幾個(gè)月前，斯坦福大學(xué)曾經(jīng)發(fā)布首篇“人工智能百年報(bào)告”，報(bào)告研究和預(yù)測(cè)了人工智能對(duì)于人類(lèi)生活的長(zhǎng)期影響，其中專(zhuān)門(mén)談到了就業(yè)。以數(shù)字技術(shù)作為類(lèi)比，報(bào)告提到，機(jī)器將部分甚至完全替代一些傳統(tǒng)工作，比如初級(jí)律師、卡車(chē)司機(jī)、園丁、放射科醫(yī)生等。

今年，Google 發(fā)布的神經(jīng)機(jī)器翻譯系統(tǒng)，把翻譯誤差降低了「55% —— 85%」;亞馬遜在他們未公開(kāi)的「Amazon Go」商店中取消了人工收銀員。這些，都讓相關(guān)的職業(yè)人員，感到切身的威脅。

和這些相比，目前受沖擊最大的應(yīng)該就是客服人員了。

對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，他們所處理的任務(wù)通常簡(jiǎn)單而且重復(fù)，這是機(jī)器最為擅長(zhǎng)的地方，而在系統(tǒng)知識(shí)的更新?lián)Q代上，人工客服相比于機(jī)器也有很多不足。

一家名為小 i 機(jī)器人的上海公司就在「批量生產(chǎn)」這樣的聊天機(jī)器人，他們的客戶以電信公司、銀行為主，包括三大運(yùn)營(yíng)商，交通銀行等 24 家商業(yè)銀行以及京東商城、蘇寧、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、東方航空、 通用汽車(chē)等。在建設(shè)銀行的客服中心，他們一年通過(guò)一個(gè)客服機(jī)器人取代了 6000 名客服員工。

這些客服機(jī)器人背后的原理是什么，他們又怎樣影響我們的生活。這周，我有幸去上海拜訪了這家公司。

從通用的聊天機(jī)器人到垂直的服務(wù)機(jī)器人

如果把一個(gè)智能機(jī)器人的特征進(jìn)行簡(jiǎn)化，它主要包括運(yùn)動(dòng)、感覺(jué)和思考三個(gè)方面。小 i 機(jī)器人所扮演的角色則是在思考，也就是認(rèn)知的層面。它的重要能力在于對(duì)人類(lèi)自然語(yǔ)言的理解，并在理解問(wèn)題的基礎(chǔ)上，執(zhí)行信息反饋，或服從指令調(diào)用相關(guān)功能。

這背后，是認(rèn)知智能技術(shù)和知識(shí)驅(qū)動(dòng)的智能問(wèn)答系統(tǒng)，小 i 機(jī)器人的 CTO 朱頻頻介紹：由于我們要做很多的商業(yè)應(yīng)用。這些知識(shí)學(xué)習(xí)體系不是機(jī)器全自動(dòng)構(gòu)建的，是由機(jī)器加上知識(shí)運(yùn)營(yíng)人員以人機(jī)協(xié)作的形式構(gòu)建的。

通過(guò)核心的底層訓(xùn)練的板塊，以及之前對(duì)知識(shí)的設(shè)計(jì)，系統(tǒng)可以對(duì)每一個(gè)領(lǐng)域的深度的語(yǔ)義做到深度理解。

圖為小 i 機(jī)器人的技術(shù)原理

相比于通用的聊天的機(jī)器人，對(duì)行業(yè)知識(shí)的積累讓小 i 機(jī)器人在各個(gè)平臺(tái)上可以回答一些更為「實(shí)用」的問(wèn)題，比如：我還有多少花費(fèi)，我的賬戶余額是多少……

成立于 2001 年小 i 機(jī)器人最早從 MSN 的聊天機(jī)器人起家，可供調(diào)侃的聊天機(jī)器人很快幫他們贏得了用戶。轉(zhuǎn)型之前，小 i 機(jī)器人已經(jīng)有了 5000 萬(wàn)的用戶。

