無人便利店著實讓人眼前一亮，但是能走多遠還得經(jīng)得起市場考驗。無人店取代有人店還言之過早，但依靠數(shù)據(jù)和智能技術的不斷完善，一定能讓您的購物過程更加高效快捷!

近日，由阿里巴巴推出的“淘咖啡”無人便利店已經(jīng)落地，引起資本市場和用戶群體的關注。無人便利店從概念到實物，不過幾年時間。聯(lián)想“摩爾定律”般的指數(shù)性增長，無人便利店在未來人口紅利減退、時間成本高企和智能技術迭代的背景下，引發(fā)了無限可能與好奇。

艾媒咨詢在《2017中國無人零售商店專題研究報告》中預計，2017年中國無人零售商店交易額將達389.4億元，2022年其市場交易額將突破1.8萬億元。預計到2022年，用戶規(guī)模會從2017年的600萬人增至2.45億人。

當然，無人便利店一經(jīng)推出，市場對其評價卻冰火兩重。本文將根據(jù)對無人便利店的過往評價與解析，通過對比其與有人店的模式，梳理行業(yè)的趨勢，以及提供幾點建議。

一、兩相對照

眾所周知，無人便利店的最大價值點即在于解決用戶購買的“便捷性”難題，降低商家運營成本。對于用戶而言，時間成本儼然成為稀缺資源。商家則最需要創(chuàng)新出略去一切不必要成本后又不影響利潤的商業(yè)模式。無人便利店依靠節(jié)省用戶排隊時間和減少商家人工成本的特性，直擊纏繞零售業(yè)多年的“行業(yè)痛點”。

但若論及有人便利店將會被其徹底取代，卻好似鏡花水月。有人便利店伴隨著人類進入新的群居性城市生態(tài)，這就足以維系出生于80年代之前的大齡用戶，對有人便利店的用戶粘度。也就是說，相當一部分消費者對零售形態(tài)的思維慣性，將會一直是無人便利店充分迭代有人便利店的“不可承受之重”。而以下三大維度，將對兩者的模式進行詳細解析。

1、用戶體驗

有人便利店專設各類人員，作為消費行為的配套服務。而這部分服務費用的成本，自然會被轉移到消費者身上?；ヂ?lián)網(wǎng)如此發(fā)達的今天，導購及收銀人員略顯冗余。作為零售場景下的購買行為，這些環(huán)節(jié)可以被廣大消費者自動略去。但是，即便是功能強大到混合使用機器視覺和傳感器感應，再疊加非配合生物識別技術的“淘咖啡”，選好商品后拿完即走自動扣款的新模式，卻無法覆蓋顧客找商品和求推薦的購買需求。至少在目前的技術條件下是如此。

換言之，無人店的優(yōu)勢，往往會轉化為他的劣勢。而這劣勢，反倒是有人店的優(yōu)勢。另外，盡管有人店在科技軟硬件上與無人店相去甚遠，但他所能提供的情感與精神體驗卻遠邁無人店。在與導購員一來一往的溝通交流中，短時間內(nèi)增強沉溺在互聯(lián)網(wǎng)虛擬世界的年輕人與外界的互動，則是另一種形式的用戶體驗。當導購員能夠解決用戶額外的需求，如指路、閑談等社交，則是購物行為中的一次增值。在各大電商將主題實體店開到線下的今天，無人便利店也與“社群經(jīng)濟”相去甚遠。

總之，基于用戶體驗層面，無人便利店的最大優(yōu)勢即在于節(jié)約時間成本。可如若消費者對購買行為的時間計算并無太多考量，或者便利店正處于人流量稀少時間段內(nèi)，有人便利店這種帶有精神性的服務，可能更受消費者青睞。當然，高度智能化的無人便利店會將每一次用戶選購的行為數(shù)據(jù)化，便于充分對接消費者的需求，進行精準推送。也有部分業(yè)內(nèi)人士認為，這種數(shù)據(jù)跟蹤式的智能應用才是無人便利店手上的王牌，在重要性維度中，將后來居上。

2、運營成本

相比有人便利店雇傭各類員工、占地面積較大、商品單價較高等“重資產(chǎn)”模式，無人便利店的無員工、面積小和存貨少的優(yōu)勢，更類似于現(xiàn)今大企業(yè)所追捧的“輕資產(chǎn)”模式。按照目前的各類條件來看，無人店最核心的競爭優(yōu)勢即在于技術支持?？蔁o論是依靠多種算法、識別技術融合的機器視覺無人店、主要利用RFID標簽對貨物進行識別的RFID技術無人店，還是二維碼技術為核心的二維碼無人店，該類技術的大面積應用面臨種種不確定性。

