針對目前家電市場普遍存在的售后服務(wù)問題，業(yè)內(nèi)專家指出，同空調(diào)、冰箱、彩電等傳統(tǒng)家電一樣，燈具市場的競爭也是異常慘烈的。只是目前競爭競爭還只是停留在低端的價格比拼上，很多燈具廠商沒有意識到售后服務(wù)的重要性，還沒有看到消費者對售后服務(wù)的渴望，沒有意識到售后服務(wù)其實是燈具市場的一塊“金元寶”。

在采訪中，記者了解到，隨著消費者對燈具消費品質(zhì)的升級，燈具已經(jīng)不再是單一的照明需求，而是越來越成為一種裝飾品，燈具品質(zhì)和價格都在發(fā)生飛躍，動輒幾百上千元甚至上萬元的燈具已經(jīng)極為常見。而隨著燈具消費品質(zhì)的升級，消費者對售后服務(wù)也越來越重視，很多時候，售后服務(wù)已經(jīng)成為影響消費者購買的一個重要因素。

燈飾行業(yè)售后服務(wù)難

記者在市場中了解到，我國的家電產(chǎn)品一般都會提供上門安裝服務(wù)和清洗服務(wù)，燈飾行業(yè)卻一直沒有類似的服務(wù)。在家電領(lǐng)域，有法律規(guī)定相關(guān)配件必須保持5年的供應(yīng)期，而燈飾配件往往在停產(chǎn)后不到三個月就買不到配件，消費者維護(hù)難。一些商家坦率地告訴記者，現(xiàn)在越來越多的人在購買燈具時要求商家對燈具進(jìn)行保養(yǎng)，比如清洗服務(wù)，還有一些消費者雖然燈具不是在他們店里賣的，但也找到他們要求這項服務(wù)，其中一些消費者因為買的燈具比較昂貴，對清潔公司的服務(wù)沒有把握，希望懂燈的專業(yè)人員能提供服務(wù)。但是由于人力等各種原因，他們沒法提供相關(guān)服務(wù)。

推客服，東方服務(wù)創(chuàng)新

面對廠家、商家在售后服務(wù)上的集體缺失，重慶東方燈飾廣場從后方走到前臺，主動承擔(dān)起售后服務(wù)的責(zé)任，將原有的售后服務(wù)部升級為客戶服務(wù)部，配備10人左右的客服接待人員、專業(yè)電工、維修工和設(shè)計師，對市場內(nèi)批發(fā)商戶的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)管、交流；對商戶售出產(chǎn)品提供監(jiān)管和服務(wù)；對商場中關(guān)于服務(wù)的各類投訴進(jìn)行處理和監(jiān)管；對商戶的營業(yè)員、電工提供技能培訓(xùn)交流。及時有效地處理商家和消費者之間的糾紛。當(dāng)消費者與商家發(fā)生糾紛，問題得不到解決或商家已經(jīng)退場，無人解決消費者的售后問題時，由市場對消費者進(jìn)行先行賠付。

除監(jiān)管作用，新成立的客戶服務(wù)部還提供維修服務(wù)、產(chǎn)品推薦服務(wù)、水晶燈清洗服務(wù)、休閑茶座服務(wù)、餐飲服務(wù)等等。

客服部經(jīng)理胡素平說，處理顧客投訴將秉持預(yù)防原則、及時原則、責(zé)任原則和記錄原則，重視客戶投訴過程中的每一個環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)防患于未然，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

長期承諾換回長久口碑

東方燈飾廣場總經(jīng)理黃尚方說，安裝、維修燈具等對消費者來說非常麻煩，但對業(yè)內(nèi)人來說，卻較為簡單。燈飾行業(yè)售后問題突出，如今東方燈飾廣場作出先行賠付、市場統(tǒng)一售后的承諾，意味著東方燈飾廣場將作為行業(yè)的排頭兵，進(jìn)行一項十分龐大而且長期的工程，只要東方燈飾廣場經(jīng)營下去，這項承諾就會踐行下去。而這換回的，也將是消費者良好的口碑和長久的支持。

在這項工作進(jìn)行的過程中，東方燈飾廣場會對所有的服務(wù)、維修進(jìn)行記錄納入檔案，以此起到篩選品牌和商家的作用，對品牌擇優(yōu)上柜，使廠家必須提供相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)。對經(jīng)常出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的商戶進(jìn)行培訓(xùn)、教育，并以維修記錄為依據(jù)，篩選市場內(nèi)的商戶。

最終，通過優(yōu)勝劣汰的過程，提升品牌、商戶檔次乃至提升整個市場的檔次，以為消費者提供更多更好的產(chǎn)品。而燈具清洗、產(chǎn)品推薦、休閑茶座等服務(wù)能夠進(jìn)一步為消費者提供更全、更舒適的服務(wù)，使得東方燈飾廣場與其他市場區(qū)分開來，形成東方燈飾廣場的核心競爭力之一。

荒原