劉大媽每到孫子寒暑期都來北京照顧他，手機就成了她與家鄉(xiāng)的老伴以及老姐妹們溝通的橋梁。她告訴記者，閑暇時就與朋友們煲個電話粥，一個月60來塊錢的套餐含好幾百分鐘通話，接聽也不花錢。當記者問起一向節(jié)儉的劉大媽，話費是否可以承受時，她說：“想想給孫子買一斤車厘子都得60塊，我這60來塊能用一個月呢！不過前些年不敢這么打手機，特別像我這種漫游，每次都是有事才打，簡單說幾句，還掐著時間掛電話。”

而說起交話費，劉大媽說現(xiàn)在真是方便，就近的營業(yè)廳、銀行能交，路邊的報刊亭買張充值卡也行，如今更省事，兒子直接在網(wǎng)上幫她交了。“前幾年都是老伴幫著在當?shù)亟辉捹M，可麻煩了。”

和劉大媽的感受一樣，這些年通信發(fā)展日新月異，大家都真真切切感受到了這種變化：通信服務(wù)持續(xù)上升，通信資費不斷下降，在這一升一降中，行業(yè)發(fā)展成果惠及百姓，也反向調(diào)節(jié)了CPI，對國民經(jīng)濟貢獻不斷加大。

降：資費逆勢下降惠百姓

10年間，我國電話用戶數(shù)從2002年底的4.21億戶增加到目前的13.24億戶，與13.39億的大陸地區(qū)人口總數(shù)基本持平。這樣的用戶規(guī)模也充分說明，“昔日王謝堂前燕”的電話、曾經(jīng)是身份與地位象征的“大哥大”都已經(jīng)成了全民普及的尋常物。而通信資費的持續(xù)下降也正是推動人人用得起電話的重要因素。

10年前，手機市話費0.4元/分鐘，長途費0.7元/分鐘，手機漫游到外省就更貴，1.2元/分鐘，而且是雙向收費，而今很多地方已經(jīng)長市漫合一，已經(jīng)降到每分鐘0.1元，接聽免費；10年前，我們還常常到處找網(wǎng)吧上網(wǎng)，每小時4元，如今家庭寬帶已成主流，包月僅需70至80元……電話初裝費、手機入網(wǎng)費、雙向收費等昂貴的收費項目和方式都慢慢消失在歷史的長河里。

有人調(diào)侃，在這個啥都漲價通貨膨脹日益嚴重的年代，恐怕只有電信行業(yè)十年如一日堅持不懈地下調(diào)資費吧！據(jù)相關(guān)部門初步核算，從2003年年初到2011年年末，全國電信業(yè)務(wù)綜合資費水平下降64.7%。

在CPI不斷上揚的今天，為何電信資費只降不升呢？專家認為，一是由于電信市場競爭激烈；二是通信技術(shù)進步導(dǎo)致了價格持續(xù)走低；三是政策主導(dǎo)的結(jié)果。

近十年，伴隨著電信業(yè)的飛速發(fā)展，電信資費改革也是大刀闊斧。通信監(jiān)管部門秉承以人為本、監(jiān)管為民、追求全社會利益最大化的監(jiān)管理念，積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式的改革，對基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)資費實行價格上限管制，電信運營企業(yè)只準降價，不許漲價。從2001年至2005年，國家先后多次大規(guī)模對電信資費進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，使國際和港澳臺長途電話資費、國內(nèi)長途、上網(wǎng)費等資費水平大幅度降低，各項業(yè)務(wù)之間的比價關(guān)系逐步趨于合理。自2005年起，監(jiān)管部門陸續(xù)推出了移動電話帶號轉(zhuǎn)套餐政策、國內(nèi)漫游通話費上限管制等措施，逐步引導(dǎo)企業(yè)實行單向收費，限制雙向收費，降低了移動通信資費。2009年，為了加快電信資費市場化進程，工信部進一步調(diào)整了固定電話資費管理方式，逐步降低本地網(wǎng)的區(qū)間費，手機實行一費制，降低了漫游費，取消短信差別定價。2010年1月1日開始，移動電話在本地撥打長途電話時，只收取“長途通話費”一項資費。這些資費改革使消費者每年減少支出超過80億元，使廣大電信用戶從電信業(yè)的改革和發(fā)展中得到了更多的實惠。目前，我國電信資費管理方式改革正深入推進，移動電話“雙改單”、資費套餐等用戶關(guān)心關(guān)注的熱點問題已經(jīng)逐步得到解決。

