信號(hào)門、售后門處理風(fēng)格大相徑庭

有了在美國(guó)的實(shí)際體驗(yàn)做基礎(chǔ)，筆者在面對(duì)蘋果中國(guó)對(duì)于3·15晚會(huì)的回應(yīng)時(shí)，難免感到其“蒼白無力”。

聲明稱，“蘋果公司致力生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無與倫比的用戶體驗(yàn)。這也是為什么我們?cè)诿恳患姨O果零售店的Genius Bar天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛的面對(duì)面支持。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過500個(gè)授權(quán)服點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議。”

聲明一經(jīng)公布，業(yè)內(nèi)的觀點(diǎn)亦迅速分裂為兩派——— 大多數(shù)人認(rèn)為，這條充滿官方辭令的聲明沒有說明任何實(shí)際問題，也沒有任何致歉的意味，更被網(wǎng)友戲稱為“官方回復(fù)假大空的經(jīng)典范文”。

另外一部分人對(duì)該聲明同樣持“抨擊”的態(tài)度，但角度完全不同。其中一位國(guó)內(nèi)知名蘋果非官方網(wǎng)絡(luò)社區(qū)負(fù)責(zé)人向筆者表示，自己是一名鐵桿果粉，更確切地說，是一名鐵桿喬布斯迷。“在不道歉上，蘋果延續(xù)了喬布斯的風(fēng)格，但喬布斯時(shí)代的蘋果在回應(yīng)這類指責(zé)時(shí)，用的方法從不是‘假大空’，而是就事論事。”他引用2010年iPhone4“天線門”事件稱，當(dāng)時(shí)喬布斯并沒有選擇逃避，而是迅速召開了發(fā)布會(huì)，并在發(fā)布會(huì)上告訴消費(fèi)者“三星和黑莓的手機(jī)同樣存在信號(hào)問題”，同時(shí)提供“信號(hào)圈”配件免費(fèi)領(lǐng)取服務(wù)。

“可能態(tài)度上是強(qiáng)硬了些，但還是提供了解決方案，而這又恰恰是很多人喜歡喬布斯的地方。”在他看來，“恃才放曠”的喬布斯衍生出“恃才放曠”的蘋果，而真正的果粉對(duì)此充滿了理解和尊敬。然而，現(xiàn)在的蘋果介乎于喬布斯式的“孤傲”與向市場(chǎng)妥協(xié)的“謙遜”之間，即面對(duì)問題時(shí)態(tài)度是謙遜的，但骨子里依然有堅(jiān)持和自信。

　　開始“在意”競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

除了在面對(duì)外界指責(zé)時(shí)顯得優(yōu)柔寡斷之外，蘋果公司近來其他的一些動(dòng)作亦給人陰晴不定的感覺，近來則主要體現(xiàn)在與三星電子的交鋒上。首先是來自國(guó)內(nèi)元器件從業(yè)者的消息，蘋果已確定“不與三星有任何合作”的方針，在產(chǎn)品的元器件采購(gòu)和生產(chǎn)過程中，盡量繞開三星。繞不開的也想辦法曲線避讓，務(wù)求不再使用任何三星元器件和生產(chǎn)線。這種略帶情緒的做法很有喬布斯的風(fēng)格。

不過到了市場(chǎng)端，蘋果卻顯得沒那么灑脫和堅(jiān)決了——— 一向我行我素的蘋果已開始在意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)作和外界的評(píng)價(jià)。在上周五三星年度旗艦機(jī)型GalaxyS4發(fā)布之前，蘋果營(yíng)銷及產(chǎn)品高級(jí)副總裁菲爾·席勒在接受華爾街日?qǐng)?bào)采訪時(shí)，一改過去“蘋果高管只談蘋果”的風(fēng)格，借《路透社》言論諷刺三星Galaxy S4的操作系統(tǒng)太舊。而到了Galaxy S 4發(fā)布之后，蘋果又亮出了“Why iPhone”的廣告，內(nèi)容列舉了用戶喜愛iPhone的理由，突出了iPhone的許多功能和成績(jī)，。

業(yè)內(nèi)有觀點(diǎn)認(rèn)為，這是對(duì)三星新機(jī)型的反擊，與蘋果向來我行我素的風(fēng)格不符。出云咨詢分析師黃林則表示，過去蘋果從來不說消費(fèi)者為什么喜歡自己的產(chǎn)品，而是一味設(shè)計(jì)生產(chǎn)尖端產(chǎn)品，讓用戶自己去喜歡。“開始列舉過去的成績(jī)，反而顯得沒那么自信。”

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