工業(yè)自動(dòng)化的產(chǎn)品還沒(méi)怎么用就“壞”了該咋辦?關(guān)于標(biāo)題這一問(wèn)，很多朋友會(huì)說(shuō)，“找廠家，免費(fèi)換呀”!

真的有這么簡(jiǎn)單嗎?

本期咱們就來(lái)聊聊這個(gè)話題!

以我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，圈內(nèi)很多廠商在處理產(chǎn)品服務(wù)的Case時(shí)，大致會(huì)遇到這樣幾種情況：

到貨即損壞，大都是會(huì)為用戶做“免費(fèi)更換”的;

保內(nèi)損壞，這個(gè)一般來(lái)說(shuō)也是免費(fèi)的，通常會(huì)選擇走維修流程，有時(shí)從運(yùn)營(yíng)成本角度考慮或遇到比較特殊的情況，也會(huì)選擇做更換;

保外損壞，也是以維修為主，很少更換，而且非特殊情況，肯定是要向用戶收費(fèi)的;

...

不過(guò)，在這里需要注意的是，關(guān)于產(chǎn)品的故障損壞是否屬于保內(nèi)，廠家們往往并非都是以產(chǎn)品“交付”后的時(shí)長(zhǎng)(也就是質(zhì)保期)作為唯一依據(jù)的，他們經(jīng)常還需要先判斷產(chǎn)品損壞的具體原因，再?zèng)Q定采取怎樣的服務(wù)流程。換句話說(shuō)，很多時(shí)候即使產(chǎn)品損壞發(fā)生在質(zhì)保期內(nèi)，或甚至是初次使用時(shí)，都是有可能會(huì)因?yàn)?ldquo;使用不當(dāng)”而被廠家當(dāng)作付費(fèi)維修(或更換)的Case來(lái)處理的。

因此，如果是像標(biāo)題中所說(shuō)的那樣，產(chǎn)品還沒(méi)怎么用就“壞”了，那么目測(cè)廠家大致會(huì)基于產(chǎn)品損壞的具體情況，有以下幾種不同的處置方式：

1.產(chǎn)品為到貨即損壞，并且未發(fā)現(xiàn)用戶有任何使用不當(dāng)，免費(fèi)更換。

這種做法當(dāng)然是用戶最容易接受的，只要這類問(wèn)題不重復(fù)出現(xiàn)，用戶通常并不會(huì)有太大的抱怨。

2.產(chǎn)品在正常使用過(guò)程中出現(xiàn)故障或損壞，在確認(rèn)產(chǎn)品仍屬質(zhì)保期的情況下，廠家是不會(huì)向用戶收取服務(wù)費(fèi)用的，只是在選擇維修還是更換的問(wèn)題上要視具體情況而定。就我個(gè)人的觀察看，大部分廠家在這方面還是比較靈活的，用戶總體上也還算基本滿意。

3.產(chǎn)品因非正常使用而出現(xiàn)故障或損壞，也就是說(shuō)損壞原因是用戶“使用不當(dāng)”，此時(shí)，廠家提供的服務(wù)就不再是免費(fèi)的了，用戶需要自己選擇是付費(fèi)維修還是付費(fèi)換新。坦率講，這部分對(duì)于很多用戶來(lái)說(shuō)其實(shí)是有著相當(dāng)大的爭(zhēng)議的，因?yàn)樗麄兂３o(wú)法認(rèn)可廠家單方面給出的所謂“故障”原因。在這種情況下，我們經(jīng)常看到一些廠家會(huì)出于銷售業(yè)績(jī)或“市場(chǎng)戰(zhàn)略”的考量，為某些特殊客戶“減免”這部分服務(wù)費(fèi)用;而那些沒(méi)有太多“業(yè)務(wù)籌碼”的用戶，為了能讓自己的項(xiàng)目(或產(chǎn)線)能夠快速恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少因?yàn)楹蛷S家“扯皮”而帶來(lái)更多經(jīng)濟(jì)損失，就基本上沒(méi)啥選擇，只好買(mǎi)單了。

或許有人會(huì)問(wèn)，這樣的處置方式有什么問(wèn)題嗎?

