服務(wù)的咨詢等，這類問題的復(fù)雜程度遠(yuǎn)高于其他交互。聊天機(jī)器人的功能仍在持續(xù)開發(fā)當(dāng)中，但中國(guó)企業(yè)在機(jī)器人對(duì)話界面領(lǐng)域仍處于領(lǐng)先地位。人工智能效率在不斷提升，中國(guó)開發(fā)的解決方案的效率水平，能與全球各地的技術(shù)產(chǎn)品相抗衡。