移動夢網(wǎng)是中國移動通信向客戶提供的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的總稱，轉(zhuǎn)瞬之間，移動夢網(wǎng)已經(jīng)走過了將近五年的歷程，在短短五年之間，移動夢網(wǎng)以超乎想象的發(fā)展速度實(shí)現(xiàn)了跨越式成長。當(dāng)然，移動夢網(wǎng)在自身的發(fā)展過程中也遇到了不少發(fā)展中的問題，特別是在夢網(wǎng)發(fā)展初期，一些SP利用網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的不成熟和管理的疏漏構(gòu)建收費(fèi)陷阱，造成對消費(fèi)者權(quán)益的損害。中國移動通信在諸多電信運(yùn)營商中率先開始行動，在2004年通過一系列的措施制止了“移動夢網(wǎng)”少量SP的違規(guī)之風(fēng)，并且與SP共同構(gòu)建起了移動夢網(wǎng)行業(yè)自律機(jī)制。而近期，中國移動通信出臺的《移動夢網(wǎng)SP信用積分管理辦法》成為移動通信增值服務(wù)行業(yè)的又一熱點(diǎn)。這份新出臺的管理辦法直面業(yè)內(nèi)專家提出的“信用管理”難題，不僅更積極地倡導(dǎo)SP誠信經(jīng)營，還為移動夢網(wǎng)的消費(fèi)者賦予了更大的權(quán)利，客戶投訴情況成為決定違規(guī)SP出局與否的重要指標(biāo)。

　　消費(fèi)者權(quán)益至上：營造健康的消費(fèi)環(huán)境

　　誕生不足五年的移動夢網(wǎng)一直是人們關(guān)注的焦點(diǎn)：移動夢網(wǎng)將中國互聯(lián)網(wǎng)從寒冬帶入春天；移動夢網(wǎng)打開電信業(yè)之門創(chuàng)造了合作共贏的新商務(wù)模式；移動夢網(wǎng)推翻了將手機(jī)看作通話工具的觀念，在短短幾年內(nèi)悄悄改變了人們的生活……

　　然而，這個初生的行業(yè)在發(fā)展的過程中卻因少量SP的違規(guī)操作引發(fā)了消費(fèi)者對于整個行業(yè)的信任危機(jī)。對于移動夢網(wǎng)SP行業(yè)而言，2004年是一個重大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，這一年中整個行業(yè)開始積極倡導(dǎo)行業(yè)自律，并且借助運(yùn)營商的制度與技術(shù)措施得以落實(shí)，為消費(fèi)者營造健康的夢網(wǎng)消費(fèi)環(huán)境成為移動夢網(wǎng)的年度關(guān)鍵詞，移動夢網(wǎng)也在這一年步入成熟期。

　　面對消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)，中國移動通信在2004年8月發(fā)起了第一次行業(yè)監(jiān)管行動，這一行動至今仍讓很多SP記憶深刻。此次整肅活動波及的SP中不乏市場之中的佼佼者，同時也拉開了移動夢網(wǎng)行業(yè)自律的序幕。在整肅后，中國移動通信針對消費(fèi)者反映的“定制陷阱”和“退訂難題”推出了一系列舉措。其中，針對“退訂難題”設(shè)計了統(tǒng)一的退訂方式，并且開辟了通過1860查詢和退訂移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的通道，這種耗費(fèi)人力物力方便消費(fèi)者“退貨”的舉措恐怕除了中國移動通信以外難覓第二家。隨后，中國移動通信發(fā)布了國內(nèi)第一個移動信息服務(wù)中心(M ISC)平臺，該平臺包括三個子系統(tǒng)，分別負(fù)責(zé)服務(wù)控制、服務(wù)運(yùn)營管理和網(wǎng)絡(luò)管理，M ISC平臺的投入使用全面加強(qiáng)了中國移動通信對增值服務(wù)的管理能力。該平臺能夠?qū)τ脩艉蚐P的身份進(jìn)行識別，還能夠跟蹤具體的服務(wù)項(xiàng)目、用戶注冊情況、付費(fèi)情況，甚至能夠?qū)?strong>無線服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控。負(fù)責(zé)該平臺研發(fā)的研究人員表示：“移動信息服務(wù)中心平臺能夠跟蹤SM S、MM S、W AP、IVR和所有其它無線服務(wù)，在跟蹤無線服務(wù)方面非常有效。”實(shí)際上，移動信息服務(wù)中心在管理中的功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)比SP從業(yè)者的功能豐富，這幾乎是一張可以過濾掉所有違規(guī)行為的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)。通過一系列以“消費(fèi)者權(quán)益”為風(fēng)向標(biāo)的舉措，中國移動通信和SP行業(yè)在2004年給消費(fèi)者交出了一份滿意的答卷：有效解決了消費(fèi)者集中反映的“定制陷阱”和“退訂難題”，從年初到年末，移動夢網(wǎng)的客戶投訴率降低了幾十個百分點(diǎn)，客戶滿意度也有大幅提高。