據(jù)政府主管部門統(tǒng)計，“十一五”期間，我國電信資費逆CPI過快上漲之勢一路下降，5年（2006年~2010年）總共下降了41.93%，對整個國民經(jīng)濟價格體系的穩(wěn)定產(chǎn)生了積極影響。據(jù)測算，在“十一五”期間，每年由于電信業(yè)務(wù)資費下降，對CPI下拉在0.13個～0.45個百分點之間，充分發(fā)揮了價格指數(shù)“穩(wěn)定劑”的功效。

升：服務(wù)持續(xù)提升暖人心

在通信資費一路逆勢下降中，全國電信服務(wù)水平持續(xù)上升，通信主要服務(wù)手段和方式的先進性、人性化程度不輸國內(nèi)任何行業(yè)，甚至可以和發(fā)達國家媲美。根據(jù)政府主管部門與中國消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布的測評數(shù)據(jù)顯示，從2004年至2011年，全國電信質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)連續(xù)8年穩(wěn)中有升，這對于一個超過13億用戶基數(shù)的行業(yè)，一個年增長上億用戶的行業(yè)，實屬不易。

十年來，通信企業(yè)苦練內(nèi)功，聚焦客戶，不斷提高服務(wù)的便捷性與人性化。以交費為例，為方便客戶交費，除了遍布大街小巷的營業(yè)廳、社會代理店，電信企業(yè)還實施了與銀行、郵儲的聯(lián)網(wǎng)，開辦了手機銀行、信用卡等多種充值交費方式。近幾年更是創(chuàng)新推出空中充值、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳等新手段，實現(xiàn)交費的隨時隨地，并通過各種方式解決了長期存在的異地充值難問題。

人性化的服務(wù)體現(xiàn)在處處為用戶著想的細節(jié)。三家運營企業(yè)的營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理都實行了“免填單”和“一臺清”，把便利留給用戶，把麻煩留給自己。通信企業(yè)還不斷自我加壓，通過自助業(yè)務(wù)受理、用戶引導(dǎo)、支撐升級等方式，縮短用戶等候時長，紛紛提出業(yè)務(wù)辦理臨柜時長不超過10分鐘的目標。目前，三家企業(yè)正朝著這個目標努力，中國移動營業(yè)廳等候不超過10分鐘達標率超過90%。隨著3G的發(fā)展，營業(yè)廳的體驗成為關(guān)鍵，電信企業(yè)也紛紛進行營業(yè)廳轉(zhuǎn)型、改造，通過體驗式營銷幫助用戶認知3G、通過專家式業(yè)務(wù)輔導(dǎo)讓用戶掌握3G。熱線服務(wù)在不斷提高人工服務(wù)接通率的基礎(chǔ)上，不斷增加服務(wù)功能。中國移動和中國聯(lián)通都推出了“來電必復(fù)”服務(wù)，對忙時未能接聽的用戶通過短信及電話回呼等方式進行主動聯(lián)系，確保用戶需求的有效響應(yīng)。

電信業(yè)是技術(shù)拉動型產(chǎn)業(yè)，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)層出不窮，產(chǎn)業(yè)價值鏈日益復(fù)雜，用戶需求也日新月異，這是其他服務(wù)行業(yè)所不具備的特點。為此，電信運營企業(yè)需要不斷解決新問題新情況，滿足用戶與時俱進的新需求。2005年，移動增值業(yè)務(wù)發(fā)展得如火如荼，用戶申訴主體也逐步呈現(xiàn)出由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者向增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者轉(zhuǎn)移的趨勢。移動夢網(wǎng)、互聯(lián)星空、聯(lián)通在信等平臺建立初期，運營商搭臺SP唱戲，內(nèi)容方面的所有問題從法律責任上講應(yīng)該由SP承擔。但電信運營企業(yè)認識到，要對用戶負責，責任不可推卸，于是紛紛通過各種技術(shù)手段和政策加強對增值業(yè)務(wù)的管理。此外，面對用戶，電信企業(yè)作出了“話費誤差、雙倍返還；短信差錯、先行賠付”的承諾，并全面實施業(yè)務(wù)訂購“二次確認”服務(wù)，推出了“業(yè)務(wù)扣費主動提醒”服務(wù)和“0000統(tǒng)一查詢和退訂”服務(wù)，從而最大限度地保障用戶的消費權(quán)益。[!--empirenews.page--]

