國(guó)家人工智能戰(zhàn)略《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》中提出：促進(jìn)人工智能在證據(jù)收集、案例分析、法律文件閱讀與分析中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)法院審判體系和審判能力智能化。

目前法院已搭建有12368電話(huà)熱線(xiàn)平臺(tái)，對(duì)外提供訴訟咨詢(xún)、案件查詢(xún)等服務(wù)，主要依賴(lài)人工對(duì)電話(huà)用戶(hù)提供服務(wù)；同時(shí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)面向公眾提供訴訟指南，法律法規(guī)庫(kù)、文書(shū)下載等服務(wù)。

建設(shè)AI+智能客服系統(tǒng)，程式化的、重復(fù)性的訴訟咨詢(xún)工作可以交給智能客服程序自動(dòng)應(yīng)對(duì)，遇到復(fù)雜的、個(gè)性化的用戶(hù)提問(wèn)交轉(zhuǎn)給人工處理，能夠快速響應(yīng)、有效回答用戶(hù)提問(wèn)，可極大地提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)AI+智能客服系統(tǒng)能夠7×24小時(shí)同時(shí)支持多路并發(fā)查詢(xún)服務(wù)，能有效利用人力資源，降低人工成本。

精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)咨詢(xún)，實(shí)時(shí)推送答案

AI+智能客服系統(tǒng)，基于人工智能中的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，對(duì)用戶(hù)輸入做問(wèn)句類(lèi)型及問(wèn)點(diǎn)識(shí)別、主題詞分析等語(yǔ)義分析，精確識(shí)別用戶(hù)的實(shí)際需求，然后據(jù)此在后臺(tái)知識(shí)庫(kù)中尋找最合適的答案。

后臺(tái)知識(shí)庫(kù)中存有與訴訟程序相關(guān)的答案內(nèi)容、適應(yīng)單個(gè)內(nèi)容的多個(gè)問(wèn)句樣本、其它自然語(yǔ)言知識(shí)等內(nèi)容。多個(gè)問(wèn)句樣本存在的目的是為了盡可能滿(mǎn)足用戶(hù)不同的提問(wèn)方式，為此系統(tǒng)自帶有不斷積累的公共語(yǔ)言知識(shí)，為問(wèn)答庫(kù)中的問(wèn)答樣本自動(dòng)擴(kuò)充相同含義但不同形式的表達(dá)。

雙管齊下，一方面精確分析用戶(hù)的訴求，提高準(zhǔn)確率；另一方面擴(kuò)充系統(tǒng)能識(shí)別的樣本，適應(yīng)用戶(hù)表達(dá)的多樣性，使得系統(tǒng)能夠?qū)τ脩?hù)輸入的訴訟程序提問(wèn)精準(zhǔn)高效的返回所需的內(nèi)容。

知識(shí)庫(kù)標(biāo)注與管理

AI+智能客服系統(tǒng)對(duì)民事一審普通訴訟程序，民事簡(jiǎn)易、二審、特別、審監(jiān)、督促及公示催告程序，民事執(zhí)行程序，涉外及涉港澳臺(tái)民事訴訟程序的特別規(guī)定，商事、金融、知識(shí)產(chǎn)權(quán)民事訴訟程序的具體規(guī)定，刑事訴訟程序，行政訴訟及國(guó)家賠償程序等幾個(gè)方面的訴訟程序的常見(jiàn)問(wèn)題的樣本搜集、標(biāo)注。同時(shí)，系統(tǒng)打通與12368問(wèn)答記錄的接口，獲取12368的問(wèn)答記錄數(shù)據(jù)作為問(wèn)答樣本至問(wèn)答知識(shí)標(biāo)注與管理中做標(biāo)注及處理。

系統(tǒng)支持將用戶(hù)錄入及導(dǎo)入的問(wèn)答樣本進(jìn)行語(yǔ)義分析及擴(kuò)充后將這些樣本及分析結(jié)果一并送至分析引擎，使得分析引擎能夠基于問(wèn)答知識(shí)提供問(wèn)答服務(wù)。系統(tǒng)支持語(yǔ)言知識(shí)遷移與共享，可從問(wèn)答內(nèi)容中學(xué)習(xí)問(wèn)句表達(dá)及據(jù)此生成更多的問(wèn)句，以?xún)?yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，最大程度的響應(yīng)用戶(hù)提問(wèn)。

系統(tǒng)支持文字、圖片、網(wǎng)頁(yè)、音視頻等富文本答案的格式，支持對(duì)知識(shí)庫(kù)條目的增刪查改，并支持在系統(tǒng)上以excel批量導(dǎo)入導(dǎo)出功能。

統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)量控制及其他

AI+智能客服系統(tǒng)能夠?qū)τ脩?hù)輸入及系統(tǒng)的響應(yīng)情況進(jìn)行基于訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、響應(yīng)情況、用戶(hù)評(píng)價(jià)等角度的統(tǒng)計(jì)分析，并輸出相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

系統(tǒng)支持在質(zhì)檢時(shí)可根據(jù)用戶(hù)評(píng)價(jià)例如不滿(mǎn)意的記錄或者在記錄中抽取一定數(shù)量形成一個(gè)測(cè)試集在批量測(cè)試中檢查結(jié)果。系統(tǒng)支持批量導(dǎo)入測(cè)試集，并以圖表方式展示測(cè)試結(jié)果，可以科學(xué)的衡量系統(tǒng)的響應(yīng)度、準(zhǔn)確率、召回率等指標(biāo)，為系統(tǒng)效果評(píng)估給出依據(jù)。

系統(tǒng)支持管理多個(gè)應(yīng)用，使得不同的業(yè)務(wù)部門(mén)可制定不同的問(wèn)答應(yīng)用，保證數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)效果。

系統(tǒng)支持應(yīng)用間的集成關(guān)系，使得公共應(yīng)用的內(nèi)容可以被子應(yīng)用集成，從而避免數(shù)據(jù)的多頭管理，實(shí)現(xiàn)復(fù)用，提升效率。

依托在AI領(lǐng)域的多年經(jīng)驗(yàn)積累，利用大數(shù)據(jù)、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)義識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，烽火普天將AI智能技術(shù)應(yīng)用到客服服務(wù)，在湖北某法院訴訟咨詢(xún)服務(wù)的實(shí)際應(yīng)用中，協(xié)助人工客服處理日益增長(zhǎng)的用戶(hù)問(wèn)題，一方面將客服人員從回答簡(jiǎn)單重復(fù)提問(wèn)的繁雜工作中解脫出來(lái)，一方面為普通百姓提供更加便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加老百姓和政府部門(mén)的溝通渠道，提升百姓滿(mǎn)意度。

烽火普天AI+智能客服系統(tǒng)，能基于政務(wù)、公安、司法、電力、旅游等多個(gè)行業(yè)客戶(hù)的實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，提供個(gè)性化人工智能功能定制服務(wù)，助力行業(yè)智慧升級(jí) 。