VIP客戶具有不可比擬的特殊性，對于通信運營商的價值不言而喻。VIP客戶的特殊性源自三個方面：一是客戶的消費水平較高，對運營商的話費貢獻明顯;二是客戶身份地位特殊，具有一定的社會影響力，對周邊用戶有積極的影響作用;三是集團客戶屬性的VIP客戶往往具有一定的決策權限，可以影響到集團客戶對通信運營商的選擇和同運營商合作的深度?；谏鲜隹紤]，針對VIP客戶提供有別于普通客戶標準的服務既是一貫以來的國際通行準則，也符合“貢獻越大、回報越多”的商業(yè)精神。

基于上述原因，向VIP客戶提供有別于普通客戶的差異化服務和高級服務就顯得尤為必要。一方面，通過優(yōu)質服務來提升客戶忠誠度，進而延長客戶的在網(wǎng)時長和生命周期，通過市場分析可以得知，鞏固現(xiàn)有用戶所付出的服務成本要比拓展同類型客戶所需投入的營銷資源少很多;另一方面，高價值客戶對于穩(wěn)定通信運營商的整體用戶結構有著重要作用，從目前國內通信市場的競爭來看，如果能夠形成高端用戶忠誠穩(wěn)固、中端用戶業(yè)務組合靈活、低端用戶有效識別轉化的用戶經(jīng)營模型，那么通信運營商將能夠獲得長遠發(fā)展的原動力。對于具有集團客戶屬性的VIP客戶來說，穩(wěn)固VIP客戶往往就是在穩(wěn)固集團客戶(當然穩(wěn)固集團客戶還有其他方面的綜合因素共同作用)，因為VIP客戶往往代表著某一個集團客戶，雖然構成這些集團客戶的個人用戶貢獻率不一定很高，但聚沙成塔，集腋成裘，整個集團客戶的效用就十分巨大了。

VIP客戶服務演進的三階段

至今，移動通信在我國已經(jīng)從FDMA(頻分多址)的1G、TDMA(時分多址)的2G逐步演進至當下日益成為主流的CDMA(碼分多址)的3G，基于LTE的4G也已經(jīng)進入試驗網(wǎng)階段。網(wǎng)絡能力的不斷提升給消費者帶來了更優(yōu)質的通信產品和更便利的通信應用環(huán)境，通信運營商所提供的服務也在不斷完善和升級。

和移動通信網(wǎng)絡技術的演進一樣，自從運營商設立了分層分級的高端、重要客戶服務標準以來，VIP客戶服務也經(jīng)歷了不同階段的演進過程。

1G階段：差異化服務階段

在這一階段，鑒于VIP客戶的重要性，通信運營商制定了一系列差異化服務標準。例如，在客服熱線系統(tǒng)中設置VIP客戶專席，VIP客戶可以享受熱線接通的綠色通道，在話務繁忙時無需和普通客戶一樣等候接通;設置專職的VIP客戶服務經(jīng)理，向VIP客戶提供專人“貼身”服務，隨時解答各種咨詢、投訴等服務需求，并主動向VIP客戶推薦優(yōu)惠產品或服務等。

通信運營商提供差異化服務的目的在于讓VIP客戶感受到與眾不同的尊貴服務，提升滿意度的同時延長客戶在網(wǎng)時長。

2G階段：提供通信外附加服務階段

隨著通信時長競爭的不斷加劇，三大運營商陸續(xù)推出了針對VIP客戶的差異化服務。此時VIP客戶由于其自身獨特價值而成為三大運營商競逐的目標對象，因此，運營商除了要向VIP客戶提供有別于普通客戶的差異化服務外，還要提供有別于其他運營商的通信外附加服務。例如，根據(jù)VIP客戶級別不同在機場提供不同次數(shù)的貴賓登機服務，運營商的VIP客戶可以享受和航空公司VIP客戶同等的專屬休息區(qū)、代辦登機手續(xù)、優(yōu)先登機等特權;將積分體系電子化，高消費客戶所獲得的高積分可以兌換更加貴重、更加精美的禮品;定期或不定期地組織客戶開展非通信業(yè)務主題的聯(lián)誼活動，如高爾夫球比賽、名酒品鑒會等。

運營商提供通信外附加服務的目的在于進一步強化和鞏固VIP客戶的滿意度，由于三大運營商的一般性VIP客戶服務存在較明顯的同質化現(xiàn)象，如何建立自身在服務領域的競爭力就成為運營商必須研究的課題。通信外服務由于外延性強，有形(如實物禮品等)和無形(如貴賓登機服務等)的服務可以大大豐富VIP客戶的服務形式，在給予VIP客戶更多回饋的同時也有助于形成與其它運營商VIP客戶服務之間的差異。