　　信用積分：讓消費(fèi)者為自身權(quán)益把關(guān)

　　通過一系列行業(yè)監(jiān)管和行業(yè)自律活動，

　　中國移動通信和SP一起成功為消費(fèi)者營造了健康的消費(fèi)環(huán)境。盡管各項(xiàng)措施成效顯著，中國移動通信卻沒有停止為消費(fèi)者維權(quán)的步伐。最近，中國移動通信將首開信用管理先例，出臺《移動夢網(wǎng)SP信用積分管理辦法》，以維護(hù)移動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)市場秩序、激勵移動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)合作伙伴誠信經(jīng)營。這份辦法的出臺，也標(biāo)志著中國移動通信不僅僅通過倡導(dǎo)行業(yè)自律來維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，還讓消費(fèi)者成為了市場監(jiān)管的主導(dǎo)力量和主角。

　　據(jù)介紹，信用積分管理考核指標(biāo)包括SP違約行為、客戶投訴情況、合作滿意度三方面內(nèi)容。管理辦法中設(shè)計了比較詳細(xì)的SP短信業(yè)務(wù)積分規(guī)則，對于連續(xù)三個月沒有發(fā)生違約行為、投訴率合格、滿意度合格的誠信SP實(shí)行加分獎勵；反之則對SP實(shí)行減分。中國移動通信介紹，作為移動夢網(wǎng)的合作伙伴，SP的信用度對于保護(hù)移動用戶的消費(fèi)權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展非常重要。《移動夢網(wǎng)SP短信業(yè)務(wù)信用積分管理辦法》只是一個開端，中國移動通信將陸續(xù)制定W AP、彩信、IVR等業(yè)務(wù)線的SP信用積分管理辦法，最終建立一個完善的合作伙伴信用度綜合管理機(jī)制，對SP所運(yùn)營業(yè)務(wù)的信用積分進(jìn)行綜合評價，考核合作伙伴的信用度。對于信用低者，輕則暫停業(yè)務(wù)使用，重則取消合作資格。

　　該辦法中前兩項(xiàng)重要指標(biāo)都來自移動夢網(wǎng)的消費(fèi)者———移動用戶。SP違規(guī)行為除了通過中國移動通信的M ISC平臺進(jìn)行控制外，更多的線索來自消費(fèi)者投訴。客戶投訴本身也構(gòu)成了《移動夢網(wǎng)SP信用積分管理辦法》中的重要評價指標(biāo)。一旦客戶的投訴被核實(shí)，相關(guān)的SP輕則被減掉信用積分，重則停止業(yè)務(wù)合作。通過制度化的指標(biāo)，中國移動通信鄭重地將SP去留的決定權(quán)交給了上帝———消費(fèi)者。移動夢網(wǎng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)客戶需求而生，客戶最終的消費(fèi)也是行業(yè)得以存續(xù)和發(fā)展的動力。將千萬體驗(yàn)和消費(fèi)移動夢網(wǎng)的客戶推上市場監(jiān)管的主角位置實(shí)乃明智之舉，讓消費(fèi)者成為自身權(quán)益的守望人才能以消費(fèi)者之力促進(jìn)和進(jìn)一步倡導(dǎo)整個行業(yè)的健康發(fā)展和誠信經(jīng)營。

　　在自由競爭的市場經(jīng)濟(jì)中，“以客戶為中心”幾乎是黃金法則。中國移動通信近年的市場舉措表明，這家擁有全球最大規(guī)模的用戶群體的移動通信運(yùn)營商在走向市場競爭的過程中漸漸完成了以企業(yè)為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。