千萬(wàn)級(jí)別的用戶量并不能解決商業(yè)變現(xiàn)的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)從 2006 年開(kāi)始做垂直領(lǐng)域的商業(yè)化嘗試，在一次上?？莆恼袠?biāo)中，他們拿下了 20 萬(wàn)的單子，幫助上海科委提供公示服務(wù)，為前來(lái)咨詢(xún)的中小企業(yè)給出 7*24 小時(shí)的問(wèn)答咨詢(xún)。

隨后，江蘇移動(dòng)也在客服中引入了小 i 機(jī)器人，為他們打開(kāi)了電信運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)。2009年，小 i 機(jī)器人在商業(yè)上的轉(zhuǎn)型已經(jīng)初具規(guī)模，除了電信運(yùn)營(yíng)，銀行也加入進(jìn)來(lái)。現(xiàn)在，他們所提供的產(chǎn)品包括：面向大型企業(yè)的企業(yè)級(jí)智能服務(wù)機(jī)器人、面向中小型企業(yè)及個(gè)人的智能機(jī)器人云服務(wù)平臺(tái) (iBot Cloud) 以及智能硬件機(jī)器人產(chǎn)品。

在小 i 機(jī)器人所在的母公司——上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司新三板上市的招股書(shū)中可以看到，從2013 年、 2014 年 到 2015 年 1-5 月,公司分別實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入 1,239.11 萬(wàn)元、4,192.46 萬(wàn)元、 1,052.43 萬(wàn)元，由于成本原因，凈利潤(rùn)為 -1,175.79 萬(wàn)元、-3,583.79 萬(wàn)元、-4,669.14 萬(wàn)元 。

把客服解放出來(lái)，做更有創(chuàng)造性的工作

目前，智能客服是小 i 機(jī)器人重要的應(yīng)用行業(yè)，在朱頻頻看來(lái)，客服機(jī)器人的大量應(yīng)用并不會(huì)帶來(lái)大面積的失業(yè)。

根據(jù)建設(shè)銀行對(duì)外的數(shù)字，客服機(jī)器人每天可以應(yīng)對(duì) 300 多萬(wàn)會(huì)話，相比之下，這樣的對(duì)話需要上千名員工來(lái)應(yīng)對(duì)，一個(gè)人工坐席的工資一年大概 10 來(lái)萬(wàn)。

投入客服系統(tǒng)之后，并不意味著電話人員的下崗，電話客服人員中有不少人會(huì)轉(zhuǎn)型做營(yíng)銷(xiāo)，VIP 等深層次的客戶服務(wù)。

從某種程度上來(lái)說(shuō)這個(gè)是必然的趨勢(shì)，就是讓機(jī)器替代人去做簡(jiǎn)單性、重復(fù)性的勞動(dòng)，把人類(lèi)解放出來(lái)做更高級(jí)的工作。

小 i 機(jī)器人的 CEO 袁輝進(jìn)一步介紹，智能機(jī)器人會(huì)帶來(lái)企業(yè)組織人員的變化。人工智能并不是要把企業(yè)的員工從原來(lái)的一萬(wàn)名削減到一千名，當(dāng)企業(yè)有更多的業(yè)務(wù)從線下轉(zhuǎn)型到線上的時(shí)候，從一千萬(wàn)到一億人規(guī)模的時(shí)候，公司不需要去招一萬(wàn)名客服，而是是用機(jī)器人解決問(wèn)題。

在智能客服之后，小 i 機(jī)器人也在嘗試在醫(yī)療和安防等領(lǐng)域的應(yīng)用。希望把目前的人機(jī)交互技術(shù)拓展到其他行業(yè)。

不可否認(rèn)，類(lèi)似小 i 機(jī)器人等公司的嘗試會(huì)在很大程度上影響一部分人的就業(yè)。但當(dāng)他們擴(kuò)展的領(lǐng)域越多，我們所能夠享受到的商品、服務(wù)成本就越低。與其對(duì)此保持恐懼，不如以更加開(kāi)放的心態(tài)，思考如何利用技術(shù)創(chuàng)造個(gè)人獨(dú)有的價(jià)值。