你的企業(yè)不會(huì)停滯不前，你的CRM系統(tǒng)也不應(yīng)該停滯不前。隨著移動(dòng)和人工智能AI等關(guān)鍵領(lǐng)域取得令人興奮的進(jìn)展，CRM軟件解決方案應(yīng)該使您走上持續(xù)發(fā)展的道路。CRM的未來是關(guān)于調(diào)整在正確的時(shí)間向正確的用戶交付正確信息的能力——即使他們沒有要求。

在競爭日益激烈的世界里，利用技術(shù)把海量數(shù)據(jù)中有用的信息帶給CRM用戶將變得越來越重要。

更好的移動(dòng)能力

優(yōu)化移動(dòng)端的CRM系統(tǒng)應(yīng)用是一個(gè)關(guān)鍵的焦點(diǎn)，因?yàn)椴还苁卿N售團(tuán)隊(duì)甚至是整個(gè)團(tuán)隊(duì)都將越來越多的工作時(shí)間花在智能手機(jī)或平板電腦上。未來的重點(diǎn)是為小屏幕交付更好的洞察力和功能。幾年前，據(jù)對一部分銷售人員的移動(dòng)應(yīng)用程序調(diào)查發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)CRM系統(tǒng)至少能提高約12%的生產(chǎn)率。隨著應(yīng)用程序越來越好，移動(dòng)應(yīng)用越來越普遍，這個(gè)數(shù)字只會(huì)不斷增長。

改善移動(dòng)CRM軟件功能是服務(wù)的重點(diǎn)。企業(yè)希望把辦公室的很多工作能搬到實(shí)地去做。傳統(tǒng)上，該領(lǐng)域的工作通常由手寫或大腦記憶，然后回辦公室完成錄入工作。而現(xiàn)在，我們正在把捕獲關(guān)鍵信息的任務(wù)從辦公室轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場。

關(guān)系智能

讓CRM系統(tǒng)的未來更有希望的是人工智能（AI）。Gartner之前的一份報(bào)告稱人工智能是“緩解客戶和企業(yè)之間關(guān)系的員工的力量倍增器”。Gartner發(fā)現(xiàn)：許多組織計(jì)劃將人工智能與客戶交互應(yīng)用程序、呼叫中心服務(wù)和支持以及數(shù)字營銷實(shí)踐聯(lián)系起來。隨著CRM軟件越來越善于處理大量數(shù)據(jù)，并利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法更快地生成洞見，它們將允許每個(gè)用戶更好地了解每個(gè)客戶，并更有效地預(yù)見和預(yù)測客戶的需求。收集各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，包括社交媒體帖子、電子郵件、呼叫中心記錄等，并將這些行為數(shù)據(jù)與事務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)合起來，CRM軟件將能夠?qū)蛻羝锰峁└钊氲囊娊?，從而加深客戶關(guān)系。尤其是社交數(shù)據(jù)可以幫助一個(gè)組織在更全面的層面上認(rèn)識(shí)客戶并與他們打交道。

實(shí)際上，機(jī)器學(xué)習(xí)正把CRM軟件變成一個(gè)不可或缺的“機(jī)器人助手”，它不僅能讓用戶更高效地完成工作，還能告訴他們關(guān)于客戶的一些他們不知道的事情。我們將看到更多的嵌入式人工智能作為每個(gè)用戶的個(gè)人數(shù)字助理。早期的回報(bào)是有希望的：在關(guān)于社交銷售的一些早期研究中，Nucleus發(fā)現(xiàn)銷售人員的生產(chǎn)率以兩位數(shù)增長。僅僅是因?yàn)樗麄冇心芰Π阉械男畔⒄显谝黄?，并把它們用于正確的位置，這不僅能告訴他們該做什么，還能告訴他們?nèi)绾巫觥?/p>

更準(zhǔn)確地了解客戶

物聯(lián)網(wǎng)有能力改變現(xiàn)代生活的方方面面，特別適合商業(yè)領(lǐng)域。比如物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與先進(jìn)的CRM技術(shù)相結(jié)合，使企業(yè)能夠?qū)⒃O(shè)備數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)結(jié)合在一起，從而比以往更準(zhǔn)確地了解客戶。

聯(lián)網(wǎng)設(shè)備非常適合捕獲數(shù)據(jù)。營銷領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)計(jì)在接下來物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備將會(huì)是新工具和技術(shù)中增長率最高的之一 - 僅次于人工智能。通過持續(xù)的收集和傳遞客戶數(shù)據(jù)給企業(yè)，企業(yè)可以創(chuàng)建多種類型的市場營銷活動(dòng)，提高交叉銷售和向上銷售成功率，并更好地衡量其面向客戶的戰(zhàn)略的有效性。此外，物聯(lián)網(wǎng)云提取數(shù)據(jù)并觸發(fā)操作來創(chuàng)造用戶體驗(yàn)的方式讓你的公司能夠?qū)Ｗ⒂跒槊總€(gè)客戶創(chuàng)造良好的個(gè)性化的體驗(yàn)。想象一下在某個(gè)環(huán)境里，你可以對即時(shí)信息進(jìn)行反應(yīng)來實(shí)現(xiàn)與所有客戶的快速交互，最終創(chuàng)造出更個(gè)性化、更獨(dú)特、更及時(shí)的客戶體驗(yàn)。客戶的體驗(yàn)越好，他們的忠誠度也會(huì)越高。

其他物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備（IoT）帶來了更多的客戶交互機(jī)會(huì)，比如聯(lián)網(wǎng)設(shè)備可以自動(dòng)感知部件的潛在故障，并在沒有人工干預(yù)的情況下訂購替換產(chǎn)品等。

發(fā)現(xiàn)的意義

自然語言處理（NLP）是人工智能的另一種形式，可以與CRM系統(tǒng)很好地結(jié)合。通過分析電子郵件和其他消息，CRM軟件可以評估緊急情況并確定優(yōu)先級。NLP還可以提高自動(dòng)回復(fù)的效率，甚至取代客戶調(diào)查，成為衡量客戶滿意度的主要工具。NLP和聊天機(jī)器人的結(jié)合有望通過數(shù)字渠道進(jìn)一步提高客戶參與度。

據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，四分之三的受訪者表示，他們覺得使用聊天機(jī)器人很舒服，并認(rèn)為這會(huì)改善在線體驗(yàn)。而由于98%的客戶交互都是某種類型的簡單查詢，因此機(jī)器人在擴(kuò)展和簡化用戶參與方面具有極大的價(jià)值。這就是人工智能的價(jià)值：在沒有人類參與的情況下學(xué)習(xí)并處理普通事物的能力。

語音技術(shù)和CRM系統(tǒng)的交叉具有巨大的潛力，Siri和Alexa等語音助手的出現(xiàn)為這一趨勢鋪平了道路。人們與這些設(shè)備的交互方式是幾年前根本都無法想象的，而且每一次交互都變成了一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，這將對客戶參與和CRM軟件的基礎(chǔ)產(chǎn)生巨大影響。

你會(huì)看到我們越來越依賴這些設(shè)備的各種用例，包括汽車。這就是為什么CRM系統(tǒng)是客戶參與策略的核心，因?yàn)樗蔀樗锌蛻魯?shù)據(jù)的中心位置，無論客戶數(shù)據(jù)來自何處。