隨著2009年3G業(yè)務(wù)的推出，數(shù)據(jù)流量成為新的熱點服務(wù)問題。在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用中，需要更直觀明了的幫助。為此，三家運營企業(yè)優(yōu)化計費模式，并開通了各種形式的數(shù)據(jù)流量提醒服務(wù)，保證用戶放心消費。今年年初，工信部發(fā)布了《關(guān)于進一步加強電信服務(wù)用戶消費提醒工作的通知》，明確了包括業(yè)務(wù)辦理、套餐限量消費等12項消費行為的提醒工作。三家企業(yè)積極落實，中國移動圍繞客戶消費的全過程，以客戶“入網(wǎng)、訂購、使用、退費”等生命周期中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，構(gòu)建“全流程透明消費服務(wù)”服務(wù)流程，提供十項“提醒服務(wù)”，包括開戶提醒、流量提醒、低額提醒、停機前提醒、國際漫游到達提醒等；中國聯(lián)通提供全業(yè)務(wù)消費提醒服務(wù)，針對全業(yè)務(wù)，以用戶生命周期為主線，結(jié)合用戶消費特征和提醒服務(wù)需求，將消費提醒分為入網(wǎng)告知、業(yè)務(wù)辦理、賬務(wù)提醒、實時消費、停機預(yù)警、服務(wù)提示、國際漫游七大類，共32項236條；中國電信則面向全國承諾“一聲提醒溫馨關(guān)懷”，提供流量提醒、余額提醒、定期提醒等統(tǒng)一規(guī)范的提醒服務(wù)，目前其提醒服務(wù)覆蓋96%的移動用戶，流量提醒滿意率達83%。

今天，電子商務(wù)、移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正逐漸顛覆著用戶的消費理念與消費習慣，電信運營商正不斷用創(chuàng)新的思維、創(chuàng)新的理念、創(chuàng)新的手段適應(yīng)用戶全新的消費需求。三家電信企業(yè)高度重視“以指代步、方便快捷”的電子渠道，為用戶提供了包括網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、手機營業(yè)廳和自助終端在內(nèi)的電子渠道，提供咨詢、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、在線客服和產(chǎn)品銷售等服務(wù)，為用戶打造一個全業(yè)務(wù)、全方位、全用戶覆蓋的功能齊全的電子服務(wù)渠道。在移動互聯(lián)網(wǎng)開啟的新社交網(wǎng)絡(luò)時代，電信企業(yè)也開始試水微博客服、QQ客服、飛信客服等移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，用互聯(lián)網(wǎng)思想來做服務(wù)，以互聯(lián)網(wǎng)模式提供服務(wù)，從而實現(xiàn)商家與用戶主動、互動的溝通。

通信服務(wù)如今已經(jīng)不僅僅是打電話、上網(wǎng)，已經(jīng)逐漸覆蓋各種民生信息，隨著智慧城市、無線城市門戶的開通，更是涵蓋公共事業(yè)、交通出行、健康醫(yī)療、生活服務(wù)、政府辦事、金融稅務(wù)、教育求職、消費打折、便民資訊等方方面面，通信信息服務(wù)的內(nèi)涵融合了目前普通大眾的全部生活內(nèi)容。

隨著技術(shù)的進步，通信行業(yè)還在快速發(fā)展，人們對通信服務(wù)的要求也持續(xù)提高，服務(wù)永無止境，通信行業(yè)對服務(wù)提升也永不停歇。