摘要：在汽車市場(chǎng)上各品牌廠商競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念也隨之轉(zhuǎn)變，在考慮價(jià)格因素之余，還重視汽車的質(zhì)量、外觀、實(shí)用性，更加注重汽車4S店的售后服務(wù)。針對(duì)當(dāng)前我國(guó)汽車4S店的服務(wù)現(xiàn)狀，結(jié)合汽車4S店行業(yè)特點(diǎn)，根據(jù)客戶需求而設(shè)計(jì)的一體化智能管理方案。該方案是對(duì)汽車4S店呼叫中心與車牌識(shí)別進(jìn)行一體化設(shè)計(jì)，為國(guó)內(nèi)汽車4S店量身打造了汽車4S店智能管理系統(tǒng)。
關(guān)鍵詞：4S店；車牌識(shí)別；呼叫中心；一體化管理

0 引言
    眾所周知，汽車4S店以整車銷售(Sale)、零配件銷售(Spare Part)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。隨著我國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和消費(fèi)水平的提高，在購(gòu)買汽車時(shí)，除考慮價(jià)格要求外，售后服務(wù)上也要向歐日美等汽車強(qiáng)國(guó)看齊。當(dāng)前汽車4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象必須在汽車售后服務(wù)做文章，以客戶為中心，向顧客展現(xiàn)本店優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)水平，讓顧客時(shí)時(shí)感受到井井有條、貼心、人性化的服務(wù)；建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，注重與客戶之間的信息反饋和溝通，使銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，并逐步實(shí)現(xiàn)二次甚至多次營(yíng)銷。
    目前4S店業(yè)務(wù)通常包括：新車上市與發(fā)布、多品牌代銷、二手車認(rèn)證與交易、新車上牌代理、汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)代理、汽車救援、汽車零配件銷售、汽車保養(yǎng)、汽車維修、汽車貸款、車輛報(bào)險(xiǎn)、車友俱樂(lè)部等多達(dá)十幾項(xiàng)業(yè)務(wù)。4S店的盈利體系中，整車銷售、配件、維修三分天下，尤其是維修服務(wù)已經(jīng)成為汽車4S店主要的利潤(rùn)來(lái)源。針對(duì)目前國(guó)內(nèi)汽車4S店的服務(wù)現(xiàn)狀，為國(guó)內(nèi)汽車4S店量身打造了汽車4S店智能管理系統(tǒng)。

1 車牌識(shí)別系統(tǒng)
    車輛牌照自動(dòng)識(shí)別技術(shù)是智能交通系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，它在智能交通、電子警察等視頻監(jiān)控中有著廣泛的應(yīng)用。目前，車牌識(shí)別系統(tǒng)主要應(yīng)用于以下幾個(gè)領(lǐng)域：平安城市布控、交通路口的“電子警察”、小區(qū)車輛管理系統(tǒng)、停車場(chǎng)進(jìn)入口管理系統(tǒng)、高速公路測(cè)速攝像機(jī)。車牌識(shí)別系統(tǒng)通過(guò)智能識(shí)別技術(shù)，能夠從一輛行駛在識(shí)別區(qū)域內(nèi)的車輛車牌進(jìn)行捕捉，然后從視頻區(qū)域中準(zhǔn)確定位出車牌圖像，再通過(guò)字符切分和識(shí)別，最后整合字符信息并輸出到指定的服務(wù)器或數(shù)據(jù)庫(kù)中，為以上各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用提供基礎(chǔ)信息。
    通常基于圖像處理的車牌識(shí)別系統(tǒng)由5個(gè)部分構(gòu)成：

    在實(shí)際應(yīng)用中，快速、準(zhǔn)確是車牌識(shí)別系統(tǒng)識(shí)別出車牌的兩個(gè)關(guān)鍵要素。因此，在車牌識(shí)別過(guò)程中，車輛的檢測(cè)、圖像的采集、車牌的識(shí)別等都是重要的環(huán)節(jié)，其中關(guān)鍵的技術(shù)有：
    (1)定位技術(shù)：在設(shè)定識(shí)別區(qū)域內(nèi)，能迅速定位到進(jìn)入?yún)^(qū)域的車牌牌照。
