移動夢網(wǎng)是中國移動通信向客戶提供的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的總稱，轉(zhuǎn)瞬之間，移動夢網(wǎng)已經(jīng)走過了將近五年的歷程，在短短五年之間，移動夢網(wǎng)以超乎想象的發(fā)展速度實現(xiàn)了跨越式成長。當然，移動夢網(wǎng)在自身的發(fā)展過程中也遇到了不少發(fā)展中的問題，特別是在夢網(wǎng)發(fā)展初期，一些SP利用網(wǎng)絡(luò)消費者的不成熟和管理的疏漏構(gòu)建收費陷阱，造成對消費者權(quán)益的損害。中國移動通信在諸多電信運營商中率先開始行動，在2004年通過一系列的措施制止了“移動夢網(wǎng)”少量SP的違規(guī)之風，并且與SP共同構(gòu)建起了移動夢網(wǎng)行業(yè)自律機制。而近期，中國移動通信出臺的《移動夢網(wǎng)SP信用積分管理辦法》成為移動通信增值服務(wù)行業(yè)的又一熱點。這份新出臺的管理辦法直面業(yè)內(nèi)專家提出的“信用管理”難題，不僅更積極地倡導SP誠信經(jīng)營，還為移動夢網(wǎng)的消費者賦予了更大的權(quán)利，客戶投訴情況成為決定違規(guī)SP出局與否的重要指標。

　　消費者權(quán)益至上：營造健康的消費環(huán)境

　　誕生不足五年的移動夢網(wǎng)一直是人們關(guān)注的焦點：移動夢網(wǎng)將中國互聯(lián)網(wǎng)從寒冬帶入春天；移動夢網(wǎng)打開電信業(yè)之門創(chuàng)造了合作共贏的新商務(wù)模式；移動夢網(wǎng)推翻了將手機看作通話工具的觀念，在短短幾年內(nèi)悄悄改變了人們的生活……

　　然而，這個初生的行業(yè)在發(fā)展的過程中卻因少量SP的違規(guī)操作引發(fā)了消費者對于整個行業(yè)的信任危機。對于移動夢網(wǎng)SP行業(yè)而言，2004年是一個重大的轉(zhuǎn)折點，這一年中整個行業(yè)開始積極倡導行業(yè)自律，并且借助運營商的制度與技術(shù)措施得以落實，為消費者營造健康的夢網(wǎng)消費環(huán)境成為移動夢網(wǎng)的年度關(guān)鍵詞，移動夢網(wǎng)也在這一年步入成熟期。

　　面對消費者投訴的焦點，中國移動通信在2004年8月發(fā)起了第一次行業(yè)監(jiān)管行動，這一行動至今仍讓很多SP記憶深刻。此次整肅活動波及的SP中不乏市場之中的佼佼者，同時也拉開了移動夢網(wǎng)行業(yè)自律的序幕。在整肅后，中國移動通信針對消費者反映的“定制陷阱”和“退訂難題”推出了一系列舉措。其中，針對“退訂難題”設(shè)計了統(tǒng)一的退訂方式，并且開辟了通過1860查詢和退訂移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的通道，這種耗費人力物力方便消費者“退貨”的舉措恐怕除了中國移動通信以外難覓第二家。隨后，中國移動通信發(fā)布了國內(nèi)第一個移動信息服務(wù)中心(M ISC)平臺，該平臺包括三個子系統(tǒng)，分別負責服務(wù)控制、服務(wù)運營管理和網(wǎng)絡(luò)管理，M ISC平臺的投入使用全面加強了中國移動通信對增值服務(wù)的管理能力。該平臺能夠?qū)τ脩艉蚐P的身份進行識別，還能夠跟蹤具體的服務(wù)項目、用戶注冊情況、付費情況，甚至能夠?qū)?strong>無線服務(wù)的內(nèi)容進行監(jiān)控。負責該平臺研發(fā)的研究人員表示：“移動信息服務(wù)中心平臺能夠跟蹤SM S、MM S、W AP、IVR和所有其它無線服務(wù)，在跟蹤無線服務(wù)方面非常有效?！睂嶋H上，移動信息服務(wù)中心在管理中的功能遠遠比SP從業(yè)者的功能豐富，這幾乎是一張可以過濾掉所有違規(guī)行為的消費者權(quán)益保護網(wǎng)。通過一系列以“消費者權(quán)益”為風向標的舉措，中國移動通信和SP行業(yè)在2004年給消費者交出了一份滿意的答卷：有效解決了消費者集中反映的“定制陷阱”和“退訂難題”，從年初到年末，移動夢網(wǎng)的客戶投訴率降低了幾十個百分點，客戶滿意度也有大幅提高。

