對現(xiàn)有用戶資源的充分挖掘是運營商提升綜合競爭力的重要手段，運營商通過個性化服務(wù)細分用戶的手段來提高自身差異化服務(wù)能力，從而建立起自己的核心優(yōu)勢，不僅能夠滿足客戶日益豐富的需求，而且有助于讓電信企業(yè)走出價格戰(zhàn)的陰影，實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展。

　　為滿足不同消費者的多層次需求，提供更多個性化服務(wù)，中國電信推出了按日收取基本服務(wù)費(月租費)預(yù)付費業(yè)務(wù)，并面向所有住宅用戶推出分級限時套餐服務(wù)。分級限時套餐業(yè)務(wù)主要內(nèi)容是各省可以根據(jù)當?shù)氐南M水平，設(shè)定不同的套餐費用級別，不同額度費用內(nèi)包含不同的免費通話次數(shù)，對超出套餐包含的通話次數(shù)或時長的部分通話實行較為靈活的資費。在電信市場逐漸陷入微利化、低值化的今天，提供個性化的服務(wù)，是挖掘客戶潛在價值、拓展新價值空間的最佳選擇，也是避免電信市場日益同質(zhì)化競爭的最好途徑之一。

　　電信企業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容和方式無法滿足用戶的個性化需求

　　長期以來，由于幾乎所有的運營商都提供“人有我有”的雷同業(yè)務(wù)，很難讓一個運營商有別于其他的同行者，所以價格戰(zhàn)在電信市場處處上演，不管是固話還是移動，都面臨著傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)、傳統(tǒng)商業(yè)模式低值化過快，ARPU值迅速下滑的窘境，電信收入因此逐年放緩。

　　在市場需求方面，隨著電信業(yè)的發(fā)展，用戶的消費觀念也日益成熟，價格不再是決定性因素，他們往往更注重的是應(yīng)用和服務(wù)。而且每一個用戶都有自己的個性需求，這種個性需求將隨著時間的推移而不斷深化。所以電信市場無差異的總量需求正在日益下降，而差異化服務(wù)需求是市場主流發(fā)展方向。

　　另外，我國已經(jīng)出現(xiàn)用戶數(shù)量增長放緩和消費結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)移的現(xiàn)象，有業(yè)內(nèi)人士指出，未來的電信收入主要是對現(xiàn)有用戶價值的再次開發(fā)。因此，提高用戶的消費滿意度和培養(yǎng)用戶的忠誠度必須要實施個性化營銷戰(zhàn)略。

　　個性化服務(wù)不僅要對整個通信市場的用戶需求進行細分，更重要的是按用戶的特殊需求進行個性化“訂制”，達到提供“一對一”服務(wù)的能力。在個人通信蓬勃發(fā)展，運營商市場競爭激烈的今天，滿足客戶個性化的服務(wù)需求不能停留在一個口號或夢想，這已經(jīng)成為運營商爭取生存空間的重要手段。

　　運營商必須以客戶為中心推出豐富多樣的個性化新業(yè)務(wù)

　　電信業(yè)要擺脫價格戰(zhàn)的陰影，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，必須要形成以客戶為中心的市場策略，不斷推出各種個性化的新業(yè)務(wù)。據(jù)悉，中國電信此次推出的預(yù)付費和分級限時套餐業(yè)務(wù)是其個性化業(yè)務(wù)的不斷深入，中國電信相關(guān)負責人表示，公司今后將不斷推出新的服務(wù)，為用戶提供多樣化的選擇，使消費者享受更方便、更優(yōu)惠的通信服務(wù)。

　　提供個性化服務(wù)，首先會使運營商形成一種難以模仿的競爭優(yōu)勢。相對于無差異的低成本競爭和價格戰(zhàn)，個性化服務(wù)戰(zhàn)略的最大特色就是避開電信市場日益同質(zhì)化的競爭，培養(yǎng)用戶消費的忠誠度，從而達到挖掘現(xiàn)有用戶潛在價值的目的。

　　另外，注重個性化需求，提供個性化服務(wù)本身就是一種營銷模式的創(chuàng)新。在增值業(yè)務(wù)唱主角的時代，尤其要提倡從粗放式經(jīng)營向精細化經(jīng)營轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的營銷只注重對消費者的單向傳輸，消費者被動地接受商品信息，運營商也不能及時獲得消費者的反饋信息。但在個性化需求為主的今天，個性化服務(wù)可以敏銳地捕捉用戶的信息，從而推動企業(yè)和消費者之間的雙向交流，電信行業(yè)可以及時地進行營銷創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變營銷理念，準確地了解顧客的個性化需求，形成一套完善的信息整理反饋方案，幫助電信運營商充分利用以用戶為主的商業(yè)資源，發(fā)現(xiàn)新的市場需求，提高個性化服務(wù)質(zhì)量和電信運營商的盈利能力。

　　以客戶為中心制定市場策略要求電信運營商轉(zhuǎn)變觀念多管齊下

　　在激烈的市場競爭中，運營商面對的首先就是客戶，以市場為導(dǎo)向必須圍繞客戶進行。因此，以業(yè)務(wù)為中心的市場策略，必須轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從而使電信企業(yè)直接面對客戶，按市場需求發(fā)展業(yè)務(wù)。

　　首先，觀念要轉(zhuǎn)變。雖說轉(zhuǎn)變觀念是一個很自然的過渡，但以往以業(yè)務(wù)為中心的經(jīng)營思路已是根深蒂固，因此要從根本上實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，就必須徹底改變傳統(tǒng)觀念，以用戶為中心，牢固樹立用戶品牌。

　　其次，必須深入了解用戶。用戶決定了市場，要根據(jù)各類用戶的不同需要，為其提供按質(zhì)量等級劃分的用戶通信售前和售后的全程個性化服務(wù)，不斷推出新業(yè)務(wù)來提升服務(wù)質(zhì)量，中國電信的此項舉措正是體現(xiàn)了這一點。真正的業(yè)務(wù)創(chuàng)新是個性化、系統(tǒng)化的創(chuàng)造，一項成功的新業(yè)務(wù)，必須是綜合的、針對用戶需求的業(yè)務(wù)。

　　最后，實施個性化服務(wù)戰(zhàn)略不只是一個部門事情，而是一項系統(tǒng)工程，滲透到企業(yè)的各項生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)之中。依據(jù)用戶的個性化需求，它不僅對產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)、推廣、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)產(chǎn)生直接影響，也對電信企業(yè)的信息系統(tǒng)管理與各種資源優(yōu)化配置提出更高要求。電信運營企業(yè)內(nèi)部要攜手合作，通過技術(shù)部門、生產(chǎn)部門、營銷部門的緊密配合為客戶提供更多、更快速的個性化服務(wù)。

　　總之，對現(xiàn)有用戶資源的挖掘是運營商提升綜合競爭力的重要手段，運營商通過個性化服務(wù)來細分用戶，來提高自身差異化服務(wù)手段，從而建立起自己的核心優(yōu)勢，不僅能夠滿足客戶日益豐富的需求，而且有助于讓電信企業(yè)走出價格戰(zhàn)的陰影，實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

----《通信信息報》