（文章來源：中國青年網(wǎng)）

神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)的快速發(fā)展加速了圖像識(shí)別、語音識(shí)別、自然語言理解等技術(shù)的實(shí)用化突破，顯著提升了智能機(jī)器人感知、交互和決策能力，進(jìn)一步豐富完善了機(jī)器人產(chǎn)品功能與性能，加速智能機(jī)器人產(chǎn)品在更多新興領(lǐng)域的落地應(yīng)用，話務(wù)坐席市場(chǎng)就是其中之一。

近日，玖富數(shù)科集團(tuán)旗下人工智能企業(yè)北京九狐時(shí)代智能科技有限公司憑借小易機(jī)器人在“2019年（第四屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)”上獲得“2019 年度最佳創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。這是玖富數(shù)科集團(tuán)自主研發(fā)的面向語音質(zhì)檢領(lǐng)域發(fā)布的實(shí)體商用機(jī)器人，通過提供智能運(yùn)營(yíng)管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)等多領(lǐng)域機(jī)器人產(chǎn)品服務(wù)與解決方案，打造“有心的機(jī)器人”，為話務(wù)坐席場(chǎng)景進(jìn)行全新賦能。

除去技術(shù)迭代的因素，小易機(jī)器人之所以受關(guān)注的一個(gè)客觀原因在于話務(wù)坐席市場(chǎng)潛在的市場(chǎng)機(jī)遇。一方面，市場(chǎng)前景廣闊，潛在需求旺盛，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前全國客服話務(wù)行業(yè)從業(yè)人數(shù)已達(dá)到600萬人，并保持著增量發(fā)展，未來該行業(yè)需求可能將達(dá)到1000萬人。另一方面，從企業(yè)角度，企業(yè)呼叫從業(yè)員工培訓(xùn)成本高、壓力大、離職率呈上升趨勢(shì)；從用戶角度，坐席繁忙，接入按鍵通道繁瑣也是最大痛點(diǎn)，行業(yè)痛點(diǎn)亟待變革。所以，小易機(jī)器人這樣“有心”的客服機(jī)器人出現(xiàn)可以有效解決傳統(tǒng)人工服務(wù)的痛點(diǎn)，有助于規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

據(jù)介紹，小易機(jī)器人具有五大特點(diǎn)，簡(jiǎn)單來說就是有“HEART”的機(jī)器人。H，即Humanity（人性化），多維度分析員工工作能力，幫助員工“查漏補(bǔ)缺”；E，即Easy（易于接入），即插即用，告別冗余的對(duì)接流程，只需三步，小易機(jī)器人即刻上線；A，即Affordable（性價(jià)比高），比人工更高效，比同類AI語音質(zhì)檢系統(tǒng)更具競(jìng)爭(zhēng)力；R，即Realtime（實(shí)時(shí)性），無需再用T+1質(zhì)檢系統(tǒng)，小易全天候工作，違規(guī)問題實(shí)時(shí)報(bào)警，讓質(zhì)檢實(shí)時(shí)且全量；T，即Technology（科技內(nèi)核），小易特有的“端+云”技術(shù)，讓AI更懂你。

“小易機(jī)器人是一款有心的機(jī)器人，通過情緒識(shí)別和引導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)和注意力驅(qū)動(dòng)，能協(xié)同人工客服高效完成客戶聯(lián)絡(luò)工作，為客服行業(yè)的大量從業(yè)者提供人工智能和機(jī)器人的解決方案?！本粮粩?shù)科集團(tuán)人工智能中心CTO苑維然這樣評(píng)價(jià)小易機(jī)器人。比如，小易機(jī)器人可以通過語音識(shí)別客服人員的情緒波動(dòng)，再通過燈色變化及時(shí)提醒使用者平穩(wěn)情緒；也可以根據(jù)客服講話內(nèi)容，對(duì)涉及不禮貌用語和敏感詞句加以提醒，嚴(yán)重的還會(huì)上報(bào)質(zhì)檢系統(tǒng)，而對(duì)于客服沒有表達(dá)清楚的話術(shù)，也會(huì)及時(shí)提示。此外，小易機(jī)器人還可以進(jìn)行聲音美化，以及通過自身數(shù)據(jù)的橫縱向?qū)Ρ葘?duì)客服人員進(jìn)行鼓勵(lì)、關(guān)心等等。
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