老實(shí)說(shuō)，單純從產(chǎn)品業(yè)務(wù)的層面看，上述這些做法本身并沒(méi)太大的不妥，但如果在這個(gè)過(guò)程中將維修更換作為產(chǎn)品服務(wù)的終點(diǎn)，那么就有些問(wèn)題了。因?yàn)閷?duì)于用戶而言，產(chǎn)品的維修更換其實(shí)只能幫助受影響的產(chǎn)線設(shè)備暫時(shí)恢復(fù)正常運(yùn)行，卻并不能確保其之后不會(huì)因?yàn)橄嗤收隙俅瓮C(jī)。

因此，無(wú)論是從設(shè)備應(yīng)用的穩(wěn)定性還是產(chǎn)品質(zhì)量的角度出發(fā)，用戶和供應(yīng)商都有必要為了最終找到規(guī)避問(wèn)題的解決方案而進(jìn)一步合作，而不是為了維修服務(wù)費(fèi)該誰(shuí)出這樣的事兒來(lái)回“扯皮”;同時(shí)，除了“故障原因是否源于用戶的非正常使用”，我們或許還需要在此基礎(chǔ)上繼續(xù)追問(wèn)：

如果是正常使用過(guò)程中的故障損壞，那么它究竟是一起隨機(jī)個(gè)案，還是系統(tǒng)性的質(zhì)量問(wèn)題呢?

這個(gè)質(zhì)量問(wèn)題是出在產(chǎn)品制造的哪個(gè)環(huán)節(jié)呢?設(shè)計(jì)、制造、還是供應(yīng)鏈管理...

而如果問(wèn)題的確是因?yàn)橛脩羰褂貌划?dāng)造成的，那又需要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理、制造流程、銷售技術(shù)支持...等各方面采取那些措施來(lái)避免這樣的“不當(dāng)使用”呢?

...

正如之前「從奔馳事件看售后服務(wù)」文末老友@Q的評(píng)論所言，不應(yīng)該把奔馳車(chē)主投訴的事件簡(jiǎn)單的“定性”成售后服務(wù)的問(wèn)題，這不只是因?yàn)檐?chē)輛還沒(méi)有進(jìn)入正常使用的“售后”階段;更重要的是，在沒(méi)有搞清楚奔馳車(chē)漏油是個(gè)體獨(dú)立事件還是系統(tǒng)性質(zhì)量問(wèn)題之前，是無(wú)法將視野僅僅局限在客戶服務(wù)這一個(gè)環(huán)節(jié)上的。

而如果要為上述問(wèn)題找到答案，我覺(jué)得至少有這樣一些方面是需要產(chǎn)品廠商持續(xù)投入的，例如：

不斷完善和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理的體系化標(biāo)準(zhǔn)，包括：設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)鏈、服務(wù)...;

記錄和存儲(chǔ)產(chǎn)品在制造流程中各工序環(huán)節(jié)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)，并對(duì)其在銷售服務(wù)過(guò)程中實(shí)施一品一碼的信息追溯;

結(jié)合制造數(shù)據(jù)和故障反饋，對(duì)各個(gè)返修、更換的產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)性分析，并適當(dāng)?shù)南蛴脩舫吻鍐?wèn)題原因及相關(guān)處置改善措施和建議;

完善維修/更換服務(wù)流程，尤其是產(chǎn)品故障信息的收集整理與相關(guān)數(shù)據(jù)文檔的交接處理;

就有爭(zhēng)議的特殊案例，建立個(gè)別處理機(jī)制，例如：先處理，再分析，后付費(fèi);

提升與用戶的交流溝通效率，包括：

了解用戶所遇問(wèn)題背景;

確保用戶了解產(chǎn)品服務(wù)的流程體系;

向用戶澄清問(wèn)題原因，并與之討論解決方案;

及時(shí)與用戶更新問(wèn)題處理進(jìn)程及產(chǎn)品改善進(jìn)度;

...

...

同時(shí)，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，我也有這樣一些建議：

建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的供應(yīng)商管理體系，并不斷完善改進(jìn);

做好核心部件的備件管理，以降低因產(chǎn)品故障而帶來(lái)的意外停機(jī)損失;

當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，盡可能全面的將相關(guān)故障信息和應(yīng)用背景反饋給廠家;

針對(duì)廠家的澄清與建議，予以積極有效回應(yīng)，包括：疑問(wèn)顧慮、面臨困難、實(shí)施效果...;