    (2)字符切分技術(shù)：對(duì)定位后的車牌字符進(jìn)行切分和歸一化處理，其中車牌的二值化和傾斜校正對(duì)于字符的切分和識(shí)別都是非常重要的。
    (3)字符識(shí)別技術(shù)：即將切分后的車牌字符識(shí)別出來(lái)。
1．1 車輛進(jìn)出識(shí)別
    (1)車輛駛?cè)塑嚺茢z像機(jī)抓拍區(qū)域，車牌識(shí)別系統(tǒng)自動(dòng)抓拍車輛的的圖像并識(shí)別出車牌識(shí)號(hào)，然后通過(guò)檢索數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)出車輛信息；
    (2)通過(guò)車牌號(hào)數(shù)據(jù)來(lái)判斷是否內(nèi)部車輛、客戶車輛或訪客車輛，根據(jù)車輛的類型安排相應(yīng)的業(yè)務(wù)、服務(wù)人員接待；
    (3)閘機(jī)自動(dòng)啟竿放行，同時(shí)記下車輛進(jìn)入時(shí)間。整個(gè)過(guò)程自動(dòng)完成，無(wú)需工作人員干預(yù)。車輛一直處于行駛狀態(tài)，無(wú)需暫停；
    (4)車牌離開時(shí)，識(shí)別車牌號(hào)碼，記錄離開時(shí)間、店名等。
1．2 主要性能指標(biāo)
    識(shí)別時(shí)間≤10 ms；
    監(jiān)視距離：1～50 m(具體視成像設(shè)備性能)；
    可見光成像模式，支持LED和閃光燈等輔助光源，全天候7x24小時(shí)連續(xù)工作；
    漢字識(shí)別正確率>95％，字符位識(shí)別率大于>97％，全車牌識(shí)別正確率>95％；
    支持各種車牌識(shí)別：民用車牌、港澳車牌、政法部門、武裝警察車牌、軍用車牌；
    在可見光成像條件下車牌顏色(藍(lán)、黃、黑、白)識(shí)別正確率>98％；
    能夠識(shí)別行駛速度可達(dá)250 km／h高速行駛的車輛的車牌；
    支持視頻自動(dòng)觸發(fā)及物理觸發(fā)車輛檢測(cè)；
    支持PCI，USB2．0，IEEE1394等接口的視頻采集設(shè)備；
    輸出車輛照片、車牌照片、車牌進(jìn)入標(biāo)志、車牌顏色、4S店名(自定義)。
1．3 技術(shù)優(yōu)勢(shì)
    (1)夜間有效抑制大燈眩光，牌照號(hào)碼清晰可辨；
    (2)結(jié)合牌照識(shí)別儀，動(dòng)態(tài)局部測(cè)光，有效克服逆、順光；
    (3)LED點(diǎn)陣光源，低功耗、長(zhǎng)壽命。作用范圍7～30 m，自動(dòng)光控開關(guān)；
    (4)視頻同步、50Hz脈沖頻閃發(fā)光，減弱視覺(jué)影響、延長(zhǎng)使用壽命；
    (5)18倍光學(xué)自動(dòng)變焦鏡頭，最遠(yuǎn)拍攝距離50 m；
    (6)高級(jí)自動(dòng)控溫防護(hù)罩，適應(yīng)惡劣環(huán)境；
    (7)一體化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，使用方便。一臺(tái)攝像機(jī)監(jiān)測(cè)多條車道，節(jié)約系統(tǒng)成本。

2 方案概述
    本方案是結(jié)合汽車4S店行業(yè)特點(diǎn)與客戶需求而設(shè)計(jì)的一體化智能管理方案，此方案集呼叫中心與車牌智能識(shí)別于一體。
    根據(jù)汽車4S店量身定做的呼叫中心解決方案，將通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，配合企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)、資源管理，有機(jī)地整合了各子服務(wù)模塊功能，包括：來(lái)電信息彈屏、工單自動(dòng)生成、工單流轉(zhuǎn)、事故報(bào)險(xiǎn)、服務(wù)跟蹤與回訪、定期回訪關(guān)懷、周月報(bào)表統(tǒng)計(jì)、知識(shí)整理與知識(shí)庫(kù)建立、培訓(xùn)管理等功能；通過(guò)平板電腦、智能手機(jī)終端，將電話語(yǔ)音、短信、圖像傳輸?shù)榷喾N溝通方式進(jìn)行靈活組合。此方案有較大的創(chuàng)新性、整合性，解決了信息孤島問(wèn)題，將4S店服務(wù)水平提高到一個(gè)新的高度。從而接近企業(yè)與客戶之間距離，服務(wù)人員與車主客戶零距離接觸、車主信息充分掌握，從而更高效、因需而變的為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，使“4S”的信息反饋功能得到最大化的體現(xiàn)。
