鐵道通信信息有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱“鐵通”），是經(jīng)國(guó)務(wù)
院和信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)的新的國(guó)有大型電信企業(yè)，2001年3月1日正式運(yùn)營(yíng)，面向社會(huì)公眾開辦全國(guó)
范圍的綜合性電信業(yè)務(wù)與服務(wù)。


鐵通公司目前已經(jīng)在全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市成立了
分公司，提供：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、本地電話業(yè)務(wù)；國(guó)內(nèi)傳真電報(bào)業(yè)務(wù)；公共數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)資源出租
業(yè)務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)接入、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)等增值電信業(yè)務(wù)；專用通信業(yè)務(wù)；無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)和與通信信息
業(yè)務(wù)相關(guān)的軟件開發(fā)、技術(shù)咨詢、系統(tǒng)集成等通信業(yè)務(wù)，并提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。


2002年上半年，鐵通公司進(jìn)一步加強(qiáng)了京滬穗、東南、東
北、西南、西北五大光纜環(huán)線的優(yōu)化和完善，網(wǎng)絡(luò)能力進(jìn)一步提高，基本完成了長(zhǎng)途骨干網(wǎng)的建
設(shè)。骨干智能網(wǎng)、七號(hào)信令網(wǎng)、計(jì)費(fèi)管理網(wǎng)等支撐網(wǎng)絡(luò)已形成能力。正在建設(shè)中的數(shù)據(jù)網(wǎng)擴(kuò)容工程
將使互聯(lián)網(wǎng)接入能力和帶寬得到大幅度提高。完善網(wǎng)絡(luò)，提高能力，滿足用戶需求是鐵通公司提高
服務(wù)水平的重要保證。


2002年上半年，為使廣大用戶得到方便、迅捷和高品質(zhì)的
個(gè)性化與多元化綜合電信服務(wù)，鐵通公司在全國(guó)陸續(xù)開通了統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話“10050”，提供
包括業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、故障申告、質(zhì)量投訴和人工服務(wù)等服務(wù)。鐵通公司對(duì)客戶服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)
務(wù)進(jìn)行了全過程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)和建設(shè)，制訂了客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程規(guī)范，力求使客服業(yè)務(wù)發(fā)生及處理的
過程程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，使客戶服務(wù)成為鐵通公司與用戶聯(lián)系、溝通的窗口和紐帶。


在建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，健全服務(wù)規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)行為
等方面，緊緊圍繞“改善服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度”的主題，抓緊建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，落實(shí)
各項(xiàng)制度，加強(qiáng)通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量檢查，通過明察暗訪、聘任社會(huì)監(jiān)督員等措施，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
的提高。


2002年上半年，鐵通公司把加強(qiáng)與其他電信運(yùn)營(yíng)商間的互
聯(lián)互通和業(yè)務(wù)開放作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，多方協(xié)調(diào)、積極解決部分地區(qū)由于與其他電信運(yùn)營(yíng)商間業(yè)務(wù)
號(hào)碼開放不暢或過緩而引發(fā)的用戶服務(wù)質(zhì)量問題。力求給用戶提供多方位綜合性的業(yè)務(wù)，使整體服
務(wù)能力得到提高。


隨著中國(guó)電信市場(chǎng)的進(jìn)一步開放，鐵通公司將抓住信息產(chǎn)
業(yè)大發(fā)展的機(jī)遇，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律和行業(yè)管理的規(guī)定，突出特色，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，以機(jī)制創(chuàng)新、技術(shù)
創(chuàng)新為企業(yè)的源動(dòng)力，以用戶的需求為己任，以“給您一個(gè)新的選擇……”作為我們不斷追求的目
標(biāo)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，為中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)。


現(xiàn)將2002年上半年服務(wù)質(zhì)量情況公布如下：1．固定電話服
務(wù)質(zhì)量一次性裝機(jī)平均時(shí)間為4．6個(gè)工作日，最長(zhǎng)時(shí)間不超過11．4個(gè)工作日；移機(jī)平均時(shí)間為
3．4個(gè)工作日，最長(zhǎng)時(shí)間不超過6．9個(gè)工作日；裝移機(jī)及時(shí)率達(dá)到98％以上；障礙修復(fù)平均時(shí)間
為13．12小時(shí)，最長(zhǎng)時(shí)間不超過29．8小時(shí)。電話服務(wù)臺(tái)應(yīng)答平均時(shí)間為6秒，最長(zhǎng)時(shí)間不超過15
秒，話務(wù)員應(yīng)答及時(shí)率達(dá)到99．8％；查號(hào)準(zhǔn)確率為98．06％。計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率小于10－5。用戶投訴
處理滿意率為98．3％，一次用戶投訴處理滿意率為97．9％。


2．電話信息服務(wù)質(zhì)量提供信息收費(fèi)詳細(xì)清單133880條。計(jì)
費(fèi)差錯(cuò)率1％。用戶投訴數(shù)190人次，用戶投訴率0．014％。用戶投訴處理平均時(shí)間為10．4小時(shí)，
及時(shí)率99％。用戶投訴處理滿意率98．25％，一次投訴用戶滿意率98％。


3．無(wú)線尋呼服務(wù)質(zhì)量話務(wù)員應(yīng)答平均時(shí)間為5．7秒，最長(zhǎng)
時(shí)間不超過15秒。系統(tǒng)接通率98．48％，無(wú)線呼通率97．43％。用戶投訴處理平均時(shí)間10．23小
時(shí)，及時(shí)率99．16％。用戶投訴處理滿意率98．6％，一次投訴用戶滿意率98．59％。


