隨著電信重組的完成，固網(wǎng)競爭格局的基本形成，根據(jù)
“二八理論”，大客戶無疑將成為競爭的焦點。如何競爭？對于大客戶而言，價格往往是最后考慮
的一個因素，而服務的好壞則直接決定大客戶最終的“倒向”。中國網(wǎng)通集團深諳此道。8月20
日，中國網(wǎng)通集團與香港電訊盈科聯(lián)手推出“京港超級專線”。兩天后，專門服務于大客戶的中國
網(wǎng)絡通信集團公司大客戶服務中心在北京正式成立。這一系列舉動，似乎都預示著：針對大客戶的
“服務競爭”拉開了序幕。中國網(wǎng)通集團如何認識“服務競爭”？將以什么樣服務舉措保住并贏得
大客戶？日前中國網(wǎng)通集團副總裁冷榮泉向記者作了解答。


記者（以下簡稱記）：據(jù)說，中國網(wǎng)通集團的大客戶服務
中心將與北京通信的大客戶服務機構(gòu)合署辦公，這樣做是出于什么考慮？這是改進服務的一種體現(xiàn)
嗎？


冷榮泉副總裁（以下簡稱冷）：以前，中國電信集團公司
的大客戶服務中心與北京市通信公司的大客戶服務機構(gòu)是分開的。但北京大多數(shù)的大客戶同時又是
全國性的大客戶，這些客戶要辦理業(yè)務時常常不知是找集團公司還是找北京通信公司。因此，從方
便客戶的角度出發(fā)，我們決定將兩者合二為一，“一個窗口對外”，這樣做也可以減少內(nèi)部協(xié)調(diào)工
作量，優(yōu)化服務流程，縮短業(yè)務辦理時間。它體現(xiàn)了中國網(wǎng)通集團“競合贏得市場，融合創(chuàng)造力
量，誠信鑄就品牌，服務編織未來”的理念。


當然，這個大客戶服務中心也不僅僅是為全國性的大客戶
服務。中心內(nèi)部分集團客戶服務部、星級客戶服務部、運營商服務部、綜合服務部和技術(shù)支持部五
大部門，其中集團客戶服務部專門負責全國性的大客戶，星級客戶服務部則負責只在北京的大客
戶。


記：新成立的大客戶服務中心，與以往相比，有什么新的
服務？此外，您是如何認識服務競爭這個問題的？


冷：在服務方面，我們繼續(xù)推行“客戶代表派駐制”。大
客戶服務中心的客戶經(jīng)理對外代表集團公司，對內(nèi)代表客戶，以更快、更好地滿足客戶的需求。同
時，我們還將對“金牌”客戶實行“雙重服務制”，即不僅客戶經(jīng)理要定期走訪大客戶并做好大客
戶服務工作，同時，每個大客戶還將對應集團公司的一個高層領(lǐng)導，這個高層領(lǐng)導也將與大客戶保
持溝通與交流。此外，我們還新推出了“金色通道”（GOLDLINK）服務。事實上，推出“金色通
道”服務，是在專線服務上引入服務質(zhì)量等級（SLA）的一種嘗試。“金色通道”服務對大客戶提
供省級以上節(jié)點的不同等級的網(wǎng)絡安全保障，從而可以滿足不同客戶的不同需求。前幾天我們剛剛
開通的“京港超級專線”，就承諾提供100％的電路可用率的服務，這可以說是“金色通道”服務
的開端。


關(guān)于競爭，我認為，最終必然是服務競爭。誰能提供更
優(yōu)、更好的服務，誰就能在競爭中取勝。服務競爭主要是服務質(zhì)量的競爭，而服務質(zhì)量的好壞關(guān)鍵
在后臺支撐。目前，我們正在加緊建設內(nèi)部的支撐服務體系，就是為了給包括大客戶在內(nèi)的所有客
戶提供更好的服務。


記：據(jù)了解，作為固網(wǎng)主要業(yè)務收入之一的固網(wǎng)長途業(yè)務
收入呈下降趨勢，您認為固網(wǎng)運營商今后的業(yè)務收入主要靠什么？


冷：在固定電話用戶達到1億戶以前，在本地網(wǎng)規(guī)模還不是
很大的時候，有“國際補長話，長話補市話”之說。然而，隨著競爭加劇等因素的影響，長話收入
的下降是必然的，再加上本地網(wǎng)規(guī)模的擴大和完善，本地網(wǎng)電話業(yè)務收入將占很大比例。隨著電話
普及率的進一步提高，固網(wǎng)靠投資拉動的高速增長時期已經(jīng)過去，固網(wǎng)發(fā)展將進入相對平穩(wěn)增長的
時期。在這種情況下，今后，固網(wǎng)業(yè)務收入將主要依靠基于固話上的增值服務，比如目前信息服
務、呼叫中心等增值業(yè)務已呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。此外，還有我們正在為工商行提供的統(tǒng)一號碼
（95×××）服務，也是一項很好的增值服務。這種服務一方面為銀行提升了服務水平，增加了業(yè)
務量，一方面增加了運營商的話務量，同時也為客戶提供了新的服務方式的選擇。其實，像這種能
實現(xiàn)“雙贏”或“多贏”的增值服務還有很多。


摘自《人民郵電報》