    車牌智能識(shí)別系統(tǒng)，利用車輛的動(dòng)態(tài)視頻或靜態(tài)圖像進(jìn)行牌照號(hào)碼、牌照顏色自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，如圖2所示。通過(guò)對(duì)圖像的采集和處理，完成車牌自動(dòng)識(shí)別功能，從而為提取目的數(shù)據(jù)信息，通過(guò)數(shù)據(jù)接口送達(dá)CRM系統(tǒng)，第一時(shí)間為4S店的銷售或服務(wù)人員提供到店的客戶信息，便于展開服務(wù)，提升客戶滿意度。

2．1 車牌識(shí)別與呼叫中心一體化系統(tǒng)架構(gòu)圖
    車牌識(shí)別與呼叫中心一體化系統(tǒng)架構(gòu)圖如圖3所示。
2．2 呼叫中心系統(tǒng)功能構(gòu)架
    呼叫中心系統(tǒng)功能構(gòu)架圖如圖4所示。
2．3 呼叫中心系統(tǒng)功能介紹
    (1)7×24小時(shí)服務(wù)，樹立品牌
    對(duì)外公布一個(gè)號(hào)碼，24小時(shí)服務(wù)，樹立了汽車4S店的良好品牌形象，并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一新車推介、整車銷售、信息咨詢、零配件銷售、汽車救援、車輛報(bào)障報(bào)修、投訴建議、俱樂(lè)部等自助服務(wù)。
    (2)自動(dòng)服務(wù)與人工直達(dá)
    IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，需要人工服務(wù)式可直接導(dǎo)航到不同業(yè)務(wù)部門，節(jié)省了中轉(zhuǎn)詢問(wèn)的時(shí)間，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，提高了辦事效率?？蛻粼贗VR中任意環(huán)節(jié)均可進(jìn)入人工服務(wù)。
    (3)智能來(lái)電彈屏
    客戶來(lái)電，來(lái)電管理系統(tǒng)軟件將自動(dòng)彈出客戶的基本資料，同時(shí)顯示業(yè)務(wù)交往記錄，如車主的名稱、車型、車牌號(hào)碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維／搶修、報(bào)險(xiǎn)、咨詢、投訴等記錄信息，使話務(wù)員一目了然；對(duì)于無(wú)歷史記錄的號(hào)碼，彈出新窗口方便記錄。
    (4)移動(dòng)辦公
    可將公司分機(jī)與外部電話或手機(jī)設(shè)置成分機(jī)隨行，隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶的需求，解決客戶的問(wèn)題，使客戶感受到無(wú)所不在的關(guān)懷。
    (5)通話錄音監(jiān)聽
    實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話、查詢錄音等，對(duì)業(yè)務(wù)代表的咨詢解答工作能力、售后服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理，方便針對(duì)客戶需求做出滿意的服務(wù)。能為客戶代表服務(wù)能力提供考評(píng)依據(jù)，方便決策對(duì)于銷售人員進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)并對(duì)電話的用途進(jìn)行控制。
    (6)統(tǒng)一通信支持部門協(xié)作
    可通過(guò)電話轉(zhuǎn)接等多種方式實(shí)現(xiàn)部門間協(xié)作，所有部門的人員對(duì)客戶的詳細(xì)資料可以共享并可以隨溝通同步轉(zhuǎn)移，實(shí)時(shí)更新。
    (7)系統(tǒng)派工單
    根據(jù)客戶的來(lái)電號(hào)碼，自動(dòng)彈出客戶信息并按客戶服務(wù)請(qǐng)求(報(bào)險(xiǎn)或搶修)，錄入服務(wù)需求信息，通過(guò)系統(tǒng)自由流方式，將派工任務(wù)指派給最近服務(wù)中心的搶修人員。系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄派工、接單、完工各節(jié)點(diǎn)的時(shí)間，能有效地對(duì)工單的處理處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，能及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶提供報(bào)修人員的行蹤信息。
