趙永耀 白鈺



報消息 為深入推進“服務業(yè)務雙領先”戰(zhàn)略，近日中國移動在河南鄭州召開客戶服
務研討會。中國移動通信集團公司魯向東副總經(jīng)理在會上指出，要進一步做好差異化服務工作，實
現(xiàn)客戶服務的精細化管理，提升服務形象。



會上，魯向東副總經(jīng)理全面總結(jié)了上半年中國移動的客戶服務工作，并結(jié)合當前市
場競爭形勢，圍繞全球通、動感地帶、神州行三大品牌，詳細分析企業(yè)在服務項目開發(fā)和客戶感知
上存在的不足，提出了中國移動客戶服務工作近期發(fā)展思路。魯向東指出，企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢要
建立在客戶滿意基礎之上，新形勢下必須把抓好客戶服務工作放在首要位置，進一步做好差異化服
務，加快對內(nèi)部業(yè)務組織流程的梳理，建立以客戶滿意為導向的管理流程和考核機制，實現(xiàn)客戶服
務工作的精細化管理；要從不同的角度考慮如何使客戶滿意的問題，集中精力做好亮點服務工作，
提升服務形象。



魯向東著重強調(diào)了客戶服務工作在企業(yè)未來發(fā)展中的重要作用。他說，隨著新技
術、新業(yè)務的不斷演進，客戶服務工作在企業(yè)中所發(fā)揮的功效日益突出，必須要以客戶滿意程度為
導向，建立高效的業(yè)務和管理流程，將客戶服務工作落實到位，實現(xiàn)服務的顯性化，進一步凸顯品
牌內(nèi)涵，建立完善的服務體系，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。會上，來自東北片區(qū)、華北片區(qū)、華南片
區(qū)、西南片區(qū)的會議代表分別圍繞“服務創(chuàng)新”、“分層服務”、“特色服務”等主題進行了交流
和探討。






摘自 人民郵電報