對(duì)現(xiàn)有用戶資源的充分挖掘是運(yùn)營(yíng)商提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)個(gè)性化服務(wù)細(xì)分用戶的手段來(lái)提高自身差異化服務(wù)能力，從而建立起自己的核心優(yōu)勢(shì)，不僅能夠滿足客戶日益豐富的需求，而且有助于讓電信企業(yè)走出價(jià)格戰(zhàn)的陰影，實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展。

　　為滿足不同消費(fèi)者的多層次需求，提供更多個(gè)性化服務(wù)，中國(guó)電信推出了按日收取基本服務(wù)費(fèi)(月租費(fèi))預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，并面向所有住宅用戶推出分級(jí)限時(shí)套餐服務(wù)。分級(jí)限時(shí)套餐業(yè)務(wù)主要內(nèi)容是各省可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平，設(shè)定不同的套餐費(fèi)用級(jí)別，不同額度費(fèi)用內(nèi)包含不同的免費(fèi)通話次數(shù)，對(duì)超出套餐包含的通話次數(shù)或時(shí)長(zhǎng)的部分通話實(shí)行較為靈活的資費(fèi)。在電信市場(chǎng)逐漸陷入微利化、低值化的今天，提供個(gè)性化的服務(wù)，是挖掘客戶潛在價(jià)值、拓展新價(jià)值空間的最佳選擇，也是避免電信市場(chǎng)日益同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的最好途徑之一。

　　電信企業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容和方式無(wú)法滿足用戶的個(gè)性化需求

　　長(zhǎng)期以來(lái)，由于幾乎所有的運(yùn)營(yíng)商都提供“人有我有”的雷同業(yè)務(wù)，很難讓一個(gè)運(yùn)營(yíng)商有別于其他的同行者，所以價(jià)格戰(zhàn)在電信市場(chǎng)處處上演，不管是固話還是移動(dòng)，都面臨著傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)、傳統(tǒng)商業(yè)模式低值化過(guò)快，ARPU值迅速下滑的窘境，電信收入因此逐年放緩。

　　在市場(chǎng)需求方面，隨著電信業(yè)的發(fā)展，用戶的消費(fèi)觀念也日益成熟，價(jià)格不再是決定性因素，他們往往更注重的是應(yīng)用和服務(wù)。而且每一個(gè)用戶都有自己的個(gè)性需求，這種個(gè)性需求將隨著時(shí)間的推移而不斷深化。所以電信市場(chǎng)無(wú)差異的總量需求正在日益下降，而差異化服務(wù)需求是市場(chǎng)主流發(fā)展方向。

　　另外，我國(guó)已經(jīng)出現(xiàn)用戶數(shù)量增長(zhǎng)放緩和消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)移的現(xiàn)象，有業(yè)內(nèi)人士指出，未來(lái)的電信收入主要是對(duì)現(xiàn)有用戶價(jià)值的再次開發(fā)。因此，提高用戶的消費(fèi)滿意度和培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度必須要實(shí)施個(gè)性化營(yíng)銷戰(zhàn)略。

　　個(gè)性化服務(wù)不僅要對(duì)整個(gè)通信市場(chǎng)的用戶需求進(jìn)行細(xì)分，更重要的是按用戶的特殊需求進(jìn)行個(gè)性化“訂制”，達(dá)到提供“一對(duì)一”服務(wù)的能力。在個(gè)人通信蓬勃發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，滿足客戶個(gè)性化的服務(wù)需求不能停留在一個(gè)口號(hào)或夢(mèng)想，這已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)取生存空間的重要手段。

　　運(yùn)營(yíng)商必須以客戶為中心推出豐富多樣的個(gè)性化新業(yè)務(wù)

　　電信業(yè)要擺脫價(jià)格戰(zhàn)的陰影，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，必須要形成以客戶為中心的市場(chǎng)策略，不斷推出各種個(gè)性化的新業(yè)務(wù)。據(jù)悉，中國(guó)電信此次推出的預(yù)付費(fèi)和分級(jí)限時(shí)套餐業(yè)務(wù)是其個(gè)性化業(yè)務(wù)的不斷深入，中國(guó)電信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司今后將不斷推出新的服務(wù)，為用戶提供多樣化的選擇，使消費(fèi)者享受更方便、更優(yōu)惠的通信服務(wù)。

