0 引言

雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越高．但是要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策，由于顧客使用不當(dāng)、使用環(huán)境等原因會(huì)造成的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生．越來(lái)越多的企業(yè)(即使是最優(yōu)秀的企業(yè))也不能保證不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等完善的售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益最有效的途徑,也是企業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝法寶。引入先進(jìn)技術(shù)．利用統(tǒng)一的信息化管理平臺(tái)，優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程,提高工作效率成為改善企業(yè)售后服務(wù)的重要手段。

1 設(shè)計(jì)方案

1．1 系統(tǒng)總體架構(gòu)

系統(tǒng)由組成結(jié)構(gòu)、銷售工作流程、售后維修工作流程等幾部分組成

圖1系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)

在圖1中。系統(tǒng)由企業(yè)內(nèi)計(jì)算機(jī)通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)與服務(wù)器連接，系統(tǒng)客戶端程序運(yùn)行在工作站上．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)和GSM／GPRS服務(wù)程序運(yùn)行在服務(wù)器上，各經(jīng)銷商系統(tǒng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接到服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)上傳與下載，現(xiàn)場(chǎng)工作用戶(安裝、維修等人員)通過(guò)智能手機(jī)上運(yùn)行的系統(tǒng)用GSM／GPRS與服務(wù)器連接。智能手機(jī)用藍(lán)牙與RFID讀卡器相連進(jìn)行工作。

銷售工作流程如圖2所示。在圖2中．銷售管理過(guò)程中．產(chǎn)品出庫(kù)需要掃描電子標(biāo)簽．登記產(chǎn)品出廠情況：在經(jīng)銷商處．經(jīng)銷商可連上互聯(lián)網(wǎng)登記產(chǎn)品到貨情況：在產(chǎn)品出售后，提交安裝單。由經(jīng)銷商派工，安裝人員到現(xiàn)場(chǎng)安裝后，用手機(jī)與讀卡器掃描產(chǎn)品RFID。錄入相關(guān)安裝與客戶信息傳送提交到本部服務(wù)器?？头藛T在收到安裝人員提交信息(在系統(tǒng)中自動(dòng)形成)后，應(yīng)適時(shí)進(jìn)行客戶回訪(電話)，登記回訪情況。至此，銷售完成。

圖2 銷售工作流程

售后維修工作流程如圖3所示 在圖3中，售后維修從客戶報(bào)障開(kāi)始．接收?qǐng)?bào)障可以是本部或經(jīng)銷商。接到報(bào)障后．迅速形成報(bào)障單、制定維修計(jì)劃，然后輸出派工單．讓經(jīng)銷商派員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修工作。維修工程師到現(xiàn)場(chǎng)后．用手機(jī)與讀卡器掃描產(chǎn)品RFID號(hào)．發(fā)送到本部服務(wù)器，下載該產(chǎn)品的保修、維修記錄、型號(hào)規(guī)格等相關(guān)信息．還可以在智能手機(jī)上的系統(tǒng)上查找相關(guān)故障與解決方案。維修完成，提交發(fā)送維修情況到本部。本部客服人員，接收到維修報(bào)告后，適時(shí)進(jìn)行回訪(電話)，確認(rèn)維修情況及收集客戶意見(jiàn)和對(duì)服務(wù)的滿意度。至此，維修服務(wù)流程結(jié)束。

圖3 售后維修工作流程

系統(tǒng)的簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)流如圖4所示。

圖4 系統(tǒng)簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)流

2 系統(tǒng)使用的技術(shù)　　

2．1 RFID與智能手機(jī)、無(wú)線通信技術(shù)

與市場(chǎng)上其他的售后管理與跟蹤系統(tǒng)相比，本系統(tǒng)結(jié)合RFID與智能手機(jī)、無(wú)線通信技術(shù)，使得銷售跟蹤、現(xiàn)場(chǎng)安裝、現(xiàn)場(chǎng)維修等工作，可以利用智能手機(jī)和無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)快捷地在現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間獲取和提交產(chǎn)品的信息，這樣對(duì)企業(yè)管理者而言可以更快、更準(zhǔn)確地獲得產(chǎn)品的相機(jī)售后信息。方便生產(chǎn)決策：而對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作的一線安裝與維修工程師。他們也能快速、準(zhǔn)確地獲得該產(chǎn)品的生產(chǎn)信息、維修記錄、保養(yǎng)日期等等，方便工作，提高了工作效率。

本方案選用的智能手機(jī)是采用微軟WindowsM0bile 5．0操作系統(tǒng)的智能手機(jī)。微軟提供的Windows M0bile 5．0使開(kāi)發(fā)人員能夠輕松地利用現(xiàn)代移動(dòng)設(shè)備的強(qiáng)大功能

