鐵道通信信息有限責(zé)任公司（簡稱“鐵通”），是經(jīng)國務(wù)
院和信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)的新的國有大型電信企業(yè)，2001年3月1日正式運營，面向社會公眾開辦全國
范圍的綜合性電信業(yè)務(wù)與服務(wù)。


鐵通公司目前已經(jīng)在全國31個省、自治區(qū)、直轄市成立了
分公司，提供：國內(nèi)長途、本地電話業(yè)務(wù)；國內(nèi)傳真電報業(yè)務(wù)；公共數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)資源出租
業(yè)務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)接入、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)等增值電信業(yè)務(wù)；專用通信業(yè)務(wù)；無線尋呼業(yè)務(wù)和與通信信息
業(yè)務(wù)相關(guān)的軟件開發(fā)、技術(shù)咨詢、系統(tǒng)集成等通信業(yè)務(wù)，并提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。


2002年上半年，鐵通公司進一步加強了京滬穗、東南、東
北、西南、西北五大光纜環(huán)線的優(yōu)化和完善，網(wǎng)絡(luò)能力進一步提高，基本完成了長途骨干網(wǎng)的建
設(shè)。骨干智能網(wǎng)、七號信令網(wǎng)、計費管理網(wǎng)等支撐網(wǎng)絡(luò)已形成能力。正在建設(shè)中的數(shù)據(jù)網(wǎng)擴容工程
將使互聯(lián)網(wǎng)接入能力和帶寬得到大幅度提高。完善網(wǎng)絡(luò)，提高能力，滿足用戶需求是鐵通公司提高
服務(wù)水平的重要保證。


2002年上半年，為使廣大用戶得到方便、迅捷和高品質(zhì)的
個性化與多元化綜合電信服務(wù)，鐵通公司在全國陸續(xù)開通了統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話“10050”，提供
包括業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、故障申告、質(zhì)量投訴和人工服務(wù)等服務(wù)。鐵通公司對客戶服務(wù)的各項業(yè)
務(wù)進行了全過程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計和建設(shè)，制訂了客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程規(guī)范，力求使客服業(yè)務(wù)發(fā)生及處理的
過程程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，使客戶服務(wù)成為鐵通公司與用戶聯(lián)系、溝通的窗口和紐帶。


在建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，健全服務(wù)規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)行為
等方面，緊緊圍繞“改善服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度”的主題，抓緊建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，落實
各項制度，加強通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量檢查，通過明察暗訪、聘任社會監(jiān)督員等措施，促進服務(wù)質(zhì)量
的提高。


2002年上半年，鐵通公司把加強與其他電信運營商間的互
聯(lián)互通和業(yè)務(wù)開放作為一項重點工作，多方協(xié)調(diào)、積極解決部分地區(qū)由于與其他電信運營商間業(yè)務(wù)
號碼開放不暢或過緩而引發(fā)的用戶服務(wù)質(zhì)量問題。力求給用戶提供多方位綜合性的業(yè)務(wù)，使整體服
務(wù)能力得到提高。


隨著中國電信市場的進一步開放，鐵通公司將抓住信息產(chǎn)
業(yè)大發(fā)展的機遇，嚴格遵守國家法律和行業(yè)管理的規(guī)定，突出特色，發(fā)揮優(yōu)勢，以機制創(chuàng)新、技術(shù)
創(chuàng)新為企業(yè)的源動力，以用戶的需求為己任，以“給您一個新的選擇……”作為我們不斷追求的目
標(biāo)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，為中國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展作出積極的貢獻。


現(xiàn)將2002年上半年服務(wù)質(zhì)量情況公布如下：1．固定電話服
務(wù)質(zhì)量一次性裝機平均時間為4．6個工作日，最長時間不超過11．4個工作日；移機平均時間為
3．4個工作日，最長時間不超過6．9個工作日；裝移機及時率達到98％以上；障礙修復(fù)平均時間
為13．12小時，最長時間不超過29．8小時。電話服務(wù)臺應(yīng)答平均時間為6秒，最長時間不超過15
秒，話務(wù)員應(yīng)答及時率達到99．8％；查號準(zhǔn)確率為98．06％。計費差錯率小于10－5。用戶投訴
處理滿意率為98．3％，一次用戶投訴處理滿意率為97．9％。