    (8)績(jī)效考核
    根據(jù)生成的通話記錄報(bào)表和客戶服務(wù)記錄，對(duì)業(yè)務(wù)員的售車業(yè)績(jī)、日常服務(wù)、報(bào)修報(bào)障車輛、派工派車記錄、客戶投訴建議、客戶最新購(gòu)車信息和需求等進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的措施，提高內(nèi)部管理水平，并有針對(duì)性對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高業(yè)務(wù)人員的汽車營(yíng)銷水平。
    (9)遠(yuǎn)程坐席、電話會(huì)議室
    可在各個(gè)4S店和專營(yíng)店設(shè)置遠(yuǎn)程坐席，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通和共享，降低通話費(fèi)用；總部和各分店、各銷售網(wǎng)點(diǎn)、各維修點(diǎn)開會(huì)只需撥打分機(jī)進(jìn)入事先設(shè)置好的語(yǔ)音會(huì)議室，即可實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議，提供會(huì)議主持、讓某個(gè)人靜音、強(qiáng)踢等功能。
    (10)知識(shí)庫(kù)管理
    知識(shí)庫(kù)的搭建對(duì)于日常的服務(wù)工作十分重要，需定期專門進(jìn)行錄入、更新與整理。知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容管理主要通過(guò)知識(shí)采編、條目錄入等形式，將常見的車輛保養(yǎng)／維護(hù)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持進(jìn)行匯總，并開放對(duì)外的服務(wù)口徑，讓客戶問(wèn)題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)提供知識(shí)
知識(shí)庫(kù)的在線查詢、下載、打印等功能。
    (11)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查
    客戶滿意度是考評(píng)4S店服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。4S店安排專員對(duì)特定的客戶進(jìn)行回訪，或安排定期回訪，了解客戶對(duì)本次服務(wù)或?qū)?S店的近期整體服務(wù)的感知程度?；卦L可由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起，通過(guò)電話系統(tǒng)的語(yǔ)音交互進(jìn)行滿意度調(diào)查。專員匯總調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等。
    (12)來(lái)電電話黑名單
    可以設(shè)置來(lái)電黑名單，當(dāng)黑名單中電話來(lái)電時(shí)，來(lái)電管理軟件可設(shè)置自動(dòng)掛斷，免去不必要的打擾。

3 結(jié)語(yǔ)
    車牌識(shí)別系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)、外都處理發(fā)展階段，世界各國(guó)的車牌和實(shí)際交通環(huán)境也不同，所以難以引進(jìn)和推廣。而國(guó)內(nèi)安防領(lǐng)域中雖然已經(jīng)有一些公司開發(fā)的產(chǎn)品取得實(shí)際應(yīng)用，但車牌識(shí)別系統(tǒng)與4S店的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合的應(yīng)用較少，多數(shù)情況下都是2個(gè)相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)，不利于信息共享。本文從項(xiàng)目實(shí)際需求出發(fā)，通過(guò)車牌識(shí)別系統(tǒng)接口與服務(wù)器中間件的信息轉(zhuǎn)接，進(jìn)而與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)，為各終端提供定制化的應(yīng)用。本方案是對(duì)汽車4S店呼叫中心與車牌識(shí)別進(jìn)行一體化設(shè)計(jì)，是本領(lǐng)域研究的創(chuàng)新之舉。