物聯(lián)網(wǎng)如何來增強客戶體驗
雖然物聯(lián)網(wǎng)(IoT)大大增強了企業(yè)的數(shù)據(jù)收集能力,但它也有助于企業(yè)采取適當措施來改善客戶體驗。
物聯(lián)網(wǎng)是一組智能的日常對象,它們在網(wǎng)絡中相互連接,不僅可以收集信息,還可以根據(jù)這些信息來實現(xiàn)既定目標,而無需人為干預。物聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)收集能力無論在數(shù)量上還是質(zhì)量上都遠遠超過了其他大數(shù)據(jù)來源。企業(yè)使用收集的數(shù)據(jù)不僅是為了增強產(chǎn)品和服務,也是為了更好地與客戶互動。盡管產(chǎn)品和服務是顧客實際支付的,但他們對品牌的體驗在吸引和維護龐大顧客群方面起著關鍵作用。因此,毫不奇怪,最成功的企業(yè)除了擁有優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務之外,他們還在不斷尋求改善客戶體驗。
利用物聯(lián)網(wǎng)改善客戶體驗的機會
隨著企業(yè)認識到客戶參與的重要性,他們正在尋找利用技術改善客戶體驗和提升品牌價值的新方法。以下是增強客戶體驗的三個物聯(lián)網(wǎng)機會,企業(yè)可以利用這些機會:
1、簡化購物流程
雖然商家和顧客之間的互動越來越多地在網(wǎng)上進行,但是在實體店購物的吸引力和必要性并沒有減弱,因此,對于企業(yè)來說,讓店內(nèi)體驗像網(wǎng)上購物一樣順暢自如是有意義的。物聯(lián)網(wǎng)可以讓店內(nèi)購物的各個方面都變得更加智能和方便,從而幫助企業(yè)改善客戶體驗。支持物聯(lián)網(wǎng)的商店,整個購物流程都是自動化的,目前正在世界不同地區(qū)被概念化和測試,而且也越來越成功。在物聯(lián)網(wǎng)商店里(iotstore),一旦顧客將商品放到到購物車中,這些商店就會使用傳感器和ID系統(tǒng)的組合來建立購買商品的清單,如果顧客將這些商品放回貨架上,就會刪除清單中的商品。顧客可以將他們的身份信息與支付服務連接起來,支付服務用于支付給商店,而不必在結帳隊列中等待。因此,顧客可以走進商店,拿起她想要的,然后走出商店。
2、個性化品牌互動
客戶更愿意從提供高度個性化客戶服務的品牌和企業(yè)購買,甚至愿意為他們的產(chǎn)品支付更多費用,因此,個性化客戶體驗可以提高收入和客戶忠誠度也就不足為奇了。企業(yè)可以使用物聯(lián)網(wǎng)技術來收集信息并建立高度詳細的客戶檔案,這些檔案可以用來提供高度個性化的服務。根據(jù)客戶的人口統(tǒng)計和購買歷史來推薦產(chǎn)品可以通過增加銷量來最大限度地增加收入。個性化客戶服務還能確保客戶的保持力和忠誠度,這對任何企業(yè)都是至關重要。迪士尼的MagicbAND是物聯(lián)網(wǎng)技術的一個例子,它不僅可以收集個性化的客戶信息,還可以提供方便的訪問服務。迪士尼提供的智能手環(huán)通過收集信息和提出適當建議,有助于為公園和酒店客人提供高度個性化的服務。它也是迪士尼度假樂園提供許多服務的關鍵,無需攜帶通行證、收據(jù)甚至現(xiàn)金。
3、基于位置的服務
基于位置的服務將個性化提升到了一個新的層次,因為它們使企業(yè)不僅能夠根據(jù)自己的歷史,也能夠根據(jù)自己當前的實時情況來創(chuàng)造客戶體驗。使用物聯(lián)網(wǎng)檢測企業(yè)附近的客戶,可以幫助企業(yè)向客戶提供及時的報價或推薦,由于距離較近,客戶更有可能參與嘗試,例如,當晚上顧客經(jīng)過餐館時,餐館可以提供其晚餐菜單,并通過移動通知推送。企業(yè)還可以使用物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡在到達其位置之前跟蹤客戶的活動,以提供更具體建議,從而增加客戶需要的可能性。
隨著企業(yè)不斷努力改進他們的產(chǎn)品和服務,最終,他們的產(chǎn)品和競爭對手之間差異越來越小,甚至沒有差異。除此之外,企業(yè)提供什么(即產(chǎn)品)并不重要,重要的是如何做到這一點(即客戶體驗),這是企業(yè)應該利用物聯(lián)網(wǎng)來改善客戶體驗并獲得競爭優(yōu)勢的地方。