　　提供個(gè)性化服務(wù)，首先會(huì)使運(yùn)營(yíng)商形成一種難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。相對(duì)于無(wú)差異的低成本競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格戰(zhàn)，個(gè)性化服務(wù)戰(zhàn)略的最大特色就是避開電信市場(chǎng)日益同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)，培養(yǎng)用戶消費(fèi)的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到挖掘現(xiàn)有用戶潛在價(jià)值的目的。

　　另外，注重個(gè)性化需求，提供個(gè)性化服務(wù)本身就是一種營(yíng)銷模式的創(chuàng)新。在增值業(yè)務(wù)唱主角的時(shí)代，尤其要提倡從粗放式經(jīng)營(yíng)向精細(xì)化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的營(yíng)銷只注重對(duì)消費(fèi)者的單向傳輸，消費(fèi)者被動(dòng)地接受商品信息，運(yùn)營(yíng)商也不能及時(shí)獲得消費(fèi)者的反饋信息。但在個(gè)性化需求為主的今天，個(gè)性化服務(wù)可以敏銳地捕捉用戶的信息，從而推動(dòng)企業(yè)和消費(fèi)者之間的雙向交流，電信行業(yè)可以及時(shí)地進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷理念，準(zhǔn)確地了解顧客的個(gè)性化需求，形成一套完善的信息整理反饋方案，幫助電信運(yùn)營(yíng)商充分利用以用戶為主的商業(yè)資源，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求，提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和電信運(yùn)營(yíng)商的盈利能力。

　　以客戶為中心制定市場(chǎng)策略要求電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)變觀念多管齊下

　　在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的首先就是客戶，以市場(chǎng)為導(dǎo)向必須圍繞客戶進(jìn)行。因此，以業(yè)務(wù)為中心的市場(chǎng)策略，必須轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從而使電信企業(yè)直接面對(duì)客戶，按市場(chǎng)需求發(fā)展業(yè)務(wù)。

　　首先，觀念要轉(zhuǎn)變。雖說(shuō)轉(zhuǎn)變觀念是一個(gè)很自然的過(guò)渡，但以往以業(yè)務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)思路已是根深蒂固，因此要從根本上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，就必須徹底改變傳統(tǒng)觀念，以用戶為中心，牢固樹立用戶品牌。

　　其次，必須深入了解用戶。用戶決定了市場(chǎng)，要根據(jù)各類用戶的不同需要，為其提供按質(zhì)量等級(jí)劃分的用戶通信售前和售后的全程個(gè)性化服務(wù)，不斷推出新業(yè)務(wù)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)電信的此項(xiàng)舉措正是體現(xiàn)了這一點(diǎn)。真正的業(yè)務(wù)創(chuàng)新是個(gè)性化、系統(tǒng)化的創(chuàng)造，一項(xiàng)成功的新業(yè)務(wù)，必須是綜合的、針對(duì)用戶需求的業(yè)務(wù)。

　　最后，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)戰(zhàn)略不只是一個(gè)部門事情，而是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，滲透到企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)之中。依據(jù)用戶的個(gè)性化需求，它不僅對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、推廣、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)產(chǎn)生直接影響，也對(duì)電信企業(yè)的信息系統(tǒng)管理與各種資源優(yōu)化配置提出更高要求。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部要攜手合作，通過(guò)技術(shù)部門、生產(chǎn)部門、營(yíng)銷部門的緊密配合為客戶提供更多、更快速的個(gè)性化服務(wù)。

　　總之，對(duì)現(xiàn)有用戶資源的挖掘是運(yùn)營(yíng)商提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)個(gè)性化服務(wù)來(lái)細(xì)分用戶，來(lái)提高自身差異化服務(wù)手段，從而建立起自己的核心優(yōu)勢(shì)，不僅能夠滿足客戶日益豐富的需求，而且有助于讓電信企業(yè)走出價(jià)格戰(zhàn)的陰影，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

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