您是AI的樂(lè)觀(guān)主義者還是悲觀(guān)主義者呢?來(lái)自全球領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件提供商IFS(艾菲詩(shī)軟件)實(shí)驗(yàn)室總監(jiān)Bas de Vos從語(yǔ)用視角提出了對(duì)人工智能(AI)的新見(jiàn)解。他認(rèn)為，極化的觀(guān)念限制了我們所能看到的AI的可能性?，F(xiàn)如今，人工智能可以真正發(fā)揮作用的三大領(lǐng)域包括人工智能增強(qiáng)和決策自動(dòng)化，人工智能增強(qiáng)型預(yù)測(cè)性維護(hù)和服務(wù)以及AI支持的系統(tǒng)交互。成功的關(guān)鍵在于將人工智能和人腦的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)相輔相成。

今天，人工智能要么被視為世界末日—即如我們所想，機(jī)器人將替代我們從事所有的工作;要么成為我們所有問(wèn)題的答案—人工智能是拯救地球的最終解決方案。諷刺的是，這種復(fù)雜的技術(shù)經(jīng)常會(huì)引發(fā)如此簡(jiǎn)單的兩極分化反應(yīng)。這是一個(gè)問(wèn)題， 因?yàn)檎嬲c人工智能打交道的人都會(huì)無(wú)一例外地告訴你，至少在短期內(nèi)事實(shí)并非如此戲劇化，但與當(dāng)下息息相關(guān)。 那么哪些商業(yè)領(lǐng)域會(huì)率先應(yīng)用AI技術(shù)，哪些用例將會(huì)成為開(kāi)發(fā)的先驅(qū)?據(jù)預(yù)測(cè)，下述三大領(lǐng)域?qū)⒂型麑?shí)現(xiàn)快速發(fā)展：

1)人工智能增強(qiáng)和決策自動(dòng)化

有些人會(huì)認(rèn)為人工智能將剝奪人們工作的原因之一在于他們將人工智能與自動(dòng)化相混淆。據(jù)Gartner報(bào)告，“2020年將是與人工智能相關(guān)的就業(yè)動(dòng)蕩的關(guān)鍵一年，因?yàn)槿斯ぶ悄?AI)將成為積極的工作激勵(lì)因素......在2020年，AI將創(chuàng)造230萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，與此同時(shí)也將減少180萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。”Gartner分析師Svetlana Sicular表示：“不幸的是，大多數(shù)災(zāi)難性的失業(yè)預(yù)警都將人工智能與自動(dòng)化相混淆 ，這掩蓋了人工智能最大的優(yōu)勢(shì)——人工智能增強(qiáng)—即將人類(lèi)智慧與人工智能相結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)兩者相輔相成。”*

其中一個(gè)用例是決策優(yōu)化。隨著全球市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，工業(yè)復(fù)雜性也不斷增加。全球化、創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)都在快速增長(zhǎng)，企業(yè)一直面臨以更少的資源及更精簡(jiǎn)、更快速的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)或交付更多產(chǎn)品的挑戰(zhàn)?？焖偃蚧钠渲幸粋€(gè)后果是全球市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求可能會(huì)瞬間變化。設(shè)想有一家制造公司在50個(gè)市場(chǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)品，如果某一個(gè)地區(qū)的原材料價(jià)格突然上漲或出現(xiàn)新的貿(mào)易關(guān)稅，那么能夠在短時(shí)間內(nèi)調(diào)整需求和定價(jià)對(duì)該公司而言就至關(guān)重要。對(duì)此，人工智能可以同時(shí)創(chuàng)建大量因素的概覽，從而幫助您制定如何調(diào)整需求計(jì)劃和定價(jià)的計(jì)劃。歷史數(shù)據(jù)可用于學(xué)習(xí)制定或提出決策，實(shí)現(xiàn)更快、更智能的決策。對(duì)于來(lái)自多個(gè)市場(chǎng)的大量數(shù)據(jù)，可能很難從中確定哪些才是重要的。而人工智能可以幫助您檢測(cè)異常情況和模式，并在數(shù)據(jù)點(diǎn)超出特定間隔時(shí)發(fā)出警報(bào)。這樣，AI就可以自動(dòng)執(zhí)行一些決策?；谶^(guò)去的行為和指定的優(yōu)先級(jí)，您的AI增強(qiáng)型商業(yè)軟件可以實(shí)現(xiàn)決策優(yōu)化，例如每日為您提供應(yīng)該采取行動(dòng)的五大決策清單。

使用人工智能進(jìn)行異常檢測(cè)時(shí)，人們將專(zhuān)注于如何管理異常情況的決策，這可能更需要人類(lèi)特有的素質(zhì)，如判斷人類(lèi)反應(yīng)和后果時(shí)所需的創(chuàng)造力或同情心。尋找這種平衡來(lái)優(yōu)化人類(lèi)與人工智能的協(xié)同工作對(duì)于長(zhǎng)期成功實(shí)施人工智能戰(zhàn)略至關(guān)重要。

2)人工智能增強(qiáng)型預(yù)測(cè)性維護(hù)和服務(wù)

