眾所周知，為廣大乘客提供安全、便捷的出行服務，始終是城市軌道交通工作的根本出發(fā)點和落腳點。

10月26日電 據(jù)交通運輸部網(wǎng)站消息，交通運輸部日前印發(fā)《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》(以下簡稱《辦法》)，將于2020年4月1日起施行。

《辦法》提到，近年來，中國城市軌道交通快速發(fā)展。截至2018年底，我國內(nèi)地(不含港澳臺地區(qū)，下同)共有24個省份的35個城市開通運營軌道交通，運營線路171條，運營里程5295公里，2018年城市軌道交通客運量約212.8億人次。

從國家層面出臺城市軌道交通客運組織與服務的管理制度，貫徹落實《意見》和《規(guī)定》關于加強服務質(zhì)量監(jiān)管的有關要求，對于推動提高城市交通服務質(zhì)量，提升廣大乘客出行滿意度、獲得感，具有重要作用。

《辦法》共7章43條，包括總則、基礎管理、客運組織、客運服務、乘客行為規(guī)范、服務監(jiān)督與提升、附則等章節(jié)。主要內(nèi)容有：

一是明確了客運組織的基礎要求。從客運組織與服務質(zhì)量管理體系、客運人員崗位設置和配備、車站標志標識、客運組織方案和應急預案、工作協(xié)調(diào)機制等方面，提出了對運營單位客運組織的基礎要求。如規(guī)定了城市軌道交通線網(wǎng)應統(tǒng)一標志標識，車站醒目位置應張貼本站首末班車時間、周邊公交換乘信息、無障礙設施指引、車站疏散示意圖，以及禁止、限制攜帶物品目錄等。

二是明確了客運組織的具體要求。從城市軌道交通客運組織全過程，對車站客流流線安排、車站開閉、車站巡視、站臺秩序維護、客流控制提出了具體要求，明確了車站公共區(qū)域施工作業(yè)，越站、列車因故在車站停留等非正常情況，以及突發(fā)事件下的客運組織要求。如規(guī)定列車退出運營前，應對車內(nèi)進行巡視，確認無乘客滯留后退出運營。車站關閉前，應對車站進行巡視，播放關站廣播，確認無乘客滯留與物品遺留后關閉車站。

三是明確了客運服務相關要求。圍繞乘客出行全過程，明確了城市軌道交通全天運營時間、信息服務、進出站服務、購檢票服務、候車服務、問詢服務、環(huán)境衛(wèi)生、救助服務、無障礙服務、倡議服務、服務承諾、投訴處理等的具體要求。如規(guī)定城市軌道交通線路全天運營時間不應少于15小時，具備條件的車站應設置無障礙衛(wèi)生間、嬰兒護理臺、兒童洗手盆等服務設施，宜開辟母嬰室，設置自動取款機(ATM)、自動售貨機等便民服務設備。

四是明確了乘客行為規(guī)范的具體要求。規(guī)定乘客應遵守票務管理規(guī)定，明確了影響運營安全的10類禁止性行為，如攔截列車，在列車車門或站臺門提示警鈴鳴響時強行上下列車，車門或站臺門關閉后扒門;擅自操作有警示標志的按鈕和開關裝置;在車站、列車內(nèi)吸煙，點燃明火等。以及影響秩序的7類約束性行為，如在車站或者列車內(nèi)涂寫、刻畫或者私自張貼、懸掛物品;推銷產(chǎn)品或從事營銷活動，乞討、賣藝及歌舞表演;在列車內(nèi)進食(嬰兒、病人除外)等。要求乘客在疏散時服從工作人員指揮和引導，提倡文明乘車美德等。

五是建立健全服務提升機制。從內(nèi)部管理、社會監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督等方面，建立健全服務提升機制。要求城市軌道交通運營主管部門和運營單位建立健全乘客溝通機制，城市軌道交通運營主管部門每年組織開展服務質(zhì)量評價，向社會公布服務質(zhì)量評價結果，不斷促進服務提升。

同時，《辦法》規(guī)定，禁止乘客攔截列車，在列車車門或站臺門提示警鈴鳴響時強行上下列車，車門或站臺門關閉后扒門;乘客不得在列車內(nèi)進食(嬰兒、病人除外)，躺臥或踩踏座席等。