4．租用電路服務(wù)質(zhì)量預(yù)受理平均時(shí)間1．7個(gè)工作日，最長(zhǎng)
時(shí)間不超過3個(gè)工作日。電路開通平均時(shí)間6．5個(gè)工作日，最長(zhǎng)時(shí)間不超過12．8個(gè)工作日，對(duì)于
集團(tuán)用戶以與該用戶簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。障礙修復(fù)平均時(shí)間6．5小時(shí)，最長(zhǎng)時(shí)間不超過23小時(shí)，障
礙修復(fù)及時(shí)率達(dá)到99．3％。電路通信質(zhì)量用戶滿意度為“滿意”。用戶投訴處理平均時(shí)間48小
時(shí)，及時(shí)率100％。用戶投訴處理滿意率100％，一次性投訴用戶滿意率100％。


5．幀中繼業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量預(yù)受理一般用戶平均時(shí)間為1．5個(gè)
工作日，最長(zhǎng)時(shí)間不超過3個(gè)工作日；集團(tuán)用戶平均時(shí)間3個(gè)工作日，最長(zhǎng)時(shí)間不超過5個(gè)工作日。
一般用戶障礙修復(fù)平均時(shí)間為4小時(shí)，最長(zhǎng)時(shí)間不超過8小時(shí)，及時(shí)率達(dá)到100％；重要用戶以與該
用戶簽訂的協(xié)議為準(zhǔn)。重大阻斷次數(shù)0，阻斷時(shí)長(zhǎng)0。網(wǎng)絡(luò)可用率為99．99％。


6．?dāng)?shù)字?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量預(yù)受理一般用戶平均時(shí)間為2小
時(shí)，最長(zhǎng)時(shí)間不超過3小時(shí)。預(yù)受理集團(tuán)用戶平均時(shí)間為2．5小時(shí)，最長(zhǎng)時(shí)間不超過4小時(shí)；裝機(jī)
入網(wǎng)平均時(shí)間為1．4個(gè)工作日，最長(zhǎng)時(shí)間不超過2．1個(gè)工作日；移機(jī)入網(wǎng)平均時(shí)間為兩個(gè)工作
日，最長(zhǎng)時(shí)間不超過兩個(gè)工作日；障礙修復(fù)平均時(shí)間為0．9小時(shí)，最長(zhǎng)時(shí)間不超過3．4小時(shí)，及
時(shí)率達(dá)到99．7％。重大阻斷次數(shù)0，阻斷時(shí)長(zhǎng)0。網(wǎng)絡(luò)可用率99．99％。


7．分組交換業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量預(yù)受理一般用戶平均時(shí)間為1．
63個(gè)工作日，最長(zhǎng)時(shí)間不超過3．43個(gè)工作日；預(yù)受理集團(tuán)用戶平均時(shí)間為2．66個(gè)工作日，最長(zhǎng)
時(shí)間不超過4．89個(gè)工作日。裝機(jī)入網(wǎng)（專線）平均時(shí)間2．81個(gè)工作日，最長(zhǎng)時(shí)間不超過5．34個(gè)
工作日。裝機(jī)入網(wǎng)（撥號(hào)）平均時(shí)間為1．04個(gè)工作日，最長(zhǎng)時(shí)間不超過2．08個(gè)工作日。移機(jī)入
網(wǎng)（專線）平均時(shí)間為2．31個(gè)工作日，最長(zhǎng)時(shí)間不超過5．17個(gè)工作日。障礙修復(fù)平均時(shí)間為2．
33小時(shí)，最長(zhǎng)時(shí)間不超過10．62小時(shí)；重大阻斷次數(shù)0，阻斷時(shí)長(zhǎng)0。來(lái)去呼叫接通率98．73％，
網(wǎng)絡(luò)可用性99．99％。用戶投訴處理平均時(shí)間1．25小時(shí)，及時(shí)率99．5％。用戶投訴處理滿意率
100％，一次投訴用戶滿意率100％。


8．因特網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量預(yù)受理一般用戶平均時(shí)間為兩個(gè)工
作日，最長(zhǎng)時(shí)間不超過3個(gè)工作日；預(yù)受理集團(tuán)用戶平均時(shí)間為3個(gè)工作日，最長(zhǎng)時(shí)間不超過5個(gè)工[!--empirenews.page--]
作日。裝機(jī)入網(wǎng)（專線）平均時(shí)間為3個(gè)工作日，最長(zhǎng)時(shí)間不超過6個(gè)工作日；裝機(jī)入網(wǎng)（撥號(hào)）平
均時(shí)間為1個(gè)工作日，最長(zhǎng)時(shí)間不超過兩個(gè)工作日。移機(jī)入網(wǎng)（專線）平均時(shí)間為3個(gè)工作日，最長(zhǎng)
時(shí)間不超過6個(gè)工作日。障礙修復(fù)平均時(shí)間為2小時(shí)，最長(zhǎng)時(shí)間不超過24小時(shí)。重大阻斷次數(shù)0。用
戶投訴處理平均時(shí)間為24小時(shí)，及時(shí)率98．8％。用戶投訴處理滿意率91．36％，一次投訴用戶滿
意率91．1％。


摘自《人民郵電報(bào)》