就業(yè)務(wù)流程管理而言，效率的驅(qū)動力才是王道。也就是邁入機(jī)器人過程自動化，以簡化傳統(tǒng)流程。

有更多的自動化和人工智能功能將以機(jī)器人過程自動化(RPA)的形式出現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程管理(BPM)中。只要將基于規(guī)則的業(yè)務(wù)流程自動化，機(jī)器人過程自動化就可以簡化業(yè)務(wù)運(yùn)營。然而，在某些方面，機(jī)器人過程自動化是一個漸進(jìn)的過程，而不是革命性的突破。此外，許多機(jī)器人過程自動化工具仍然重度依靠前期的人力來發(fā)現(xiàn)流程，創(chuàng)建業(yè)務(wù)角色和測試軟件。

不過，機(jī)器人過程自動化的上漲勢頭強(qiáng)勁。AT&T是一家使用機(jī)器人過程自動化來節(jié)省運(yùn)營資金的公司。AT&T的全球業(yè)務(wù)運(yùn)營執(zhí)行副總裁兼總裁Sorabh Saxena說，它的停電管理團(tuán)隊(duì)“接收實(shí)時停電信息，管理受影響的調(diào)度工單并為受停電影響的客戶提供呼叫信息，該項(xiàng)目每年可節(jié)省約300萬美元的成本”。此外，Saxena指出，如果此流程得到了妥善的處理，就很可能有助于留住大量的客戶。

有了這樣的好處，人們都越來越希望在整個企業(yè)中應(yīng)用機(jī)器人過程自動化的機(jī)會，這樣的興趣就不足為奇了。

“我們目前正在整個企業(yè)中開展90多個機(jī)器人過程自動化應(yīng)用程序，”當(dāng)納利(RRD)的執(zhí)行副總裁兼首席信息官Ken O'Brien如是說，該公司提供商業(yè)通信服務(wù)和營銷解決方案，在30多個國家擁有43，000多名員工。

機(jī)器人過程自動化已經(jīng)為當(dāng)納利帶來了顯著的好處。O'Brien說：“在過去的一年里，我們使用機(jī)器人過程自動化在當(dāng)納利內(nèi)部產(chǎn)生了高達(dá)8，000的工時，遍及結(jié)算，供應(yīng)商聲明和報(bào)告等領(lǐng)域。”

這使員工得以解放出來，完成更高級別的任務(wù)，這種能力是機(jī)器人過程自動化真正的好處，然而卻遭到了埋沒。

O’Brien說：“機(jī)器人過程自動化并沒有直接導(dǎo)致失業(yè)。相反，我們通過發(fā)掘員工的能力來提高生產(chǎn)力，這些員工花費(fèi)部分時間從事管理工作，使用他們的技能來解決更復(fù)雜的問題。”

改進(jìn)傳統(tǒng)流程

許多組織將機(jī)器人過程自動化視為改進(jìn)傳統(tǒng)領(lǐng)域中的流程的不二之選。

AT&T的Saxena說：“我們深入使用機(jī)器人過程自動化這一技術(shù)來進(jìn)行查詢，并與傳統(tǒng)的電信訂購/配置/計(jì)費(fèi)應(yīng)用程序進(jìn)行交互，以最終提供BPO (業(yè)務(wù)流程編排)，從而為訂單驗(yàn)證和訂單創(chuàng)建的自動化提供幫助。”

定價公式，折扣機(jī)制和延遲付款十分復(fù)雜，這使計(jì)費(fèi)和發(fā)票管理成為機(jī)器人過程自動化重點(diǎn)要處理的對象。

Serrala公司美洲區(qū)的戰(zhàn)略和運(yùn)營高級副總裁Brian Shannon說：“由于后臺績效壓力的增加，許多財(cái)務(wù)職能部門(如應(yīng)付賬款、應(yīng)收賬款、賬單材料生成、發(fā)票處理和采購訂單管理)都迫切需要機(jī)器人過程自動化。人們可以通過機(jī)器人執(zhí)行簡單處理任務(wù)的自動化，例如基于歷史數(shù)據(jù)編碼發(fā)票或發(fā)送待處理操作的提醒。由于這些后臺功能是可重復(fù)且可預(yù)測的，因此機(jī)器人非常適合做這項(xiàng)工作。”

通用電氣公司旗下的國際工業(yè)服務(wù)公司貝克休斯(Baker Hughes)已經(jīng)將機(jī)器人過程自動化投入使用，以改善其稅務(wù)流程。

貝克休斯的數(shù)據(jù)和分析項(xiàng)目管理主管Lia Johnson表示：“我們在稅務(wù)部門實(shí)施了機(jī)器人過程自動化，該實(shí)施方案涵蓋100項(xiàng)審計(jì)項(xiàng)目并將執(zhí)行時間從30天減少到1至2天。單單一個部門的成本節(jié)省就能達(dá)到450，000美元。該解決方案可在整個通用電氣公司中進(jìn)行擴(kuò)展，這意味著一旦部署就可以節(jié)省數(shù)百萬美元。”

當(dāng)然，管理層仍要負(fù)責(zé)在某個運(yùn)營領(lǐng)域制定稅務(wù)和合規(guī)性等復(fù)雜的整體指導(dǎo)思想和原則，但自動化可以顯著改善流程本身。

希望兌現(xiàn)自動化承諾的組織必須知道的是，改善業(yè)務(wù)流程并沒有萬能的方法。O'Brien說：“我們使用各種各種各樣的工具，這些工具基于不同類型和范圍的機(jī)器人過程自動化，包括Automation Anywhere、Blue Prism和UIPath。”

使用什么樣的工具包則取決于組織需求，但有一點(diǎn)是確定的，即在你進(jìn)行自動化之前要確保數(shù)據(jù)質(zhì)量，因?yàn)榧涌焯幚淼唾|(zhì)量數(shù)據(jù)的速度，效果會適得其反。組織還應(yīng)帶著批判的目光分析業(yè)務(wù)流程中的步驟，以確保從自動化中獲得最高收益。例如，如果你要對紙質(zhì)流程進(jìn)行數(shù)字化處理，那么你可以大幅度改進(jìn)該流程。與其使用“等待辦公室之間的郵件以獲得批準(zhǔn)”這樣的流程步驟，不如在工作流程中內(nèi)建批準(zhǔn)機(jī)制。

對于許多組織而言，自動化是漸進(jìn)式的，重要的遺留系統(tǒng)和流程仍然存在。例如，貝克休斯保留了用于數(shù)據(jù)攝取目的的傳統(tǒng)流程。Johnson說：“我們擁有廣泛定制的各種遺留系統(tǒng)，最有效的方法往往是創(chuàng)建一個通過操縱用戶界面來提取數(shù)據(jù)的數(shù)字工作者，而不是在后端將數(shù)據(jù)攝入數(shù)據(jù)湖中。”