2．電話信息服務(wù)質(zhì)量提供信息收費詳細清單133880條。計
費差錯率1％。用戶投訴數(shù)190人次，用戶投訴率0．014％。用戶投訴處理平均時間為10．4小時，
及時率99％。用戶投訴處理滿意率98．25％，一次投訴用戶滿意率98％。


3．無線尋呼服務(wù)質(zhì)量話務(wù)員應(yīng)答平均時間為5．7秒，最長
時間不超過15秒。系統(tǒng)接通率98．48％，無線呼通率97．43％。用戶投訴處理平均時間10．23小
時，及時率99．16％。用戶投訴處理滿意率98．6％，一次投訴用戶滿意率98．59％。


4．租用電路服務(wù)質(zhì)量預(yù)受理平均時間1．7個工作日，最長
時間不超過3個工作日。電路開通平均時間6．5個工作日，最長時間不超過12．8個工作日，對于
集團用戶以與該用戶簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。障礙修復(fù)平均時間6．5小時，最長時間不超過23小時，障
礙修復(fù)及時率達到99．3％。電路通信質(zhì)量用戶滿意度為“滿意”。用戶投訴處理平均時間48小
時，及時率100％。用戶投訴處理滿意率100％，一次性投訴用戶滿意率100％。


5．幀中繼業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量預(yù)受理一般用戶平均時間為1．5個
工作日，最長時間不超過3個工作日；集團用戶平均時間3個工作日，最長時間不超過5個工作日。
一般用戶障礙修復(fù)平均時間為4小時，最長時間不超過8小時，及時率達到100％；重要用戶以與該
用戶簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。重大阻斷次數(shù)0，阻斷時長0。網(wǎng)絡(luò)可用率為99．99％。


6．?dāng)?shù)字數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量預(yù)受理一般用戶平均時間為2小
時，最長時間不超過3小時。預(yù)受理集團用戶平均時間為2．5小時，最長時間不超過4小時；裝機
入網(wǎng)平均時間為1．4個工作日，最長時間不超過2．1個工作日；移機入網(wǎng)平均時間為兩個工作
日，最長時間不超過兩個工作日；障礙修復(fù)平均時間為0．9小時，最長時間不超過3．4小時，及
時率達到99．7％。重大阻斷次數(shù)0，阻斷時長0。網(wǎng)絡(luò)可用率99．99％。


7．分組交換業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量預(yù)受理一般用戶平均時間為1．
63個工作日，最長時間不超過3．43個工作日；預(yù)受理集團用戶平均時間為2．66個工作日，最長
時間不超過4．89個工作日。裝機入網(wǎng)（專線）平均時間2．81個工作日，最長時間不超過5．34個
工作日。裝機入網(wǎng)（撥號）平均時間為1．04個工作日，最長時間不超過2．08個工作日。移機入
網(wǎng)（專線）平均時間為2．31個工作日，最長時間不超過5．17個工作日。障礙修復(fù)平均時間為2．
33小時，最長時間不超過10．62小時；重大阻斷次數(shù)0，阻斷時長0。來去呼叫接通率98．73％，
網(wǎng)絡(luò)可用性99．99％。用戶投訴處理平均時間1．25小時，及時率99．5％。用戶投訴處理滿意率
100％，一次投訴用戶滿意率100％。


8．因特網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量預(yù)受理一般用戶平均時間為兩個工
作日，最長時間不超過3個工作日；預(yù)受理集團用戶平均時間為3個工作日，最長時間不超過5個工[!--empirenews.page--]
作日。裝機入網(wǎng)（專線）平均時間為3個工作日，最長時間不超過6個工作日；裝機入網(wǎng)（撥號）平
均時間為1個工作日，最長時間不超過兩個工作日。移機入網(wǎng)（專線）平均時間為3個工作日，最長
時間不超過6個工作日。障礙修復(fù)平均時間為2小時，最長時間不超過24小時。重大阻斷次數(shù)0。用
戶投訴處理平均時間為24小時，及時率98．8％。用戶投訴處理滿意率91．36％，一次投訴用戶滿
意率91．1％。


摘自《人民郵電報》