保險(xiǎn)業(yè)跟客戶之間的對(duì)話不像其他產(chǎn)業(yè)那么頻繁，這會(huì)變成一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題，因?yàn)?，這表示保險(xiǎn)業(yè)不了解自己客戶的心聲。如果，保險(xiǎn)業(yè)讓客戶與其他產(chǎn)業(yè)對(duì)話的次數(shù)比跟自己對(duì)話要多很多，這對(duì)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)是非常危險(xiǎn)的。

一、保險(xiǎn)業(yè)的未來(lái)

1. 保險(xiǎn)業(yè)的趨勢(shì)預(yù)測(cè)

●數(shù)字化。針對(duì)CEO 做的問(wèn)卷調(diào)查，他們認(rèn)為未來(lái)三年最優(yōu)先要?jiǎng)?wù)是什么? 83%回答數(shù)字體驗(yàn)是數(shù)字化的關(guān)鍵。

●全通路。因?yàn)槟贻p時(shí)代跟品牌互動(dòng)，會(huì)用自己熟悉的社群媒體，如臉書(shū)等。因此消費(fèi)者會(huì)漸漸走向只認(rèn)品牌不認(rèn)通路。

●情境營(yíng)銷(xiāo)?？蛻粝Ｍ看位?dòng)是有關(guān)聯(lián)性的，因此，需要對(duì)應(yīng)到符合生活方式的選擇和喜好，借助營(yíng)銷(xiāo)合適的產(chǎn)品來(lái)吸引合適的顧客。情境可能是一個(gè)人上網(wǎng)，搜尋想要買(mǎi)車(chē)、買(mǎi)房的信息，企業(yè)從社群網(wǎng)站上獲得客戶在搜尋相關(guān)信息后，便可推送廣告到網(wǎng)頁(yè)上。這就是物聯(lián)網(wǎng)的切入點(diǎn)。

●物聯(lián)網(wǎng)是新科技和新商機(jī)。要如何利用全球的傳感器，提供客戶數(shù)字服務(wù)，是思考數(shù)字轉(zhuǎn)型的重要關(guān)鍵。

2. 保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字轉(zhuǎn)型

BCG 曾研究過(guò)保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字轉(zhuǎn)型，比較不同產(chǎn)業(yè)如搜索引擎、銀行、在線零售商、手機(jī)廠商、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、保險(xiǎn)業(yè)與客戶之間的互動(dòng)。互動(dòng)頻率是以每周、每月或每年統(tǒng)計(jì)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)業(yè)跟客戶的互動(dòng)頻率相對(duì)其他產(chǎn)業(yè)為低，每年不到一次或甚至零互動(dòng)，相反地，其他產(chǎn)業(yè)跟客戶的互動(dòng)頻率其實(shí)很高。

保險(xiǎn)業(yè)跟客戶之間的對(duì)話不像其他產(chǎn)業(yè)那么頻繁，這會(huì)變成一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題，因?yàn)?，這表示保險(xiǎn)業(yè)不了解自己客戶的心聲。如果，保險(xiǎn)業(yè)讓客戶與其他產(chǎn)業(yè)對(duì)話的次數(shù)比跟自己對(duì)話要多很多，這對(duì)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)是非常危險(xiǎn)的。

最糟的情況是，新參與者有客戶行為的詳細(xì)資料，他們知道客戶想什么，會(huì)以不同管道跟保險(xiǎn)業(yè)沒(méi)有保持連絡(luò)的客戶接洽，最后，保險(xiǎn)業(yè)的客戶就可能被搶走了。

多樣產(chǎn)品的生態(tài)系現(xiàn)正蓬勃發(fā)展，生態(tài)系會(huì)提供家庭保險(xiǎn)、汽車(chē)保險(xiǎn)、從壽險(xiǎn)到產(chǎn)險(xiǎn)及意外險(xiǎn)。不同公司提供給客戶的優(yōu)惠將成為凝聚生態(tài)系的連結(jié)，而生態(tài)系就是數(shù)字轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)力。

舉例來(lái)說(shuō)，相信大家都同意iPhone 是顛覆性的裝置，但剛推出時(shí) iPhone 顛覆什么了嗎?并沒(méi)有。直到App 供貨商在手機(jī)內(nèi)加入App，整個(gè)生態(tài)系形成。沒(méi)有App，iPhone 根本不算智能手機(jī)，只能用來(lái)打電話跟發(fā)email;有了App，形成生態(tài)系后，iPhone 才搖身一變成為顛覆性的移動(dòng)裝置。

有了不同公司加入生態(tài)系后，就是開(kāi)始顛覆傳統(tǒng)的時(shí)候，尤其是顛覆數(shù)字體驗(yàn)。參與者可能是能源公司、醫(yī)療照護(hù)公司、智能型消費(fèi)者、或裝置制造商……大家都可以出現(xiàn)在同一個(gè)平臺(tái)上，平臺(tái)的擁有者可以是保險(xiǎn)公司、電信公司、汽車(chē)制造商……，大家都能組成一個(gè)生態(tài)系。

你每天在使用的汽車(chē)也是生態(tài)系的一部分，其他如保險(xiǎn)公司、7-11、星巴克、石油公司等，大家都想進(jìn)入轎車(chē)駕駛的生態(tài)系，提供車(chē)內(nèi)的數(shù)字體驗(yàn)，因?yàn)轳{駛?cè)说纳虣C(jī)不只是從A 點(diǎn)移動(dòng)到B 點(diǎn)而已。

