針對(duì)目前家電市場(chǎng)普遍存在的售后服務(wù)問(wèn)題，業(yè)內(nèi)專家指出，同空調(diào)、冰箱、彩電等傳統(tǒng)家電一樣，燈具市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也是異常慘烈的。只是目前競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)還只是停留在低端的價(jià)格比拼上，很多燈具廠商沒(méi)有意識(shí)到售后服務(wù)的重要性，還沒(méi)有看到消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的渴望，沒(méi)有意識(shí)到售后服務(wù)其實(shí)是燈具市場(chǎng)的一塊“金元寶”。

在采訪中，記者了解到，隨著消費(fèi)者對(duì)燈具消費(fèi)品質(zhì)的升級(jí)，燈具已經(jīng)不再是單一的照明需求，而是越來(lái)越成為一種裝飾品，燈具品質(zhì)和價(jià)格都在發(fā)生飛躍，動(dòng)輒幾百上千元甚至上萬(wàn)元的燈具已經(jīng)極為常見(jiàn)。而隨著燈具消費(fèi)品質(zhì)的升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)也越來(lái)越重視，很多時(shí)候，售后服務(wù)已經(jīng)成為影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)重要因素。

燈飾行業(yè)售后服務(wù)難

記者在市場(chǎng)中了解到，我國(guó)的家電產(chǎn)品一般都會(huì)提供上門(mén)安裝服務(wù)和清洗服務(wù)，燈飾行業(yè)卻一直沒(méi)有類(lèi)似的服務(wù)。在家電領(lǐng)域，有法律規(guī)定相關(guān)配件必須保持5年的供應(yīng)期，而燈飾配件往往在停產(chǎn)后不到三個(gè)月就買(mǎi)不到配件，消費(fèi)者維護(hù)難。一些商家坦率地告訴記者，現(xiàn)在越來(lái)越多的人在購(gòu)買(mǎi)燈具時(shí)要求商家對(duì)燈具進(jìn)行保養(yǎng)，比如清洗服務(wù)，還有一些消費(fèi)者雖然燈具不是在他們店里賣(mài)的，但也找到他們要求這項(xiàng)服務(wù)，其中一些消費(fèi)者因?yàn)橘I(mǎi)的燈具比較昂貴，對(duì)清潔公司的服務(wù)沒(méi)有把握，希望懂燈的專業(yè)人員能提供服務(wù)。但是由于人力等各種原因，他們沒(méi)法提供相關(guān)服務(wù)。

推客服，東方服務(wù)創(chuàng)新

面對(duì)廠家、商家在售后服務(wù)上的集體缺失，重慶東方燈飾廣場(chǎng)從后方走到前臺(tái)，主動(dòng)承擔(dān)起售后服務(wù)的責(zé)任，將原有的售后服務(wù)部升級(jí)為客戶服務(wù)部，配備10人左右的客服接待人員、專業(yè)電工、維修工和設(shè)計(jì)師，對(duì)市場(chǎng)內(nèi)批發(fā)商戶的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)管、交流；對(duì)商戶售出產(chǎn)品提供監(jiān)管和服務(wù)；對(duì)商場(chǎng)中關(guān)于服務(wù)的各類(lèi)投訴進(jìn)行處理和監(jiān)管；對(duì)商戶的營(yíng)業(yè)員、電工提供技能培訓(xùn)交流。及時(shí)有效地處理商家和消費(fèi)者之間的糾紛。當(dāng)消費(fèi)者與商家發(fā)生糾紛，問(wèn)題得不到解決或商家已經(jīng)退場(chǎng)，無(wú)人解決消費(fèi)者的售后問(wèn)題時(shí)，由市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。

除監(jiān)管作用，新成立的客戶服務(wù)部還提供維修服務(wù)、產(chǎn)品推薦服務(wù)、水晶燈清洗服務(wù)、休閑茶座服務(wù)、餐飲服務(wù)等等。

客服部經(jīng)理胡素平說(shuō)，處理顧客投訴將秉持預(yù)防原則、及時(shí)原則、責(zé)任原則和記錄原則，重視客戶投訴過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)防患于未然，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

長(zhǎng)期承諾換回長(zhǎng)久口碑

東方燈飾廣場(chǎng)總經(jīng)理黃尚方說(shuō)，安裝、維修燈具等對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)非常麻煩，但對(duì)業(yè)內(nèi)人來(lái)說(shuō)，卻較為簡(jiǎn)單。燈飾行業(yè)售后問(wèn)題突出，如今東方燈飾廣場(chǎng)作出先行賠付、市場(chǎng)統(tǒng)一售后的承諾，意味著東方燈飾廣場(chǎng)將作為行業(yè)的排頭兵，進(jìn)行一項(xiàng)十分龐大而且長(zhǎng)期的工程，只要東方燈飾廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)下去，這項(xiàng)承諾就會(huì)踐行下去。而這換回的，也將是消費(fèi)者良好的口碑和長(zhǎng)久的支持。

在這項(xiàng)工作進(jìn)行的過(guò)程中，東方燈飾廣場(chǎng)會(huì)對(duì)所有的服務(wù)、維修進(jìn)行記錄納入檔案，以此起到篩選品牌和商家的作用，對(duì)品牌擇優(yōu)上柜，使廠家必須提供相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的商戶進(jìn)行培訓(xùn)、教育，并以維修記錄為依據(jù)，篩選市場(chǎng)內(nèi)的商戶。

最終，通過(guò)優(yōu)勝劣汰的過(guò)程，提升品牌、商戶檔次乃至提升整個(gè)市場(chǎng)的檔次，以為消費(fèi)者提供更多更好的產(chǎn)品。而燈具清洗、產(chǎn)品推薦、休閑茶座等服務(wù)能夠進(jìn)一步為消費(fèi)者提供更全、更舒適的服務(wù)，使得東方燈飾廣場(chǎng)與其他市場(chǎng)區(qū)分開(kāi)來(lái)，形成東方燈飾廣場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

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