電信監(jiān)管存在的理由是什么？世界各國在這一點上不存在分歧，美國1934年《通信法》第一條明確提出，監(jiān)管的根本目的是保護(hù)用戶利益,WTO電信參考文件所涉及的主要監(jiān)管內(nèi)容，諸如市場準(zhǔn)入、保護(hù)競爭、普遍服務(wù)監(jiān)管，以及獨立的監(jiān)管機構(gòu)等，最終目的也是保護(hù)用戶利益。

　　信息產(chǎn)業(yè)部部長王旭東在2005年全國信息產(chǎn)業(yè)工作會議上也對此進(jìn)行了明確闡述：“堅持以人為本，政府代表的是人民群眾的根本利益，管理工作的最終目的是實現(xiàn)社會利益最大化，實現(xiàn)國家利益、企業(yè)利益和消費者利益的統(tǒng)一。”

　　監(jiān)管獨立

　　作為監(jiān)管“以人為本”理念最明顯的特點，是獨立電信監(jiān)管機制的確立，經(jīng)過多年改革，如今我國已經(jīng)形成了一種政企分離、政監(jiān)分離的體制，有力地保護(hù)了消費者利益。

　　山東省消費者協(xié)會電信投訴站站長楊國祥從一個旁觀者的角度看到了電信監(jiān)管機構(gòu)角色的變化，他說：“在投訴過程中，消費者根據(jù)過去的理解，往往認(rèn)為行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)與運營商還是‘一家人’?！比欢瑮顕楦嬖V《通信產(chǎn)業(yè)報》記者，其實消費者協(xié)會在確認(rèn)問題之后，有時還會通報給電信管理局進(jìn)行處理，它被認(rèn)定為一個無偏向的監(jiān)管機構(gòu)。

　　加強職能

　　在我國電信監(jiān)管體制走向“以人為本”的同時，監(jiān)管內(nèi)容也在發(fā)生著變化。眾所周知，傳統(tǒng)電信監(jiān)管有兩大對象：一是傳統(tǒng)固網(wǎng)，二是語音業(yè)務(wù)，但進(jìn)入21世紀(jì)后，移動通信全面超越了固網(wǎng)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量也已超越語音業(yè)務(wù)量。在傳統(tǒng)電信監(jiān)管時代，移動通信和數(shù)據(jù)通信作為增值業(yè)務(wù)監(jiān)管相對比較寬松。但是經(jīng)過一段時間的發(fā)展，在增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)了諸如“短信陷阱”、不良信息等嚴(yán)重?fù)p害消費者利益的現(xiàn)象。隨著時代的發(fā)展，有關(guān)部門已經(jīng)認(rèn)識到，電信監(jiān)管領(lǐng)域引入市場調(diào)節(jié)機制的比例盡管在逐步加大，但行政手段在可預(yù)見的未來仍是不可或缺的，這也是電信監(jiān)管機構(gòu)存在的主要理由之一。

　　在一個現(xiàn)代電信市場環(huán)境下，針對運營商可以有多種約束，比如市場競爭約束與企業(yè)產(chǎn)權(quán)約束，但是無論如何政府監(jiān)管是所有約束中最有力、最具人性化的組成部分，消費都權(quán)益的保護(hù)也得益于政府監(jiān)管機構(gòu)職能的轉(zhuǎn)變。

　　如今，我國的電信監(jiān)管機構(gòu)已經(jīng)實現(xiàn)了“后退一步，站高一步”，把工作的著力點放到創(chuàng)造環(huán)境上來。去年，通過認(rèn)真貫徹實施《行政許可法》，發(fā)布了第一批行政許可項目及有關(guān)規(guī)定。推動出臺了《電子簽名法》和互聯(lián)互通刑事司法解釋，提出了電子信息產(chǎn)業(yè)法律框架。在市場上，通過深入貫徹落實國辦75號文件及信息產(chǎn)業(yè)部的實施意見，電信市場秩序明顯好轉(zhuǎn)。

　　從我國電信業(yè)近20多年的發(fā)展，尤其是上世紀(jì)90年代以來的發(fā)展經(jīng)驗來看，隨著對監(jiān)管問題認(rèn)識的不斷深入，通過監(jiān)管政策與法律的變革，促進(jìn)了國內(nèi)電信業(yè)的發(fā)展，也使整個社會發(fā)生了巨大的變化，有力支援了以信息化帶動工業(yè)化的宏觀戰(zhàn)略。

　　維護(hù)根本利益

　　此外，應(yīng)該客觀看待電信監(jiān)管所保護(hù)的是“用戶根本利益”。這里所說的用戶利益，應(yīng)該是指整體用戶的利益，絕對不是單個用戶的利益。從單個用戶來看，希望運營商之間的價格戰(zhàn)越“惡劣”越好，最好免費甚至“倒貼(運營商補貼用戶)”使用電信業(yè)務(wù)，但長此以往，結(jié)果必然是運營商的倒閉和整個電信產(chǎn)業(yè)的衰退。因此，電信業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展才是確保用戶根本利益的關(guān)鍵。

　　市場經(jīng)濟(jì)，不是放松監(jiān)管，而是加強監(jiān)管；科學(xué)監(jiān)管，不是唯命是從，而是“以人為本”。從我國電信監(jiān)管體制的演進(jìn)過程中，可以看到清晰的脈絡(luò)。

　　正確處理用戶申訴

　　為了處理普通電信用戶的申訴，信息產(chǎn)業(yè)部設(shè)立了電信用戶申訴受理中心，受理電信用戶在使用電信業(yè)務(wù)、接受電信服務(wù)中，與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生的爭議。

　　中心是獨立的行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)，主要依照《中華人民共和國電信條例》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》及有關(guān)法律、法規(guī)，認(rèn)真維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益。信息產(chǎn)業(yè)部王旭東部長曾給中心題詞："維護(hù)電信用戶合法利益，促進(jìn)改善電信服務(wù)"。

　　2004年第四季度申訴受理中心對電信運營企業(yè)涉嫌違規(guī)經(jīng)營和服務(wù)不達(dá)標(biāo)的143件用戶申訴進(jìn)行了立案調(diào)查處理，目前已全部結(jié)案，這清楚地表明了中心的監(jiān)管作用。

----《通信產(chǎn)業(yè)報》