日前，信息產(chǎn)業(yè)部公布了2004年一季度電信服務(wù)質(zhì)量通告，各運(yùn)營(yíng)企業(yè)均有投
訴。信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處處長(zhǎng)鐘志紅向《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》表示，為進(jìn)一步保
證消費(fèi)者利益，信息產(chǎn)業(yè)部即將全面規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議。



在信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心受理的2276件用戶申訴中，涉及中國(guó)電信
的314件，涉及中國(guó)網(wǎng)通的775件，涉及中國(guó)移動(dòng)的504件，涉及中國(guó)聯(lián)通的591件，涉及中國(guó)
鐵通的86件，涉及其他企業(yè)的6件。



通過對(duì)上述申訴的理性調(diào)查分析，大部分申訴是由于電信企業(yè)業(yè)務(wù)宣傳不到
位，用戶對(duì)相關(guān)電信業(yè)務(wù)政策和專業(yè)知識(shí)不夠了解而造成的，經(jīng)過部申訴中心的解釋和協(xié)商
均得到及時(shí)解決。此間申訴仍大多集中在移動(dòng)電話用戶的短信業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議方面，如未訂制
短信卻產(chǎn)生費(fèi)用、訂購(gòu)容易退訂難甚至取消訂制后仍然收費(fèi)、短信服務(wù)提供方不明碼標(biāo)價(jià)或
擅自改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。



為此，信息產(chǎn)業(yè)部已于4月中旬出臺(tái)了關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)的若干措施，對(duì)短
信息服務(wù)從準(zhǔn)入資格、業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)等方面在全國(guó)范圍進(jìn)一步予以規(guī)范，規(guī)定了全國(guó)
統(tǒng)一的短信息退訂方式，以切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。



就在電信服務(wù)質(zhì)量通告公布的同時(shí)為了進(jìn)一步落實(shí)“電信服務(wù)年”的總體規(guī)
劃，信息產(chǎn)業(yè)部即將全面規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議，進(jìn)一步保證消費(fèi)者的切身利益。信息產(chǎn)業(yè)部電
信管理局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處處長(zhǎng)鐘志紅在接受《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》獨(dú)家專訪時(shí)明確表示：全面整頓
規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議將作為今年重點(diǎn)落實(shí)的幾件實(shí)事之一。鐘志紅介紹：此次提出的規(guī)范電信
服務(wù)協(xié)議將從保護(hù)消費(fèi)者的角度出發(fā)，包括電信運(yùn)營(yíng)商在電信服務(wù)協(xié)議制定的過程中要廣泛
征詢消費(fèi)者、法律界以及相關(guān)管理部門的意見，確保格式合同條款責(zé)權(quán)對(duì)等、準(zhǔn)確全面、簡(jiǎn)
單明了；電信企業(yè)應(yīng)依照與用戶簽訂的服務(wù)協(xié)議為用戶提供電信服務(wù)，不得擅自增減服務(wù)項(xiàng)
目和降低服務(wù)質(zhì)量；發(fā)生用戶爭(zhēng)議時(shí)，電信監(jiān)管部門將以服務(wù)協(xié)議為主要依據(jù)進(jìn)行調(diào)解。



據(jù)悉，7月6日，信息產(chǎn)業(yè)部將召開專門會(huì)議，就協(xié)議內(nèi)容征求各省通信管理局
的意見。對(duì)不完善的地方進(jìn)行補(bǔ)充；以及針對(duì)一些省的特殊性，可能會(huì)考慮一些在某省單獨(dú)
實(shí)行的規(guī)范草案。在監(jiān)管內(nèi)部征求意見后，再向運(yùn)營(yíng)商、用戶代表征求意見。





----《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》