ITIL能讓IT人員以健壯、靈活和透明的方式來管理技術服務，更好地為業(yè)務提供支持。它正在迅速成為IT服務交付領域的全球標準。但其實如何恰當?shù)貙崿F(xiàn)ITIL才是重中之重，IT決策者必須知道哪些ITIL模塊能為企業(yè)帶來最大的利益，必須對IT部門和業(yè)務部門進行相關知識的培訓，讓他們了解實現(xiàn)ITIL到底要做什么，他們應該如何配合，如何最大程度地發(fā)揮ITIL的作用。如果ITIL實現(xiàn)得很好，它就會對IT運營產(chǎn)生深遠的影響。經(jīng)年累月，將形成技術部門的特色文化，并促進業(yè)務部門也同樣快速精準地解決問題。

英國電信（BT）公司全球服務部的ITIL實施項目主管GuyBullen對此體會深刻，他說：“實現(xiàn)ITIL非常重要，它能夠影響企業(yè)的每一個層面，特別是能夠貫徹到企業(yè)文化之中。”

英國電信全球服務部主要為跨地區(qū)、有多處辦公場所的組織提供網(wǎng)絡IT服務，連通其全球所有機構，幫助其員工和客戶隨時隨地通過任何設備進行通信。英國電信在全球70多個國家和地區(qū)擁有2萬個辦公場所，已建立起歐洲先進的全球化IP網(wǎng)絡，提供廣泛的語音、視頻、數(shù)據(jù)等通信服務。

IT和網(wǎng)絡的融合使全球經(jīng)濟進入了快速變革的時代。無處不在的通信使英國電信全球服務部所提供的服務對客戶企業(yè)來說越來越重要?？鐕髽I(yè)的運營通常要跨越不同的地理位置、文化和時區(qū)，各個部分的業(yè)務需要無縫地連接到一起，這就需要借助整合IT系統(tǒng)與網(wǎng)絡來實現(xiàn)。

不僅是英國電信的客戶企業(yè)，包括英國電信自己在內(nèi)，都需要將網(wǎng)絡和IT解決方案整合為一個業(yè)務基礎架構，從而實現(xiàn)“無距離感”的日常業(yè)務整體運營。

英國電信全球服務部已經(jīng)從基于網(wǎng)絡的電信業(yè)務轉(zhuǎn)型為基于軟件的服務業(yè)務，這意味著他們所提供的新服務主要是通過軟件來完成的，而不是像以前一樣通過物理手段來實現(xiàn)。這不僅讓他們提供服務的速度得到了很大的提升，而且還能為客戶節(jié)約很多的成本。隨著寬帶通信的發(fā)展和普及，企業(yè)能夠在世界各地輕易地建立起運營機構，并跨越時區(qū)和國界自由地運作。在英國電信內(nèi)部，他們就是用一個名為21CN的網(wǎng)絡基礎架構，幫助公司在全球范圍內(nèi)，更快更好地開發(fā)新的市場，并提高工作效率。

隨著數(shù)字化網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展壯大，信息技術對于業(yè)務的作用也越來越重要。寬帶和移動性、虛擬市場、系統(tǒng)整合、電子商務等已經(jīng)成為描述一個企業(yè)如何發(fā)展業(yè)務的關鍵詞。以前企業(yè)習慣于將IT看作是技術或者網(wǎng)絡本身，而現(xiàn)在IT已經(jīng)變?yōu)槊嫦蚍盏臉I(yè)務體系結(jié)構中的重要組成部分。

同時，IT和網(wǎng)絡服務也漸漸發(fā)展成了一個整體，也就是說端到端的業(yè)務解決方案需要的是服務，而不是單純的IT或者網(wǎng)絡需求；企業(yè)需要的是將IT服務和網(wǎng)絡基礎架構整合在一起的統(tǒng)一服務。為此，業(yè)界近年來也在整合IT服務管理方面做出了巨大努力，并取得一定成果?，F(xiàn)在，企業(yè)能夠根據(jù)自己業(yè)務需要來定義需要的IT服務，而不會視IT需求的實現(xiàn)情況來考慮能夠發(fā)展什么業(yè)務。同時，IT在業(yè)務策略和客戶服務中的角色也得到了反思。