2．2 引入GIS．使MIS中數(shù)據(jù)信息能和GIS地理

信息緊密結(jié)合

引入GIS fGeographic Information System地理信息系統(tǒng))功能，實(shí)現(xiàn)各種專題圖的地理分布方式的展現(xiàn)，包括：銷售、維修、缺陷等的分析專題圖。GIS圖形管理部分功能包括了GIS的基本操作功能如地圖的放大、縮小、漫游以及查詢定位等 本系統(tǒng)采用Mapinfo的MAPX開(kāi)發(fā)。

2．3 使用工作流技術(shù)

使用工作流技術(shù)，員工可以隨時(shí)了解自己需要進(jìn)行的工作，管理者可以了解到具體每次工作的執(zhí)行情況，做到事后評(píng)估監(jiān)督，工作計(jì)劃落到實(shí)處。

2，4 采用模塊化技術(shù)開(kāi)發(fā)，開(kāi)放式數(shù)據(jù)接口采用模塊化技術(shù)開(kāi)發(fā)，開(kāi)放式數(shù)據(jù)接口，方便進(jìn)行定制化修改，可以根據(jù)客戶的實(shí)際需求增加更多的管理模塊，例如將售后服務(wù)、采購(gòu)、庫(kù)存、銷售等模塊集成進(jìn)來(lái)，真正讓客戶實(shí)現(xiàn)最高的軟件滿意度。

3 系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)

系統(tǒng)功能分為三部分：服務(wù)器端、工作站端和智能手機(jī)端

3．1服務(wù)器部分

(1)GSM／GPRS服務(wù)管理

本部分服務(wù)程序是用來(lái)與智能手機(jī)進(jìn)行通信，進(jìn)行接收、發(fā)送信息。接收智能手機(jī)發(fā)來(lái)的信息，更新數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行對(duì)GSM／GPRS模塊進(jìn)行參數(shù)設(shè)置管理。主要包括接收模塊、發(fā)送模塊、設(shè)置模塊。接收模塊：主要功能是監(jiān)聽(tīng)GPRS模塊中的短信。接收并分析短信息的內(nèi)容，對(duì)其中的各類(包括信息、命令、報(bào)告等)短信進(jìn)行響應(yīng)，調(diào)用相關(guān)的處理程序進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)更新，或者直接回復(fù)：發(fā)送模塊：主要功能是響應(yīng)相關(guān)客戶程序的要求、生成、分析信息并發(fā)送出去。設(shè)置模塊：主要功能是對(duì)GSM／GPRS模塊進(jìn)行設(shè)置。例如短信服務(wù)中心、本機(jī)號(hào)碼、識(shí)別ID、服務(wù)器密碼等，總之是設(shè)置能讓服務(wù)程序能正常工作的必要參數(shù)。

3．2 后臺(tái)程序部分

包括了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、銷售管理、售后服務(wù)管理、售后分析等

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：主要是對(duì)系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)字典進(jìn)行維護(hù)．為系統(tǒng)能正常運(yùn)行提供最基本的支持 主要管理功能包括人員／智能手機(jī)管理、經(jīng)銷商管理、故障類型管理、解決方案管理、產(chǎn)品保修檔案管理、客戶檔案管理、地圖管理、系統(tǒng)設(shè)置；

銷售管理：提供產(chǎn)品銷售有關(guān)的服務(wù)，包括銷售與安裝、產(chǎn)品跟蹤等方面。主要管理功能有產(chǎn)品庫(kù)管理、銷售跟蹤、銷售分析、安裝任務(wù)單、安裝跟蹤、提醒、安裝回訪管理、安裝回訪管理；

售后服務(wù)管理：主要管理功能有報(bào)障管理、日程安排、維修任務(wù)單、維修跟蹤提醒、維修回訪管理。

售后分析：主要管理功能有故障情況分析、客戶滿意度分析、服務(wù)拖延情況分析、機(jī)構(gòu)人員效益分析。

3．3 智能手機(jī)部分

(1)安裝管理

(2)維修管理

4 結(jié)語(yǔ)

RFID在國(guó)外已經(jīng)應(yīng)用非常廣泛,國(guó)家現(xiàn)在正大力推廣RFID的應(yīng)用，相信在不久的將來(lái)，本方案的技術(shù)能廣泛應(yīng)用。但在目前的國(guó)內(nèi)情況來(lái)說(shuō)，由于RFID的普及和成本問(wèn)題．現(xiàn)時(shí)本系統(tǒng)較為適用于以生產(chǎn)較大型產(chǎn)品或較貴重產(chǎn)品(例如各種家電、電腦設(shè)備、電力設(shè)備及其他專用設(shè)備等)的生產(chǎn)企業(yè)。