明確考核指標確定關(guān)鍵環(huán)節(jié)

各分公司要樹立客戶為先的服務(wù)理念，滿足客戶需求，優(yōu)化原裝移機作業(yè)流程。按新裝移修機作業(yè)流程，可以在分局綜維部下設(shè)立集中預約班，負責全分局裝移修機工作的集中預約、集中回訪工作。其人員配置可利用維護班原有支撐人員、測量室人員，合理調(diào)配組成，考慮今后維護外包，人員盡量以正式工為主。人員數(shù)量設(shè)置按人均每天完成工單數(shù)量測算（裝移機預約量+裝移機回訪量+故障修復回訪量），設(shè)備配置主要有電腦、報竣電話、語音錄音系統(tǒng)等。

在前期準備環(huán)節(jié)對工單嚴格把關(guān)，使所有派給社區(qū)經(jīng)理的工單都可以立即施工，即“成品工單”，為減少社區(qū)經(jīng)理無效工作時間提供最基本的保證。主要措施包括：減少控制點及不可控因素，減少無效勞動，保證配線、配端口的準確性，及時修正異常工單。

對工單實施集中調(diào)度，集中實時回訪，做到“集中預約、集中回訪、兩級派單”，并據(jù)此確立裝移機四大關(guān)鍵控制點：集中預約派單，按時服務(wù)，及時報竣回告和100%回訪。故障查修流程關(guān)鍵控制點主要包括故障查修時限、及時報竣回告和100%回訪。

完善外包商管理模式

在實行外包時應根據(jù)實際情況合理調(diào)整電信員工的崗位或區(qū)域分布，使外包公司人員與電信管理人員之間的界面劃分清晰，以便考核管理，不斷提高外包業(yè)務(wù)管理隊伍的能力。

省公司定期公布入圍的外包公司名單，未入圍的公司不得在省內(nèi)從事維護外包業(yè)務(wù)。具體準入原則如下，第一，外包公司應具備通信行業(yè)施工資質(zhì)；第二，外包公司從業(yè)人員，均要通過運營商的上崗認證；第三，具有所需的車輛和維護工具；第四，外包公司從業(yè)人員在從事電信業(yè)務(wù)服務(wù)時必須根據(jù)運營商要求統(tǒng)一著裝，代表運營商對用戶進行服務(wù)。

堅持公正、公開、公平的原則選擇外包商，按照法定或公司規(guī)定的方式進行。對外包商的評估主要包括人事管理、財務(wù)狀況、資質(zhì)條件、業(yè)務(wù)能力、價格水平、信譽度等內(nèi)容。選擇實業(yè)等關(guān)聯(lián)人士作為外包商，對其中涉及到關(guān)聯(lián)交易的，應符合關(guān)聯(lián)交易的相關(guān)管理規(guī)定和管理流程，注意評估是否存在新增關(guān)聯(lián)交易類型的可能。如發(fā)生影響關(guān)聯(lián)交易預算的，及時辦理關(guān)聯(lián)交易預算的變更調(diào)整。

分公司在省公司公布的入圍名單中選擇外包公司，并報省公司備案。外包公司的最終確定必須實行招投標制度，至少引入３家或以上的外包公司進行招投標確定中標公司，并與中標公司簽訂維護外包合同。

在省級公司層面建立外包商動態(tài)管理制度，對外包商進行定期考核和評估，考核評估結(jié)果作為外包酬金的發(fā)放和是否續(xù)約的主要依據(jù)。根據(jù)外包商工作成果，對外包商實行分等分級管理。

市分公司應對區(qū)域內(nèi)的外包公司進行日常管理，并向關(guān)鍵崗位派駐外包管理人員。應對外包生產(chǎn)作業(yè)的全過程采用流程化管理，制定質(zhì)量管理、服務(wù)管理、考核管理、工單管理、材料管理、作業(yè)計劃、定期評估等一系列外包標準化管理制度，加強對外包服務(wù)質(zhì)量的跟蹤、評估、回訪、監(jiān)督、考核，協(xié)助外包公司對新進人員進行必要的技能培訓，外包裝維人員全部實行上崗認證，督促外包公司做好安全生產(chǎn)工作，與外包公司共同做好績效管理工作。

對外包公司實行建檔管理，全方位、同角度地評估各外包公司在維護外包期間維護質(zhì)量變化情況。對維護水平低、外包區(qū)域維護質(zhì)量下降的外包公司應予及時退出。

提升風險管控

在寬帶裝維服務(wù)外包實施過程中，需要建立完善的風險管控體系來強化對外包商的責任管理。通過清晰的外包業(yè)務(wù)合同來明確外包雙方權(quán)利和義務(wù)，重點加強對外包工作的運營監(jiān)督和質(zhì)量管控，避免由于外包給自身的經(jīng)營活動帶來質(zhì)量風險、法律風險、成本風險和競爭風險。

業(yè)務(wù)外包合同應符合法律要求，并盡可能周密完備、清晰詳細。要強化對外包商的責任管理，如有必要需約定：業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包或分包的限制條款，外包商不得同時代理其他電信運營商同類業(yè)務(wù)的禁止條款，業(yè)務(wù)外包關(guān)系終止后的業(yè)務(wù)處理與用戶安置等后續(xù)事項，以及在外包商違反前述責任的情況下，其應當承擔的違約責任（包括責任承擔的方式、數(shù)額等）等。必要時要求外包商提供適當?shù)膿＃ㄖЦ兑欢〝?shù)額的保證金等。

加強保密信息的管理。在業(yè)務(wù)外包合同或者另行簽署的保密協(xié)議中明確規(guī)定外包商的保密義務(wù)和保密責任，要求外包商向外包從業(yè)人員提示保密信息的保密性和應承擔的義務(wù)，并保證上述人員遵守保密條款或保密協(xié)議的規(guī)定。要采取切實措施，加強對保密信息的管理、使用、保管和傳輸。