（全球TMT2022年6月28日訊）全球云通信平臺Infobip英富必發(fā)布的《重新定義人工和自動化交互 -- 亞太地區(qū)消費者如何影響用戶體驗議程》白皮書中指出，在所有支持場景中，在線即時聊天互動和電話是中國消費者首選的兩大接觸點。本次調(diào)研由Infobip英富必委托研究公司Forrester Consulting完成，研究對象為過去 6 個月內(nèi)進(jìn)行過品牌購買和/或獲取過品牌客戶服務(wù)或支持的亞太地區(qū)消費者。

研究表明，中國內(nèi)地消費者首選的三個交互方式依次為：在線實時聊天（45%的受訪者）、人工電話客服（39%的受訪者）和社交媒體（37%的受訪者）。消費者對于在線實時聊天的青睞反映出疫情對中國消費者行為的影響。在疫情前，電話互動是消費者在大多數(shù)客服支持場景（售前支持、銷售支持、售后支持、常規(guī)客戶服務(wù)/支持和反饋/投訴）中的首選方式。

消費者與品牌交互方式偏好的變化表明，企業(yè)首先需要差異化處理客戶的獨特需求，以實現(xiàn)卓越的用戶體驗。研究發(fā)現(xiàn)，中國內(nèi)地有69%的受訪者為"購買力強(qiáng)的混合型購物者"，他們希望在人工協(xié)助和數(shù)字化接觸點之間進(jìn)行跨渠道交互。這一比例顯著高于該類人群在整個亞太地區(qū)的平均比重（50%）。亞太地區(qū)各市場的用戶需求差異，意味著中國出海企業(yè)需熟知當(dāng)?shù)厥袌鎏匦浴＠?，在日本?喜歡線下交易的保守型購物者"（傾向人工交流）群體占比更高；新加坡"喜歡線上交易的數(shù)字原住民"群體（傾向數(shù)字化交流）則占比更高。

本次研究指出，中國品牌所提供的用戶體驗良好，在用戶體驗方面的評分（4.0分）高于亞太地區(qū)平均值（3.9分）。用戶體驗分?jǐn)?shù)的提高能夠促使用戶獲取、留存和轉(zhuǎn)化，從而直接推動業(yè)務(wù)增長。