一是技術尚未成熟、二是成本過于昂貴、三是規(guī)模效應尚且無法產(chǎn)生溢價。這三種因素的疊加足以說明，看似“輕資產(chǎn)”的低成本無人店，為支持其無人模式的軟硬件技術就無形中抬高了其運營成本。反觀有人便利店，如果選址得當、定位明晰且優(yōu)化經(jīng)營，其邊際成本將會不斷遞減。對新科技要求近乎為零的傳統(tǒng)店，在這方面可以對沖無人店的成本威脅?？晌阌怪靡傻氖?，依托技術的不斷完善和大面積推廣，無人店的技術成本將呈現(xiàn)遞減趨勢。

而隨著交易額的累積，利潤水平一定漸入佳境。未來的無人便利店的成本與利潤關系自然更加良性化。獲得1億元A輪融資的繽果盒子，打算在今年鋪設5000多個網(wǎng)點，其余各家無人超市也在布點速度。不難看出，資本的介入使得無人便利店暫時得以延續(xù)以往互聯(lián)網(wǎng)巨頭的“燒錢模式”。這就與有人便利店自開業(yè)以來就需要實現(xiàn)盈利以收回成本形成了對比。

3、日常維護

許多用戶反映，RFID技術無人店的典型代表繽果盒子，因為店面無人打理、用戶選購時亂堆亂放造成店面環(huán)境不整潔，嚴重影響購物體驗。此外，上海首家無人便利店因為制冷系統(tǒng)出現(xiàn)問題，在上線幾天后就被迫撤空停運。這也充分暴露了無人便利店在日常維護方面，較不斷完善的有人便利店而言，明顯處于下風。

反觀有人便利店的模式，店內(nèi)的所有問題，都可以通過人工及時反饋，足以覆蓋運營過程中遇到的所有問題。店鋪的發(fā)展伴隨著人類進入現(xiàn)代社會，有人便利店則更是店鋪形態(tài)為適應新的消費需求所作出的嬗變。所以，有人便利店在后端供應鏈的管理、運營和維護，以及對突發(fā)性緊急事件的反應速度和處理能力上，相較無人便利店而言，具有先天性優(yōu)勢。

而無人便利店若想在這些方面有所突破，最直接而關鍵的技術升級、場景營造和用戶反饋等環(huán)節(jié)，還是不小的挑戰(zhàn)。當然，面對無人便利店橫空出世后即展現(xiàn)出的凌厲攻勢，有人便利店對此做出的優(yōu)化調(diào)整，值得期待。而急于擴張的無人便利店，能否在做大規(guī)模和四處布局的基礎上，進一步完善日常維護和管理，真正實現(xiàn)用戶購買全程零故障，還需要很長一段路要走。

二、未來展望

“春江水暖鴨先知。”

由于看好未來零售業(yè)的智能場景應用，資本聞風而動，爭相跟投無人便利店項目。不過，也有相當一部分分析人士和用戶群體對此持保留態(tài)度。其實，通過細致梳理無人便利店的商業(yè)模式和技術應用，背后的深層次邏輯，毋庸贅述。

線上支付、線下體驗、技術識別、人工智能、數(shù)據(jù)分析乃至共享經(jīng)濟，這些互聯(lián)網(wǎng)時代的顛覆式創(chuàng)新應用，都在無人便利店這一小小的項目上完成了對接和疊加。誠然，上述應用在零售以及消費的擴張中，累積了難以估量的紅利和經(jīng)驗。不過，在剛落地之后，他們也因為各種問題飽受詬病。

于是，上述因素從問世到成熟的周期內(nèi)所暴露出的問題，很可能會在無人便利店這小小的體量上，呈現(xiàn)出集中式爆發(fā)狀態(tài)。來自各方的質(zhì)疑甚至是唱衰自然不足為奇。然而，借助于資本的加持、需求的驅動和技術的迭代，無人便利店的試錯成本必定不斷下降。換而言之，無人便利店可以依靠試錯時間換取成長空間。背后的紅利和價值，不言而喻。

有人便利店相較無人店，多的是人與人的溝通。傳統(tǒng)有人店是基于店家、商品和顧客的三重關系營銷。無人店則把店家這一中間環(huán)節(jié)抹去。店家這一環(huán)節(jié)看似冗余且自帶成本，但背后的社交紅利卻是難以估值的。因此，冷冰冰的無人店顯然無法在用戶忠誠度上與有人店進行比拼。基于二者優(yōu)劣勢的比較分析，也能得出一個結論：無人店徹底取代有人店，可能性極小。就像自網(wǎng)絡閱讀方興未艾以來，一直纏綿不休的新媒體能否徹底取代傳統(tǒng)媒體這個命題一樣。傳統(tǒng)媒體可以一直保有人類長期使用歷程中，潛意識里存在的無形溫度。有人便利店亦然。