　　信用積分：讓消費者為自身權(quán)益把關(guān)

　　通過一系列行業(yè)監(jiān)管和行業(yè)自律活動，

　　中國移動通信和SP一起成功為消費者營造了健康的消費環(huán)境。盡管各項措施成效顯著，中國移動通信卻沒有停止為消費者維權(quán)的步伐。最近，中國移動通信將首開信用管理先例，出臺《移動夢網(wǎng)SP信用積分管理辦法》，以維護移動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)市場秩序、激勵移動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)合作伙伴誠信經(jīng)營。這份辦法的出臺，也標志著中國移動通信不僅僅通過倡導行業(yè)自律來維護消費者權(quán)益，還讓消費者成為了市場監(jiān)管的主導力量和主角。

　　據(jù)介紹，信用積分管理考核指標包括SP違約行為、客戶投訴情況、合作滿意度三方面內(nèi)容。管理辦法中設(shè)計了比較詳細的SP短信業(yè)務(wù)積分規(guī)則，對于連續(xù)三個月沒有發(fā)生違約行為、投訴率合格、滿意度合格的誠信SP實行加分獎勵；反之則對SP實行減分。中國移動通信介紹，作為移動夢網(wǎng)的合作伙伴，SP的信用度對于保護移動用戶的消費權(quán)益，促進行業(yè)的健康發(fā)展非常重要?！兑苿訅艟W(wǎng)SP短信業(yè)務(wù)信用積分管理辦法》只是一個開端，中國移動通信將陸續(xù)制定W AP、彩信、IVR等業(yè)務(wù)線的SP信用積分管理辦法，最終建立一個完善的合作伙伴信用度綜合管理機制，對SP所運營業(yè)務(wù)的信用積分進行綜合評價，考核合作伙伴的信用度。對于信用低者，輕則暫停業(yè)務(wù)使用，重則取消合作資格。

　　該辦法中前兩項重要指標都來自移動夢網(wǎng)的消費者———移動用戶。SP違規(guī)行為除了通過中國移動通信的M ISC平臺進行控制外，更多的線索來自消費者投訴?？蛻敉对V本身也構(gòu)成了《移動夢網(wǎng)SP信用積分管理辦法》中的重要評價指標。一旦客戶的投訴被核實，相關(guān)的SP輕則被減掉信用積分，重則停止業(yè)務(wù)合作。通過制度化的指標，中國移動通信鄭重地將SP去留的決定權(quán)交給了上帝———消費者。移動夢網(wǎng)各項業(yè)務(wù)應(yīng)客戶需求而生，客戶最終的消費也是行業(yè)得以存續(xù)和發(fā)展的動力。將千萬體驗和消費移動夢網(wǎng)的客戶推上市場監(jiān)管的主角位置實乃明智之舉，讓消費者成為自身權(quán)益的守望人才能以消費者之力促進和進一步倡導整個行業(yè)的健康發(fā)展和誠信經(jīng)營。

　　在自由競爭的市場經(jīng)濟中，“以客戶為中心”幾乎是黃金法則。中國移動通信近年的市場舉措表明，這家擁有全球最大規(guī)模的用戶群體的移動通信運營商在走向市場競爭的過程中漸漸完成了以企業(yè)為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。