引 言

我公司已建立起一套比較完整的售后服務(wù)體系，并能正常運行。由于現(xiàn)有系統(tǒng)均需手工填寫、手工傳遞，導(dǎo)致分散保存，使系統(tǒng)存在易造成信息填寫不規(guī)范；不便于查詢、統(tǒng)計和分析；返修產(chǎn)品可追蹤性差；信息交換不及時；信息共享不方便； 相同信息需要重復(fù)填寫，工作量大，工作效率不高等不足。

為了彌補這些不足，為用戶提供更好的售后服務(wù)，我們建立了基于網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品售后服務(wù)管理信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅可以彌補我公司在管理、設(shè)計、生產(chǎn)制造過程中的不足，盡可能減少用戶的損失，提高用戶的滿意度，為用戶提供良好的售后服務(wù)，還可以使我公司及時、準(zhǔn)確地了解產(chǎn)品質(zhì)量狀況，為持續(xù)改進、不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量體系提供依據(jù)。

1 開發(fā)語言及平臺的選擇

php 是一種在服務(wù)器端執(zhí)行的嵌入HTML 文檔的腳本語言，它具有高性能、低成本、跨平臺性強等優(yōu)點；MySQL 是一個小型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，它具有高性能、可移植性強、開放源碼、易于配置等優(yōu)點；Apache 是目前應(yīng)用最廣的服務(wù)器軟件， 可以在多個操作系統(tǒng)中使用。而使用Apache+php+MySQL 組合的優(yōu)點就是他們可以在任何主流操作系統(tǒng)和其它操作系統(tǒng)中使用。以上均為開放代碼的免費軟件，大大降低了系統(tǒng)開發(fā)的成本。本平臺運行的操作系統(tǒng)為Windows Server 2003。

2 系統(tǒng)總體設(shè)計

由于此平臺是建立在企業(yè)的內(nèi)網(wǎng)平臺上，從系統(tǒng)集成性及使用簡便的角度出發(fā)，系統(tǒng)采用瀏覽器 / 服務(wù)器（B/S）結(jié)構(gòu)。

3 功能需求及設(shè)計

經(jīng)過與售后人員的交流，做了詳細(xì)的需求分析，系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)以下功能：

(1) 用戶管理及權(quán)限分配 ：系統(tǒng)分為管理員、檢修記錄員和報表查詢?nèi)藛T，所有用戶均采用實名制；

(2) 更改密碼：用戶在自己的登錄界面可自由更改密碼。在修改密碼時應(yīng)先輸入舊密碼，然后再輸入新密碼并確認(rèn)， 舊密碼錯誤或兩次輸入的新密碼不一致，系統(tǒng)均會做出錯誤信息提示；

(3) 開箱單登記 ：對于返廠維修的產(chǎn)品，需要對產(chǎn)品故障情況和客戶信息等進行記錄；

(4) 維修記錄單：記錄故障產(chǎn)品的維修過程，并將開箱單信息自動填入維修單，以方便記錄維修過程；

(5) 發(fā)貨登記單：將維修完的產(chǎn)品返回給客戶，形成完整的維修流程閉環(huán)；

(6) 自定義查詢功能 ：可以對開箱單、發(fā)貨單進行查詢， 并對產(chǎn)品維修單按字段查詢，查詢結(jié)果可根據(jù)不同需求輸出網(wǎng)頁格式或方便編輯的Excel格式。

3.1 數(shù)據(jù)庫設(shè)計

系統(tǒng)需要使用的數(shù)據(jù)庫表如下所示：

（1）故障表（sale_fault）：存放故障原因及處理情況 ；

（2）故障記錄表（sale_record）：存放開箱登記單及維修 記錄單相關(guān)信息 ；

（3）內(nèi)容表（sale_repairoutlist）：存放發(fā)貨產(chǎn)品的信息 ；

（4）發(fā)貨登記單表（sale_repairout）：存放發(fā)貨日期、運 單號等信息 ；

（5）用戶類型表（usertype）：存放用戶類型信息 ；

（6）故障產(chǎn)品信息登記表（sale_equipment）：存放故障 產(chǎn)品序列號、圖號等產(chǎn)品信息。

3.2 主要功能實現(xiàn)的技術(shù)難點及解決辦法

(1) 開箱登記單多條記錄錄入問題?？蛻舴祻S的故障產(chǎn)品一箱裝有多個，為減少重復(fù)信息，且在查詢結(jié)果中直觀體現(xiàn)出一個開箱單中的所有故障產(chǎn)品列表，要求在開箱單錄入界面可動態(tài)增加多個故障產(chǎn)品信息，查詢時根據(jù)開箱單號合并顯示。因此在數(shù)據(jù)庫中建立故障記錄表（sale_record），設(shè)置開箱登記單號字段（開箱單號按照年號 + 產(chǎn)品系列標(biāo)識+ 流水號自動產(chǎn)生）。當(dāng)開箱單中需要記錄一條以上產(chǎn)品故障信息時， 通過循環(huán)語句先在故障記錄表（sale_record）中插入故障信息后，得到該表主鍵，并將該主鍵和產(chǎn)品型號、圖號、序列號等信息插入到故障產(chǎn)品信息登記表（sale_equipment）中，使兩個表通過共同字段關(guān)聯(lián)起來，達到錄入時一次錄入，查詢時根據(jù)開箱單號合并顯示的目的。

(2) 為了在維修結(jié)果中體現(xiàn)產(chǎn)品發(fā)給客戶的時間，需要在維修記錄中記錄發(fā)貨日期，將維修記錄與發(fā)貨信息聯(lián)系起來。因此在數(shù)據(jù)庫中設(shè)置兩個表，分別為維修記錄表（sale_ repairoutlist）和發(fā)貨記錄表（sale_repairout）。由于在維修和發(fā)貨時需要記錄產(chǎn)品圖號及機器號信息，因此在維護維修記錄單界面通過查詢兩個表中的關(guān)聯(lián)字段，將發(fā)貨信息同時顯示， 由此得到準(zhǔn)確的維修記錄表和發(fā)貨日期。

(3) 報表查詢功能。為了更好的對產(chǎn)品故障進行分析統(tǒng)計，持續(xù)改進，為不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量體系提供依據(jù)，系統(tǒng)提供了多種查詢方式。如產(chǎn)品履歷查詢：輸入產(chǎn)品圖號和序列號， 可查詢到該產(chǎn)品的所有維修記錄；出廠產(chǎn)品修理報表：可按時間、型號、序列號分別查詢滿足售后部門需求的個性化報表，并以 Excel形式輸出；對返廠維修的產(chǎn)品，可對未填寫維修單的故障產(chǎn)品進行查詢和統(tǒng)計；將開箱登記單及維修記錄單中的各字段進行隨意組合以查詢統(tǒng)計。

4 結(jié) 語

該系統(tǒng)已在售后部門實際應(yīng)用，具有簡單實用，操作方便等優(yōu)點，完全滿足售后部門的要求，達到了預(yù)期效果。