諸如無(wú)人駕駛卡車(chē)等關(guān)于人工智能的新聞總是成為熱議。事實(shí)上，對(duì)于大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，他們更關(guān)注的可能是AI首先會(huì)如何影響卡車(chē)的維護(hù)和維修——通過(guò)算法使用傳感器數(shù)據(jù)來(lái)提前預(yù)測(cè)卡車(chē)在特定情況下的具體需求，無(wú)論當(dāng)時(shí)氣候如何，在開(kāi)放的道路或是服務(wù)灣。事實(shí)上，人工智能將在很多行業(yè)的維護(hù)業(yè)務(wù)中扮演重要角色。麥肯錫發(fā)現(xiàn)，對(duì)于制造業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，通過(guò)結(jié)合來(lái)自高級(jí)物聯(lián)網(wǎng)(IoT)傳感器和維護(hù)日志以及外部資源的數(shù)據(jù)，人工智能增強(qiáng)型預(yù)測(cè)性維護(hù)可以更好地預(yù)測(cè)和避免機(jī)器故障。資產(chǎn)生產(chǎn)率可能增加20%，同時(shí)整體維護(hù)成本可能降低約10%。

像制造業(yè)或能源這樣的資產(chǎn)密集型行業(yè)是人工智能的理想應(yīng)用領(lǐng)域，因?yàn)楝F(xiàn)在大部分關(guān)鍵設(shè)備都配備了大量傳感器，可以生成大量的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)則可為構(gòu)建機(jī)器學(xué)習(xí)算法奠定基礎(chǔ)。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，人工智能可以將維護(hù)從預(yù)防性轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲念A(yù)測(cè)性。

與具有內(nèi)置AI功能的軟件相關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)線(xiàn)或能源工廠(chǎng)不僅可以使用物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)來(lái)檢測(cè)諸如溫度過(guò)高等情況，還可以通過(guò)使用機(jī)器學(xué)習(xí)算法，使系統(tǒng)從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)并將這些數(shù)據(jù)連接到生產(chǎn)場(chǎng)景中。例如，當(dāng)生產(chǎn)線(xiàn)上的溫度水平過(guò)高時(shí)，這在過(guò)去往往需要維護(hù)，而現(xiàn)在可通過(guò)在企業(yè)軟件中自動(dòng)創(chuàng)建工單并派遣服務(wù)人員解決問(wèn)題，而無(wú)需任何手動(dòng)工作。通過(guò)添加AI功能，創(chuàng)建AI驅(qū)動(dòng)的路線(xiàn)調(diào)度解決方案(決策優(yōu)化)，該軟件甚至可以學(xué)習(xí)如何優(yōu)化員工調(diào)度，從而以最大化的效率為分散在不同地理位置的設(shè)備提供維修服務(wù)。當(dāng)然，這只是物聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)化和人工智能如何協(xié)同工作來(lái)優(yōu)化預(yù)測(cè)性維護(hù)和服務(wù)的其中一個(gè)例子。

3)AI支持的系統(tǒng)交互

目前AI技術(shù)最發(fā)達(dá)的領(lǐng)域當(dāng)屬與人和系統(tǒng)的交互。人工智能語(yǔ)音助手對(duì)于許多企業(yè)的內(nèi)外部而言都是一大機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于將其用于普遍發(fā)生的簡(jiǎn)單查詢(xún)或處理。這些任務(wù)在本質(zhì)上可能并不復(fù)雜，但仍然需要您登錄到應(yīng)用程序，并在每次執(zhí)行一系列簡(jiǎn)短的操作，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看這需要花費(fèi)一定時(shí)間。

在公司內(nèi)部環(huán)境下，AI聊天機(jī)器人有很大的可能讓這個(gè)過(guò)程變得更加有效，例如當(dāng)員工生病打電話(huà)請(qǐng)假，或者只是想在他們的企業(yè)軟件中查找和訪(fǎng)問(wèn)某些項(xiàng)目時(shí)。通過(guò)使用您的語(yǔ)音或聊天功能訪(fǎng)問(wèn)這些信息并進(jìn)行操作，可節(jié)省大量時(shí)間和成本。增強(qiáng)的人工智能功能可以及時(shí)優(yōu)化整個(gè)過(guò)程，使在未來(lái)執(zhí)行任務(wù)的流程變得更加順利和快速。

從外部看，在服務(wù)幫助臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)是使用AI聊天機(jī)器人的一種很自然的方式，因?yàn)檫@些電話(huà)通常是簡(jiǎn)單的請(qǐng)求，例如創(chuàng)建開(kāi)放時(shí)間或確定工程師何時(shí)到達(dá)。這種以人工智能為導(dǎo)向的方法將變得越來(lái)越重要，不僅在您可以提供的服務(wù)質(zhì)量方面，也適用于服務(wù)提供商技能短缺日益嚴(yán)重的情況下。

如今許多聯(lián)絡(luò)中心正致力于開(kāi)發(fā)全渠道解決方案，將語(yǔ)音、電子郵件、社交媒體和聊天作為聯(lián)系選項(xiàng)，AI功能可幫助確定您的首選聯(lián)系渠道，并指導(dǎo)您在將來(lái)更快高效地完成此過(guò)程。