ITIL下的三階段轉(zhuǎn)變

伴隨全球市場的劇烈變化，英國電信開始將IT服務管理方法集中于ITIL之上。ITIL是由英國商務部開發(fā)的，是介紹如何交付高質(zhì)量IT服務的最佳實踐的方法框架。它以一個獨立供應商為例，介紹其幫助企業(yè)提高IT運營質(zhì)量并降低成本的最佳實踐框架。它能幫助決策者判斷IT基礎架構的哪些方面值得投資，才能讓目標投資的收益最大化。另外，實現(xiàn)ITIL還能夠讓使用IT服務管理的公司之間使用同樣的框架和語言進行交流，大大提高客戶和供應商之間溝通的效率。

Bullen作為英國電信公司全球服務部的ITIL實施項目主管，目前負責一些英國電信的重大項目。在此之前，Bullen還擔任過英國電信全球服務部內(nèi)部網(wǎng)絡性能管理項目的設計負責人，及英國電信歐洲質(zhì)量中心的經(jīng)理。

Bullen表示，其實，英國電信在之前的一些重大合同（例如與英國國家健康服務和百事可樂的合作）中已經(jīng)實現(xiàn)了ITIL。他們的策略就是，從這些合同中吸取經(jīng)驗，并以標準的形式為主要客戶實現(xiàn)ITIL。

ITIL的實現(xiàn)一般分為三個階段。英國電信對此非常了解，他們對待ITIL的態(tài)度非常務實，ITIL同樣也督促英國的企業(yè)文化向務實轉(zhuǎn)變。實現(xiàn)的第一個階段是基于一個重要客戶的標準化過程，取得ISO20000（基于ITIL的IT服務管理新標準）的認證，目前他們還處在這個階段。第二個階段是將標準的解決方案應用于其他重要的客戶。隨著應用標準ITIL解決方案的價值逐漸體現(xiàn)，公司就能進入第三個階段——ITIL成為所有運營活動的正規(guī)操作流程。

采納ITIL非常重要，因為它將對企業(yè)的每一個層面都產(chǎn)生影響，尤其是對企業(yè)文化的影響。ITIL致力于提升IT服務管理水平的企業(yè)文化。這會使公司的工作效率更高，并且提供更好的服務質(zhì)量。將問題管理納入ITIL框架的范疇，將能夠更好地鑒別和解決問題，甚至有時能防患于未然。

然而，ITIL框架的實現(xiàn)和企業(yè)文化的改變并不是一朝一夕就能完成的。這是非常深刻的轉(zhuǎn)變，需要很長的時間。一般來說，ISO20000認證可以在6個月（客戶為大概200人的小公司）時間內(nèi)獲取，但是根深蒂固的文化轉(zhuǎn)變則通常需要12～18個月時間。

企業(yè)文化之爭

采用ITIL的一個重要優(yōu)勢在于它能夠降低成本。理論上說，如果企業(yè)實現(xiàn)了ITIL項目，那么企業(yè)第一次就能夠獲益，因為企業(yè)將不再需要花費大量的時間和金錢來對所做的事情進行修修補補。在實現(xiàn)時，要第一次就把任何東西都放到適當?shù)奈恢?，需要花費一些成本，但一旦企業(yè)做到了這一點，就能夠從中獲得好處，每次所有的東西都出現(xiàn)在合適的位置，流程出意外的可能性就會越來越小，客戶打客服電話投訴的次數(shù)會越來越少，這樣企業(yè)就可以適當減少客服工作人員。結(jié)果是，在提供同樣服務時，需要的人手更少；或者更好的是用同樣的人為更多的客戶提供更好的服務。

ITIL的另一個好處是能提升客戶滿意度，因為它能夠幫助企業(yè)提供向客戶承諾的服務，這樣客戶就會逐漸加深對企業(yè)的信任。在英國電信的一次ITIL實現(xiàn)中，他們服務的對象是他們最大的客戶（花費了18個月時間）之一，當時他們向客戶解釋，需要讓客戶的一部分服務臨時下線以便做重要的維護?？蛻糁浪麄兪强尚诺?，并且相信一到英國電信承諾的時間，甚至更短的時間內(nèi)，這些業(yè)務肯定能夠恢復，絕不會有延遲的情況。因此，客戶不會為這些事情操心，而能夠更加集中精力去提升它們自身的服務能力。 [!--empirenews.page--]

ITIL對于通信業(yè)務提供商有一個缺點，那就是ITIL本身沒有涉及網(wǎng)絡IT服務的訂單管理。也就是說，英國電信必須使用非ITIL的訂單管理過程，并需要在eTOM（增強型電信運營圖，它是在訂單管理方面做得很出色的一個電信框架）和ITIL的整合上做一些工作。

