日前，中國移動（香港）對中國移動上市企業(yè)經(jīng)營績效考
核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，江西移動通信公司2002年客戶滿意度績效考核以20分的滿分成績獲得第一名。



據(jù)悉，客戶滿意度是經(jīng)營績效的關(guān)鍵指標(biāo)之一，由中國移
動（香港）公司或集團(tuán)公司選定第三方知名市場調(diào)查公司，按照國際上通用的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，采取背
靠背的方式，通過定期或不定期對全國各省區(qū)市客戶進(jìn)行電話調(diào)查，在“客戶感受的服務(wù)質(zhì)量”、
“客戶感覺價(jià)值”、“企業(yè)形象”等形象態(tài)度指標(biāo)及相關(guān)的商業(yè)過程等方面進(jìn)行綜合評比，得出各
省區(qū)市公司的考核結(jié)論。



記者就江西取得滿分一事采訪江西移動有關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)
責(zé)人介紹說，長期以來，江西移動一直把客戶滿意作為一項(xiàng)重要的經(jīng)營服務(wù)指標(biāo)落實(shí)在日常工作
中。去年制訂下發(fā)了《江西省移動通信公司客戶滿意度改進(jìn)方案》，確定了形象態(tài)度、話單/清
單、熱線、營業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)和付款5個(gè)方面作為客戶服務(wù)優(yōu)先改進(jìn)的項(xiàng)目。在全省全面推行電子工作流
派單，大大縮短客戶投訴處理時(shí)間。建立了1860信息收集制度，為市場經(jīng)營及服務(wù)決策提供依
據(jù)。全省話務(wù)臺席安裝了手機(jī)仿真軟件，提高1860話務(wù)員的業(yè)務(wù)處理能力。另外，1860VIP座席投
入使用，提高了大客戶接通率，提供大客戶的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)；加快了網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)，為客戶提
供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)查詢服務(wù)、接受投訴和建議等新型服務(wù)渠道，以滿足多層次的客戶需
求。并將穩(wěn)定大客戶確定為經(jīng)營工作的首要任務(wù)，全面實(shí)施大客戶經(jīng)理制，完善大客戶服務(wù)體系，
整合深化大客戶營銷服務(wù)工作，完善大客戶管理辦法，設(shè)立大客戶綜合考評獎，對各地市大客戶工
作效果進(jìn)行考核評定。同時(shí)還建成了大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，對大客戶經(jīng)理基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能進(jìn)行
培訓(xùn)。在全省啟動“首席客戶代表制”，由省、市、縣各級公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任高級營銷服務(wù)經(jīng)理，與集
團(tuán)客戶、重要客戶高層加強(qiáng)溝通。



摘自《人民郵電報(bào)》