在“5·17世界電信日”前夕，福建當(dāng)?shù)孛襟w和福建之窗網(wǎng)
站聯(lián)合開(kāi)展了一次大規(guī)模的“手機(jī)品牌－－福建省消費(fèi)者滿(mǎn)意度有獎(jiǎng)?wù){(diào)查”活動(dòng)。活動(dòng)共收到全省
2713份調(diào)查回執(zhí)，消費(fèi)者紛紛對(duì)當(dāng)前手機(jī)消費(fèi)存在的諸多問(wèn)題予以揭露。原本以為，這幾年國(guó)產(chǎn)
手機(jī)不僅已逐步從國(guó)外同行中搶回失地，而且還大有獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷之勢(shì)，但調(diào)查結(jié)果出人意料，人氣最
旺、質(zhì)量最滿(mǎn)意、售后服務(wù)最佳者，目前仍全是國(guó)外品牌。



投票結(jié)果顯示，人氣最旺品牌是摩托羅拉，占投票總數(shù)的
28．1％；其次是諾基亞，占25．7％；第三為三星，占8．1％；第四為西門(mén)子，占6．6％；第五
才為TCL，占5．7％。


質(zhì)量最令人滿(mǎn)意的品牌是三星，二到五名分別是諾基亞、
摩托羅拉、TCL、西門(mén)子。


售后服務(wù)最令人滿(mǎn)意的品牌是諾基亞，其次分別為TCL、三
星、摩托羅拉、西門(mén)子。


產(chǎn)品質(zhì)量令人堪憂(yōu)


調(diào)查顯示，此次投訴的1000多件中有56．8％的用戶(hù)遭遇質(zhì)
量問(wèn)題。而質(zhì)量問(wèn)題主要體現(xiàn)在液晶屏無(wú)顯示、無(wú)法正常開(kāi)關(guān)機(jī)、按鍵失靈、電話(huà)簿不能存儲(chǔ)、短
信息發(fā)不出去、雜音干擾無(wú)法通話(huà)、電池?zé)o法充電或充電后達(dá)不到產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中標(biāo)明的使用期限等
方面。用一些消費(fèi)者自己的話(huà)說(shuō)就是：“手機(jī)一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，就好像招了一窩討厭的蒼蠅，趕
也趕不走。往往一次維修、一次換機(jī)都不能解決問(wèn)題?！?


據(jù)福建省消協(xié)從幾年來(lái)接到數(shù)量眾多的手機(jī)質(zhì)量投訴分析
來(lái)看，他們認(rèn)為消費(fèi)者目前最不滿(mǎn)意的有以下幾個(gè)原因：


1．認(rèn)定難是癥結(jié)之一：質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生后，是“性能故障”
還是“消費(fèi)者使用不當(dāng)”？如果沒(méi)有外力作用的痕跡，商家就認(rèn)定“使用不當(dāng)，致使手機(jī)進(jìn)水”等
等，這就使得消費(fèi)者往往處于不利地位。


2．改版機(jī)冒充正版機(jī)：“改版機(jī)”是將通過(guò)走私等不正當(dāng)
渠道流入國(guó)內(nèi)的國(guó)外“水貨”手機(jī)和廢舊手機(jī)通過(guò)包裝或維修偽裝成新的正品手機(jī)，將低版本型號(hào)
的手機(jī)偽裝成高版本型號(hào)的手機(jī)。雖然“水貨”和“改裝機(jī)”有它的缺點(diǎn)和不合法性，但其相對(duì)低
廉的價(jià)格還是吸引了眾多消費(fèi)者。以較為暢銷(xiāo)的三星N628手機(jī)為例，正品手機(jī)價(jià)格在兩三千元，
而“水貨”手機(jī)價(jià)格卻不到1500元。出售改版機(jī)利潤(rùn)可觀，致使銷(xiāo)售商趨之若鶩。銷(xiāo)售“水貨”
或“改版機(jī)”時(shí)，商家開(kāi)發(fā)票時(shí)一般都會(huì)有意忽略手機(jī)型號(hào)，一旦發(fā)生糾紛便稱(chēng)消費(fèi)者事先知情購(gòu)
買(mǎi)，以示其不存在欺詐。


3．原配被調(diào)包：原裝的手機(jī)配件質(zhì)量一般要比普通配件
好，自然價(jià)格也會(huì)高出許多。偷換消費(fèi)者新手機(jī)的電池、充電器等原裝配件也成為一些商家的牟財(cái)
手段。


4．售后服務(wù)差：調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)不滿(mǎn)意
的占送修人數(shù)的65．6％，對(duì)售后服務(wù)極不滿(mǎn)意的為18．1％。有30％的消費(fèi)者表示，手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)
題后，因?yàn)槭酆蠓?wù)差而不愿意對(duì)手機(jī)進(jìn)行維修。