在“推銷”ITIL的時候，遇到的一個挑戰(zhàn)就是要說服那些過去認為ITIL只是一個時髦概念的人。Bullen介紹說，他處理這個問題的方法是，說明ITIL實際上是在大約20年前就出現(xiàn)了的，并非這兩年有人頭腦發(fā)熱想出來的流行語。ITIL在這20年間已經(jīng)被證明，它是確實有效的。這也是它會被越來越多的企業(yè)和組織所采納的原因。當那些英國企業(yè)發(fā)現(xiàn)英國政府部門原先非常落后的IT服務漸漸取得了很大的改觀時，他們就會很自然地親自去嘗試。然后，當英國之外的政府部門和企業(yè)看到ITIL的使用讓整個英國的IT服務都發(fā)生了巨大改變時，他們也會迫不及待地親自嘗試。逐漸地，越來越多的人將認識到ITIL的好處，但這的確是需要時間的。如今，每個人都處在ITIL的浪潮之中，但我們很清楚地知道，這并不是流行一時的概念炒作，而是經(jīng)歷了時間考驗的。

對于像英國電信這樣的服務提供商，在是否采用ITIL這個問題上，高管之間的爭執(zhí)主要來源于客戶的壓力，并且這樣的壓力還會越來越大。世界經(jīng)濟體制正在轉(zhuǎn)變，IT和網(wǎng)絡也在演變整合為單一的業(yè)務基礎架構，英國電信的客戶也越來越多地轉(zhuǎn)向ITIL框架，用它來實現(xiàn)整合。

還有另一個方面，是要傳播ITIL。當Bullen開始在英國電信內(nèi)部推行ITIL的時候，他啟用了一切的社會關系網(wǎng)絡。他先找到一些關鍵性人物，他們認識很多的人，并且對他們有很大的影響力。但是，僅僅告訴他們“ITIL非常好非常實用”是沒有意義的，他們需要在正式或者非正式的場合聽取其他他們信任的人的意見，才會真正對此產(chǎn)生深刻的印象。Bullen首先要說服那些讓人信任的專家，然后他們就會向其他人介紹這一理念，讓更多的人相信ITIL的好處。如果有足夠多的關鍵人物被說服了，那么整個企業(yè)就會突然加速產(chǎn)生轉(zhuǎn)變，這時如果有人還不理解ITIL，那他周圍的人就會很容易地讓他理解。這就跟坐過山車一樣，一旦翻過了這個坎，后面的事情就會非常順利。

度量ITIL的ROI在處理類似ITIL這種需要分階段部署的項目時，很難找到好方法來度量投資回報率。然而，如果在項目啟動時就設定度量基準，并在項目生命周期中和結(jié)束后持續(xù)跟蹤，其實也是可以做到的。ITIL實現(xiàn)是一個長期的過程，需要分階段地建立多個里程碑和度量標準來論證其ROI。

實現(xiàn)ITIL也有立竿見影的作用，那就是它能夠減少出現(xiàn)事故的幾率。如果由于使用了ITIL確實減少了事故的數(shù)量，那么ROI就體現(xiàn)在減少了花費在事故處理上的時間和成本上。如果客服人員不再被無數(shù)的問題搞得焦頭爛額，那他們就能夠更好地為更多的客戶提供服務，這樣的好處是顯而易見的。

然而，并非所有的好處都是這么容易量化的。因此，Bullen認為，強調(diào)在花費時間和成本方面記錄度量標準是很重要的。這樣，ITIL是否發(fā)揮作用提高了工作效率將能夠從個人的記分牌上得出結(jié)論。但是，如果沒有度量標準，人們將陷入如何實現(xiàn)ITIL的迷惑，搞不清楚究竟ITIL有沒有效用。如果我們在經(jīng)歷這個過程時，希望了解ROI，那么就要付出成本——在我們的流程中加入跟蹤ROI度量標準的成本。

ROI本身要作為衡量ITIL究竟好不好的標準是不夠的，因為ITIL本身并非是為解決成本而設計的。它的主要目標在于提供優(yōu)質(zhì)的服務。服務的好壞應該是從客戶的角度來看的——包括第一時間理解客戶的需求，客戶的商業(yè)目標是什么，這對我們的計劃、時間安排和事件意味著什么。這是和客戶的預期密切相關的，優(yōu)秀的服務還必須處理好管理問題，并建立度量標準。這樣，ROI的度量才能夠更清晰地理解，并很好地實現(xiàn)。