2010年10月25日維權(quán)網(wǎng)收到來自廣州消費者黃先生的維權(quán)信息。黃先生稱其2007年5月花費8980元購買的東芝液晶電視(型號：42A3000C)，在2010年5月份開始每次開機(jī)時屏幕右側(cè)距邊緣約10公分處就會出現(xiàn)豎線，開機(jī)約25分鐘后消失。經(jīng)黃先生了解很多消費者都有類似經(jīng)歷，而東芝對此類事件沒有統(tǒng)一處理方案，不同客戶區(qū)別對待，極不負(fù)責(zé)任。
東芝客服：不滿意可以向消協(xié)投訴
“我6月28日給東芝的客服打電話，被告知需找東芝公司在廣州的維修站。聯(lián)系維修站后，他們派人上門檢查，確認(rèn)是屏幕問題，拍照并收取60元上門費(不提供任何收款憑證)后離開。之后東芝公司回復(fù)現(xiàn)在不再生產(chǎn)此款屏幕，只能更換東芝的另一款機(jī)型42X3300，但需補(bǔ)交2800元差價。并且態(tài)度強(qiáng)硬稱沒有其他選擇方案。
42X3300是一款已退市產(chǎn)品，且目前同類配置的電視機(jī)價格僅為4000元至5000元，這一補(bǔ)交差額換機(jī)方案根本無法接受?！秉S先生陳述說。到10月22日，東芝沒有任何跟進(jìn)。黃先生繼續(xù)打電話給東芝客服投訴，東芝客服人員(36號話務(wù)員)回答說：1、只能按維修站提出的換機(jī)方案辦理;2、不滿意可以向消協(xié)投訴。黃先生要求提供東芝上級主管聯(lián)系方式，客服人員說公司規(guī)定，不能透露，如客戶不滿，可向消協(xié)反映。
換機(jī)換屏都難逃高價
得知消息后，維權(quán)網(wǎng)編輯先以消費者身份致電東芝(上海)客服，向?qū)Ψ礁嬷它S先生陳述的故障問題，東芝客服人員首先問的是：當(dāng)時維修人員給您提出解決方案沒有?編輯告知客服：換42X3300機(jī)，補(bǔ)2800元差額，并表示，42X3300是一款已退市產(chǎn)品，且目前同類電視機(jī)的價格僅為4000元至5000元，這一補(bǔ)交差額換機(jī)方案根本無法接受。東芝客服人員告知：換機(jī)補(bǔ)差額，不是按現(xiàn)在價格進(jìn)行比較，而是根據(jù)當(dāng)時機(jī)器的參數(shù)和性能進(jìn)行比較，如果堅持換屏，那就要承擔(dān)高額的費用，相比之下，還是換機(jī)合算。
在維權(quán)網(wǎng)編輯一再的詢問下所謂的高額費用，也沒得到準(zhǔn)確答復(fù)，客服只是說高額維修費用是換機(jī)差額的幾倍，而且維修時間不能確定。東芝客服人員還一再強(qiáng)調(diào)，如果你愿意承擔(dān)高額費用的話，一定要告知維修服務(wù)人員愿意支付高額費用。
口徑不一：到底有屏無屏
維權(quán)網(wǎng)編輯再次致電東芝(上海)客服，表明身份進(jìn)行溝通?？头跃庉嫑]黃先生的手機(jī)號為由稱：沒有查到用戶資料，一切都不能說。
編輯第三次致電東芝(上海)客服，告知黃先生當(dāng)時留的手機(jī)號。將黃先生的液晶電視問題再次闡述，客服表明更換屏幕沒有辦法，肯定不行，因為現(xiàn)在已沒有屏幕。東芝對此類事情(保修期外)統(tǒng)一的處理方式就是換機(jī)，補(bǔ)差價。當(dāng)編輯問到之前有客服人員說換屏可以，只是需要繳納高額費用時，對方?jīng)]有回答，要求編輯等等。一段時間之后，客服人員表示，他們已經(jīng)將黃先生的問題上報了，會和黃先生進(jìn)行交涉。對是否能換屏的問題卻未置可否。
黃先生希望東芝：1、對出現(xiàn)問題的屏幕予以免費更換，屏幕更換之前東芝公司應(yīng)提供備用電視供正常使用;2、或采取合理的換機(jī)方案。截至編輯發(fā)稿時，液晶電視問題仍未得到解決，本網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注此事進(jìn)展。