新的中國電信集團公司成立后，始終堅持“用戶至上，用
心服務(wù)”的理念，努力創(chuàng)造服務(wù)先機，并將“用戶至上，用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)管理的全過程。倡
導(dǎo)主動服務(wù)、全員服務(wù)、高效服務(wù)和個性化服務(wù)，努力為客戶創(chuàng)造價值。



為了滿足各類不同用戶群的需求，中國電信推出了四大渠
道的服務(wù)舉措。對大客戶配備了專門的大客戶經(jīng)理，組織實施大客戶的售前、售中、售后全方面服
務(wù)。設(shè)立“VIP客戶響應(yīng)中心”、“VIP客戶技術(shù)支撐中心”和“全球客戶服務(wù)中心”，并對部分
全國性的大客戶實現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)界面受理故障申告，以專業(yè)化、高素質(zhì)的服務(wù)隊伍為大客戶提供
全方位技術(shù)支持和全天候客戶服務(wù)；對商業(yè)用戶實行商業(yè)客戶經(jīng)理負責(zé)制，根據(jù)客戶所處的不同區(qū)
域，以及所在的行業(yè)特性為,客戶開發(fā)和設(shè)計不同業(yè)務(wù)和解決方案，由專業(yè)人員提供咨詢、受理、
申告、等多樣話服務(wù)；對廣大公眾客戶實行社區(qū)渠道服務(wù)經(jīng)理負責(zé)制，通過規(guī)范化的服務(wù)流程向廣
大客戶提供標準化的服務(wù)。同時，為了方便用戶中國電信還建立了1000號服務(wù)渠道，用戶隨時可
通過1000號進行服務(wù)受理、投訴、咨詢和話費查詢等。總之，中國電信堅持“三個代表”的根本
要求，以廣大用戶利益為出發(fā)點，不斷改善服務(wù)，提高質(zhì)量，為我國的經(jīng)理發(fā)展和人民生活提高提
供良好的通訊服務(wù)。



中國電信的改革和發(fā)展，得到了社會的關(guān)心、支持和肯
定，擁有廣大用戶的信賴和選擇我們的服務(wù)。到今年上半年中國電信擁有1.5億電話用戶和460萬
寬帶用戶，服務(wù)質(zhì)量得到明顯改善。電話裝機平均時限由原來的15天縮短到平均4天，裝機及時率
達到97.4%，移機平均時限由原來的1個月縮短到平均5天，移機及時率達到98%；故障修復(fù)時限由
原來的48小時縮短到6.5小時，修機及時率達到99.3%；記費準確率大幅度提高，話費爭議投訴量
占投訴量的比重明顯下降；用戶對中國電信的越級投訴由2000年720件減少到目前的9件，用戶對
中國電信的滿意度也不斷提高，根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部公布的數(shù)據(jù)，中國電信用戶滿意度指數(shù)較上年提高
2.53個百分點。今年上半年中國電信集團公司有3個省級電信公司榮獲全國五一勞動獎狀，1個省
級公司獲“全國創(chuàng)建文明行業(yè)示范點”，31個單位獲得“全國創(chuàng)建文明行業(yè)先進單位”稱號，20
個單位獲得“全國精神文明建設(shè)先進單位”稱號，15個單位獲得“全國創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口”稱
號，73個單位獲得全國“青年文明號”稱號。全國85%以上企業(yè)被評為各級文明單位。



客戶的信賴和支持永遠是中國電信的動力。中國電信繼續(xù)
慣竊“用戶至上、用心服務(wù)”的理念繼續(xù)堅持以“三個代表”為根本要求，全面提升服務(wù)水平，努
力創(chuàng)造客戶價值，為我國全面建設(shè)小康社會作出新的貢獻。



主要服務(wù)指標完成情況：


一、固定電話


裝機平均時限：城市6.36天，農(nóng)村7天


裝機最長時限：城市42天，農(nóng)村45天


裝機及時率：城市98.56%，農(nóng)村96.58%


移機平均時限：城市5.12天，農(nóng)村5.38天


移機最長時限：城市43天，農(nóng)村48天


移機及時率：城市98.67%，農(nóng)村99.46%


障礙修復(fù)平均時限：城市8.87小時，農(nóng)村12.98小時


障礙修復(fù)最長時限：城市60小時，農(nóng)村80小時


障礙修復(fù)及時率：城市99.66%，農(nóng)村99.29%


網(wǎng)絡(luò)接通率：長途網(wǎng)絡(luò)95.42%，本地網(wǎng)絡(luò)92.66%


計費差錯率：＜10


二、電話信息服務(wù)


平均信息準確率：99%


計費差錯率：＜10


三、分組交換業(yè)務(wù)


預(yù)受理平均時限： 一般用戶1天 集團用戶1天


裝機平均時限：2天


移機平均時限：1天


障礙修復(fù)平均時限：1.40小時


來去呼叫接通率：98.89%


網(wǎng)絡(luò)可用率：100%


四、幀中繼業(yè)務(wù)


預(yù)受理平均時限： 一般用戶1.46天 集團用戶1天


裝機平均時限：3天


移機平均時限：2天


障礙修復(fù)平均時限：2.15小時/次


網(wǎng)絡(luò)可用率：99.69%


五、數(shù)字數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)


預(yù)受理平均時限： 一般用戶1.23天 集團用戶1.55
天


裝機平均時限：3天


移機平均時限：3天


障礙修復(fù)平均時限：2小時


修復(fù)及時率：100%


六、互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)



預(yù)受理平均時限： 一般用戶1天 集團用戶1天


移機入網(wǎng)平均時限：2.65天


裝機入網(wǎng)平均時間：專線入網(wǎng)4.65天；撥號入網(wǎng)1天


障礙修復(fù)平均時限：2.30小時


接入服務(wù)器忘時接通率：96.83%


本地用戶接入認證平均響應(yīng)時間：5.47秒


一、租用電路


預(yù)受理平均時限：1.52天


電路開通平均時限：7.47天


障礙修復(fù)平均時限：3小時


二、用戶咨詢投訴


投訴處理平均時限：1個工作日


投訴處理滿意率：98%


企業(yè)聲明：本報告內(nèi)容客觀、真實、準確。


中國電信集團公司


二00三年七月



摘自《人民郵電報》