現(xiàn)有的車(chē)內(nèi)數(shù)字體驗(yàn)僅止于導(dǎo)航與音樂(lè)播放，這可是有相當(dāng)大的改善空間。想象一下，當(dāng)駕駛?cè)碎_(kāi)車(chē)經(jīng)過(guò)7-11 或星巴克，剛好聽(tīng)到優(yōu)惠活動(dòng)的數(shù)字推送，他可以停下來(lái)買(mǎi)杯打八折的咖啡，同樣地，這也是保險(xiǎn)業(yè)可以善用的機(jī)會(huì)。

3. 保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字體驗(yàn)定義

首先是接觸點(diǎn)。保險(xiǎn)業(yè)的接觸點(diǎn)不再局限于傳統(tǒng)管道，各種媒體具有不同多樣性的接觸點(diǎn)，都可以帶來(lái)商機(jī)。

其次是接觸點(diǎn)所收到的資料。必須快速轉(zhuǎn)譯傳回后臺(tái)團(tuán)隊(duì)整合，比如：理賠申請(qǐng)，當(dāng)客戶從iPhone 或iPad 送出理賠申請(qǐng)，他會(huì)期待理賠件被快速送回后臺(tái)快速處理，因此后臺(tái)團(tuán)隊(duì)必須整合。

第三是以量計(jì)價(jià)的保險(xiǎn)模式 (UBI)。此模式高度仰賴(lài)傳感器與裝置來(lái)追蹤實(shí)際用量，像是產(chǎn)險(xiǎn)需要鏈接安全裝置或鏈接住家內(nèi)的物品，而車(chē)險(xiǎn)的連結(jié)便可觀察車(chē)輛駕駛情形、行車(chē)距離、駕駛的開(kāi)車(chē)模式，這些都能提供更強(qiáng)大且彈性的保險(xiǎn)模式。

二、保險(xiǎn)業(yè)如何創(chuàng)新

接下來(lái)將以管制較少的產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)為例，介紹物聯(lián)網(wǎng)在這方面的創(chuàng)新運(yùn)用：連網(wǎng)住宅、連網(wǎng)汽車(chē)、連網(wǎng)保健。重點(diǎn)就是要將結(jié)合很多公司，一起打造一個(gè)生態(tài)系，開(kāi)發(fā)全新的商業(yè)模式，充分善用生態(tài)系內(nèi)的數(shù)據(jù)來(lái)服務(wù)客戶。

● 連網(wǎng)住宅

產(chǎn)險(xiǎn)公司為了與客戶有更多互動(dòng)，提供智能住宅安全項(xiàng)目，它可以做到節(jié)能、安全及舒適。例如，監(jiān)控能源消耗狀況，告知屋主是洗衣機(jī)、空調(diào)、冰箱或哪個(gè)裝置在消耗電力;或防水、防火、防盜裝置自動(dòng)偵測(cè)，它還能實(shí)時(shí)聯(lián)系供貨商。

于是，當(dāng)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)險(xiǎn)時(shí)，可以一并獲得智能住宅安全組合及所需的一切硬件或軟件裝置，包括：攝影機(jī)、煙霧偵測(cè)器、室內(nèi)外活動(dòng)傳感器、甚至是天氣預(yù)報(bào)App。因?yàn)楫a(chǎn)險(xiǎn)業(yè)也銷(xiāo)售臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)、水災(zāi)險(xiǎn)，所以提供天氣預(yù)報(bào)，方便屋主為臺(tái)風(fēng)等災(zāi)害預(yù)做準(zhǔn)備。

現(xiàn)在大家明白有了傳感器的連網(wǎng)住宅會(huì)是什么樣子，產(chǎn)險(xiǎn)公司所提供的已不再是傳統(tǒng)保險(xiǎn)。甚至還可以將收集的電力消耗資料賣(mài)給電力公司，讓他們知道消費(fèi)者是如何用電的。所以，物聯(lián)網(wǎng)不但可以收集大量資料、進(jìn)行分析，還能依不同方式再使用。

● 連網(wǎng)汽車(chē)

現(xiàn)在連網(wǎng)可以知道汽車(chē)是否遭竊，也可以知道駕駛?cè)诵袨榈淖兓Ｄ壳霸诼飞系钠?chē)都有車(chē)內(nèi)傳感器，我們透過(guò)這裝置可以獲得客戶駕駛行為，如超速、加速、剎車(chē)、急轉(zhuǎn)彎、空檔滑行;另外還有超時(shí)、深夜、非正常區(qū)域行車(chē)……。

收集所有數(shù)據(jù)的結(jié)果，可以描繪出整個(gè)行程的速率變化，顯示駕駛?cè)艘还矂x車(chē)幾次，是否在正確地點(diǎn)剎車(chē)，是否重踩剎車(chē)或慢慢剎車(chē)，這顯示出他是優(yōu)良駕駛或是不良駕駛;也可以得知他的換文件模式，從一文件到二檔，最常打哪一檔，是否正確換檔;還可以看到與前車(chē)的距離，若是離得很近，他可能會(huì)被假設(shè)成高風(fēng)險(xiǎn)駕駛……，這都是數(shù)據(jù)運(yùn)用的例子。

SAP 發(fā)展以量計(jì)價(jià)的保險(xiǎn)模式，又稱(chēng)為UBI (Usage Based Insurance)，它注重行車(chē)當(dāng)下產(chǎn)生的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，根據(jù)同儕評(píng)比、標(biāo)的參照、可調(diào)整的保費(fèi)、關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的系數(shù)，提供個(gè)人化、精準(zhǔn)、具彈性的保險(xiǎn)。

若保險(xiǎn)公司可以追蹤客戶行為，告訴客戶你的駕駛分?jǐn)?shù)不理想，相信反而可以促使客戶在駕駛時(shí)更謹(jǐn)慎，這都是資料運(yùn)用的例子。