其實(shí)售后服務(wù)難的根本原因就在于生產(chǎn)廠家與維修服務(wù)的
脫節(jié)，手機(jī)廠商為節(jié)約成本，紛紛把售后服務(wù)這一塊連同銷(xiāo)售一起交給了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商，由經(jīng)銷(xiāo)商
自主經(jīng)營(yíng)自負(fù)盈虧，而廠商只作為一種協(xié)助的角色，而正是這種不一致的售后服務(wù)模式導(dǎo)致了手機(jī)
投訴層出不窮。


華而不實(shí)投訴率高


此次調(diào)查最令人吃驚的是：國(guó)產(chǎn)手機(jī)平均返修率是國(guó)外品
牌的兩倍左右，平均投訴率高達(dá)50％（國(guó)外品牌一般在25％），個(gè)別國(guó)產(chǎn)品牌手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題甚至
遭80％的消費(fèi)者投訴。如果不解決質(zhì)量問(wèn)題，某些“華而不實(shí)”的國(guó)產(chǎn)手機(jī)只能曇花一現(xiàn)。


據(jù)從業(yè)內(nèi)了解，目前我國(guó)的國(guó)產(chǎn)手機(jī)除個(gè)別品牌以外，多
數(shù)國(guó)產(chǎn)手機(jī)都來(lái)自國(guó)內(nèi)家電或者IT領(lǐng)域的知名品牌。部分“知名品牌”的手機(jī)質(zhì)量失控的原因，是
在沒(méi)有技術(shù)儲(chǔ)備的情況下急于“圈地”。別說(shuō)國(guó)內(nèi)廠商普遍不掌握芯片等核心技術(shù)，一些廠商甚至
連基本的品質(zhì)控制流程都沒(méi)有，個(gè)別品牌干脆只有一個(gè)銷(xiāo)售公司，到韓國(guó)或者臺(tái)灣的手機(jī)代工企業(yè)
買(mǎi)進(jìn)一批“裸機(jī)”，然后貼上自己的商標(biāo)賣(mài)出去。


雖然在技術(shù)上并無(wú)建樹(shù)，但在搶占市場(chǎng)上，一些品牌卻熱
情高漲。去年，國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)上的本土品牌已多達(dá)數(shù)十個(gè)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈?；趽屨际袌?chǎng)的考慮，
許多廠商首先考慮的是如何最大程度地占領(lǐng)市場(chǎng)份額以及如何在短期內(nèi)讓品牌知名度最大化，并將
注意力集中在比產(chǎn)銷(xiāo)量、比品種數(shù)目、比新品推出速度上。特別是一些生產(chǎn)商為了使新產(chǎn)品盡快投
放市場(chǎng)，在產(chǎn)品還存在質(zhì)量甚至設(shè)計(jì)問(wèn)題時(shí)就將其上市了。這種倉(cāng)促推出的產(chǎn)品，出現(xiàn)這樣那樣的
問(wèn)題也就不難理解了。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，正是因?yàn)閲?guó)內(nèi)廠商急于引進(jìn)最新機(jī)型而不顧其產(chǎn)品設(shè)計(jì)和大
量采用貼牌方式生產(chǎn)等原因，致使國(guó)產(chǎn)手機(jī)質(zhì)量得不到保證。


盡管?chē)?guó)產(chǎn)手機(jī)有著如此之高的返修率，但由于國(guó)內(nèi)廠商的
維修網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)中心的覆蓋比國(guó)外品牌好，目前這個(gè)隱患被暫時(shí)掩蓋著。但實(shí)際上這些維修點(diǎn)也并
不是真修，當(dāng)有用戶(hù)持問(wèn)題手機(jī)前來(lái)時(shí)，這些維修點(diǎn)一般會(huì)采取無(wú)條件更換新機(jī)的方式來(lái)掩蓋手機(jī)
的質(zhì)量問(wèn)題。這種處理問(wèn)題的代價(jià)是廠商負(fù)擔(dān)極高的維修成本，而這將大大侵蝕其利潤(rùn)。



看著每天電視屏幕上層出不窮的國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌廣告宣
傳，我們相信手機(jī)的制造已經(jīng)不是一個(gè)高不可攀的領(lǐng)域。但能制造出產(chǎn)品，卻不一定就能制造的出
品牌！看看這次調(diào)查結(jié)果，我們的國(guó)產(chǎn)手機(jī)是否仍當(dāng)自強(qiáng)！



摘自《中華工商時(shí)報(bào)》