因此，筆者認為，無人便利店縱然具有超前性、便捷性和智能性，但其徹底取代傳統(tǒng)零售形態(tài)的判斷或許有失偏頗。而資本方和創(chuàng)業(yè)者在對其謀篇布局的過程中，更需要一份冷靜和觀察。畢竟中國市場那么大，決定了風險與收益成正比。目前被譽為“互聯(lián)網(wǎng)之國”的中國，我們的自身條件，包括消費體量、智能技術和創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新環(huán)境與無人便利店的落地具有較高的匹配度。對其看多自然大于看空。而就如何看待無人店在我國的落地，筆者也給出以下幾點建議。

三、結論

1、優(yōu)化技術應用、前期注重試點

“淘咖啡”店的最大亮點，就在于用戶拿完就走，系統(tǒng)自動扣款。其便利性足以問鼎全行業(yè)。不過這家超市只是試水，商用暫無時間表。目前，市面上的無人便利店仍然停留在試用周期。在技術方面，無人便利店暫且只能單個識別商品，應對客流密集的場所及貨架前的識別能力尚存短板。

并且，機器視覺、RFID技術和二維碼掃描三項引領技術之間并無太多交插與整合，難以取長補短。而且，條件有限的情況下，某些高精尖技術作為稀缺資源，一旦應用，就意味著較大的代價。據(jù)悉，AmazonGo最新一套無人店應用成本，多個行業(yè)人士估算在千億以上。因此，基于各項最新科技的匹配與落地，還存在一個時間差的問題。由此可見，在技術條件尚未完善到攤薄成本、擴大應用和直擊痛點的情況下，草草上馬并非明智之舉。

針對多地市場情況，先開設少數(shù)試點型的無人便利店，了解和掌握問題與經(jīng)驗，才能為未來大規(guī)模應用打上止損的預防針。在運行前期，不斷加大針對性的技術投入與研發(fā)，針對試運行期間遇到的所有問題就技術層面不斷進行優(yōu)化，才是不二法門。

2、關注用戶體驗，強化整體把控

無人便利店向消費者展示的最大愿景，就是在店里停留的時間最短。而最短的購買行為耗時，也帶來了了用戶體驗淡化的困境，隨后用戶忠誠度流失不可避免。無人店的價值鏈條到此戛然而止。總而言之，當技術升級能夠覆蓋到用戶體驗的死角之后，最棘手的問題恰恰出自無人店的優(yōu)勢：用戶停留時間太短，進一步挖掘用戶價值的機會變小。后續(xù)的廣告、推廣和一系列相應業(yè)務開展的效果自然大打折扣。

因此，無人便利店的科技不僅僅要應用于顧客的購買行為，還要不斷為自身賦予精神屬性。雙向間的情感交流似乎渺茫，因為無人便利店沒有任何工作人員。但是，打造無人便利店的消費場景，樹立消費者群體內(nèi)部的情感紐帶，培養(yǎng)無人便利店忠誠用戶之間的“社群營銷”，可謂是另辟蹊徑。

舉個例子，利用無人店的數(shù)據(jù)分析和搜集能力，自動識別出交易額最高的用戶。對交易額最高用戶的獎勵，不僅僅可以體現(xiàn)在折扣上，還能通過店內(nèi)的大屏幕播放消費者的巨幅自拍、合作范圍、交友宣言以及聯(lián)系方式等，完成新場景下的關系營銷。此外，隨著無人便利店企業(yè)融資額度的提升、員工規(guī)模的擴大和技術水平的迭代，處理后端供應鏈問題時就更有底氣。所以，日常管理和維護還需投入更多精力，將可能出現(xiàn)的購買障礙，降到最低。

3、門店科學選址，價值理念重塑

針對上述總結可知，門店選址需要經(jīng)過仔細考量。無人便利店技術水平參差不齊，應對不同客流量和出貨需求的能力自然存在一定差別。況且有人便利店已經(jīng)占據(jù)零售市場的半壁江山。如何在有人便利店、大型購物廣場和日益快速便捷的網(wǎng)購的夾縫中生存，首先得考慮無人便利店的落腳點，附近的用戶是否擁有潛在需求、需求度多大和輻射范圍多廣的問題。

例如，假使無人便利店選址客流量較大的地段，那么其技術條件、配套設施和存貨規(guī)模應當非常完備和成熟。而客流量相對較小和偏冷門的區(qū)域，無人便利店的一系列要求可以相應降低，以減輕成本。同樣，針對無人便利店在前段時間遇到的制冷系統(tǒng)故障、涉嫌違章建造等問題，筆者認為，無人二字強調(diào)的是抹去購買環(huán)節(jié)中所有不必要的人為干預，而并非是在無人便利店落成之后將運營管理全盤交由機器和系統(tǒng)。

換而言之，無人便利店的創(chuàng)業(yè)者在執(zhí)行的過程中，還要注意樹立正確的價值觀念：無人便利店的技術應用覆蓋不到的用戶需求、消費習慣和突發(fā)問題，要最快速的依靠人力資源處理和解決。而日常的維護和運營更是不能掉以輕心。否則，無人便利店無法撼動有人便利店在客戶關系和售后服務領域的壓倒性優(yōu)勢。