近日泰爾實驗室主任何桂立談手機的一些服務的問題， 我國的手機用戶已經超過了
三個億，手機產品的質量可以說是我們電信服務體現的一部分。




近兩年來，移動電話機的質量投訴是居高不下的，我們國家已經實施了給電話
機和移動電話機三包的規(guī)定，維護電信消費者合法權益提供了法律依據。



為了把服務做好，三包實施以后發(fā)現出現了一些問題，按理說三包規(guī)定得很詳
細了，但是具體操作起來，針對是否存在產品質量問題有很多的爭議。這些爭議牽涉到雙方的一些
利益，往往里面出現了矛盾，這里面就扯不清了。



具有一定權威性的技術鑒定機構確實是非常必要的， 中國泰爾實驗室接受了國
家技術監(jiān)督局還有信產部的委托要求我們做好三包以后手機質量爭議方面的技術鑒定。



下面我們從做的一年多技術鑒定的方面來看看到底我們存在哪些問題。



從2003年的質量爭議申訴情況以及我們處理技術鑒定的情況來看，一共有924次
涉及到35個廠家，其中反映國產品牌移動電話機產品質量的問題有502次，反映國外品牌移動電話
機產品質量的問題426次。對反映的主要問題我們統(tǒng)計了一下，最高的是屏幕壞死，顯示屏損壞的
問題，有165次，占了整個投訴量的17.9%。還有是進液和發(fā)霉，客戶申訴的比例比較高72次，占
了7.8%。還有是經常的死機，還有是時不時地掉線，不知道什么時候自動關機了，還有話音的品
質，雜音等等問題用戶反映比較大，不能夠接受。待機時間方面，電池感覺的容量，電池和手機的
配合上用戶感覺不滿意，待機的時間太短。還有很多在市場上買了以后消費者才了解到這個手機可
能是假的，真?zhèn)蔚降自趺醋R別，是否賣了假貨，這一類的申訴。



2004年上半年質量爭議申訴情況，到6月底泰爾實驗室技術鑒定中心接到了消費
者對移動電話的產品質量和三包責任的申訴要求做質量鑒定共679次，涉及35個廠家。反映國產品
牌的移動電話機的電話質量的有377次，反映國外品牌移動電話機產品質量的302次。2004年國產
品牌的移動電話機上市占有率比較大，投訴量稍微高了一點。



據統(tǒng)計，屏損還是主要的問題，有120次質量鑒定的要求占到了17.7%，另外是
發(fā)霉進液73起占到了10.8%，這兩項在去年也是比較高的，另外像死機、掉線、自動關機、話音品
質不好，這些也占到了質量爭議要求做技術鑒定。還有機殼的損傷，有33起占了4.9%。



我們對這些問題在做技術鑒定中，也做了一些技術方面的分析。



第一，銷量跟投訴量有一定的關系，銷量多的投訴量大。



第二，從消費者反映的問題，國產的品牌和國外品牌投訴的傾向性不一樣，比
如話音品質比較差，雜音大的是國產品牌的投訴比例比國外品牌的多。手機真假的問題，這個問題
是國外品牌比國內品牌多。



第三，手機產品質量問題反映比較多的黑屏、死機、自動關機、話音品質差雜
音大、密封性差、待機時間短等，其中黑屏的問題最大，國產品牌比國外品牌更加突出。



對于死機和自動關機的問題，經分析最主要是軟件缺陷，或者是軟件造成不可
靠所引起的。



手機的抗干擾能力比較差，與屏蔽、高頻電子電路低頻電路的隔離，跟布線等
等有關系，有時候抗干擾處理不好，有靜電的時候使程序跳轉，產生死機的現象。關于自動關機，
軟件缺陷是最主要的。另外是電池接觸不好，以及電池的電路設計不好，會導致短時間電源斷開，
產生自動關機的現象。



話音品質的問題，從今年八月份開始，電信管理局增加了手機音頻的要求，這
樣話音質量差的問題會有所改善。



黑屏和屏損的問題，還是由于屏幕越來越大，對屏幕的保護還按照原來的去考
慮，保護不利造成了它的傷害。手機是用戶攜帶的，免不了會受到一定的擠壓，所以廠家應該在屏
幕保護多做工作。



進液的問題，推遲和接口比較多，還有維護技術能力不太高，對問題的判斷不
準確造成的質量問題。



還有是產品存在的缺陷，密封性不好，會導致看上去像進水，其實是由于潮氣
侵入造成的屏幕損傷。



第六，我們的工作體會。技術鑒定應該嚴格遵循科學、公正、客觀、準確的方
針來做。在技術鑒定，我們認為不僅要為消費者維權、服務，還應該為企業(yè)改進產品質量和服務提
供一些幫助。



在北京有一個技術鑒定中心還不夠，廣大的消費者遍布全國，應該在不同的地
域設立鑒定機構。讓我們以“想做事、會做事、做成事”的精神來認真地對待電信服務的問題，改
進我們從電信設備到電信服務全方位的服務質量。




摘自　泰爾網