經過電信改革和電信重組，中國的通信市場已然變得和以前大不相同了，不管
是在固定通信市場還是在移動通信市場，都已經有了兩個以上的運營商，從而徹底打破了以
前的通信行業(yè)壟斷局面，而且各運營商之間的競爭也已經達到了前所未有的程度。在這種情
況下，運營商之間的競爭也就不再是純粹的業(yè)務競爭，而更多地向服務領域傾斜。作為國內
最大的固網運營商，中國電信在服務領域做了很多工作，據中國電信的有關人士介紹，這也
是中國電信落實“實現電信強國、走可持續(xù)發(fā)展之路”的一個重要舉措。



集團公司確立八大服務措施



電信改革以后，中國電信確立了“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、用戶監(jiān)督”的原則，按照“用
戶至上、用心服務”的理念，建立以營業(yè)前臺為重點、以后臺為支撐、以服務為基礎的完善
的服務體系。堅持“首問負責制”，通過全面實現競聘上崗，從機制上保證服務質量的改
善。



有關中介機構針對中國電信各級企業(yè)進行的用戶滿意度調查顯示，2001年中國電信21省
服務滿意度指數為77分，2002年為79.7分，2003年則達到了80.3分，三年內提高了3.3個百
分點。另據信息產業(yè)部服務質量申訴中心統(tǒng)計，2000年至2003年，用戶向該申訴中心越級投
訴逐年下降。2000年中國電信用戶到部申訴中心有理由投訴總件數723件，為各運營商最多
的企業(yè)，到2001年下降到114件，下降幅度80%以上；2002年用戶有理由投訴為17件，在2001
年基礎上下降85%，占各運營企業(yè)總投訴的10%以下；2003年用戶有理由投訴為10件，在2002
年基礎上又下降41%，占各運營企業(yè)總投訴7%以下。應該說，這樣的結果和電信改革前的中
國電信相比可謂是天地之別，據中國電信有關負責人介紹，這得益于中國電信制定并執(zhí)行的
八大服務措施。




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