關(guān)于用戶需求與呼聲，洗衣機領(lǐng)域呈現(xiàn)服務(wù)升級趨勢。記者日前從小天鵝獲悉，為使小天鵝洗衣機用戶享受到更好的產(chǎn)品體驗，小天鵝推出洗衣機整機三年的包修服務(wù)政策，自2010年6月5日起，小天鵝家庭用洗衣機的服務(wù)政策將由國家規(guī)定的“整機免費包修一年，主要零部件免費包修三年“，調(diào)整為“整機免費包修三年”，服務(wù)品質(zhì)全面升級。而在此前，小天鵝也曾在洗衣機服務(wù)上推出過“12345”服務(wù)、“洗衣機免費清洗保養(yǎng)”等一系列獨立于國家三包政策之外的附加措施，受到了廣大用戶的認(rèn)可和歡迎。
三年包修：引領(lǐng)洗衣機行業(yè)服務(wù)升級
小天鵝洗衣機相關(guān)人士表示，推行“三年包修”政策，較國家三包規(guī)定主要是兩點區(qū)別：第一是延長了免費包修的時間，由原來的一年延長為三年，這將直接為消費者減輕經(jīng)濟負擔(dān)；第二是擴大了洗衣機免費包修的范圍，及由原來的“主要部件”包修擴展為“整機”包修，這意味著三年之內(nèi)任何產(chǎn)品質(zhì)量問題都可以免費維修，徹底解決消費者的后顧之憂。
行業(yè)人士則認(rèn)為，服務(wù)是消費者的最后一道防線，敢于給消費者承諾就更能獲得消費者認(rèn)可，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將大大增強企業(yè)的市場競爭力。而“三年免費包修”在小天鵝等洗衣機廠家的推動與普及下，或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)的“準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”。
“額外”承諾：全面考驗產(chǎn)品與服務(wù)
加大對服務(wù)的投入必將加大企業(yè)的營運成本，同時也是對產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)能力的一種直接考驗。任何企業(yè)都懂得這一承諾帶來的競爭優(yōu)勢，但并不是每一個企業(yè)都敢邁出這一步。
據(jù)了解，作為國內(nèi)歷史悠久、全球著名的專業(yè)洗衣機制造商，小天鵝是國內(nèi)最早引進6西格瑪質(zhì)量管理體系的洗衣機廠商之一，從原材料采購、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品檢驗等每一個環(huán)節(jié)，都要求精益求精，質(zhì)量要求遠超國家標(biāo)準(zhǔn)，并符合美國和歐盟市場的最嚴(yán)格的出口指令，產(chǎn)品品質(zhì)得到了中國以及全球消費者的認(rèn)可。據(jù)不完全統(tǒng)計，小天鵝洗衣機用戶累計已超過4000萬。
在具體的服務(wù)方面，小天鵝在全國建立了以超過3000個核心網(wǎng)點為主的多級服務(wù)體系，能輻射中國所有省市并深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)三四級市場，構(gòu)建起龐大而完善的洗衣機服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。于此同時，小天鵝洗衣機全國服務(wù)熱線4008-228-228可以24小時接聽消費者的報修電話，所有服務(wù)信息都將經(jīng)過統(tǒng)一的信息化管理系統(tǒng)實現(xiàn)地區(qū)與總部的信息同步，做到條條記錄、有據(jù)可查、全程跟蹤。2009年，小天鵝洗衣機更是榮獲年度“消費者最佳售后服務(wù)滿意度洗衣機品牌”榮譽。
小天鵝洗衣機相關(guān)負責(zé)人表示：“‘三年免費包修’并不是一時促銷，而是一項長期的服務(wù)政策，其最根本的目的是滿足消費者的切實需求。與延長包修時間所投入的資源相比，企業(yè)由此所得到的消費者認(rèn)可與信賴更加重要。新政策的推行，不但可使小天鵝新用戶享受到遠超國家標(biāo)準(zhǔn)的體貼服務(wù)，同時也為洗衣機行業(yè)樹立了典范。”
中國家電協(xié)會理事長姜風(fēng)認(rèn)為，包括免費保修的售后服務(wù)模式，順應(yīng)了行業(yè)整合升級的趨勢，必將引領(lǐng)整個家電市場品質(zhì)和服務(wù)的進一步升級。