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[導(dǎo)讀]這就給CRM SaaS廠(chǎng)商的崛起提供了有利的外部環(huán)境。

配圖來(lái)自Canva可畫(huà)

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài),很多行業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩的窘境日益凸顯,企業(yè)面臨的銷(xiāo)售壓力也越來(lái)越大,在疫情催化之下這種情況更是有增無(wú)減,這就給CRM SaaS廠(chǎng)商的崛起提供了有利的外部環(huán)境。


實(shí)際上,作為SaaS產(chǎn)品最早切入的領(lǐng)域,CRM相比國(guó)內(nèi)市場(chǎng)滲透率最高的ERP系統(tǒng)更加輕量化,也更適宜做標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS技術(shù),國(guó)外Salesforce的成功更在一定程度上證明了這個(gè)領(lǐng)域的爆發(fā)潛力。但過(guò)往十年中國(guó)CRM行業(yè)走得并不順利,甚至一度經(jīng)歷了劇烈的行業(yè)大洗牌。


大起大落的CRM過(guò)往


實(shí)際上,CRM的爆發(fā)在很早之前。2015年前后僅經(jīng)緯投資的企業(yè)服務(wù)公司就超過(guò)了40家,IDG則超過(guò)了50家,在此期間一批后來(lái)成為行業(yè)龍頭的CRM公司,如銷(xiāo)售易、紛享銷(xiāo)客、紅圈營(yíng)銷(xiāo)等均獲得了融資。


在資本的助力之下,行業(yè)呈現(xiàn)出一片“熱火朝天”的景象,但事后被證明這一切只是行業(yè)的“虛火”。據(jù)銷(xiāo)售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤透露,2015年全年公司的業(yè)績(jī)同比增長(zhǎng)了3.5倍,續(xù)約率達(dá)到了84%。拿到融資的紅圈營(yíng)銷(xiāo)也成功掛牌新三板,并在2015年將公司人員和簽單客戶(hù)翻了一番,紛享銷(xiāo)客的人員更是增加了50倍,用戶(hù)增長(zhǎng)了10倍,公司營(yíng)收更是達(dá)到了行業(yè)第二到第五的總和,甚至一度與巨頭孵化的阿里釘釘打起了廣告戰(zhàn),雙方累計(jì)投入不下上億元。但不計(jì)后果的盲目擴(kuò)張,很快便將行業(yè)的問(wèn)題逐一暴露了出來(lái)。


一方面,過(guò)度依靠營(yíng)銷(xiāo)驅(qū)動(dòng)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)難以持續(xù),并且由于產(chǎn)品、售后等環(huán)節(jié)被忽視,產(chǎn)品復(fù)購(gòu)率持續(xù)下滑。很多SaaS企業(yè)為了“跑馬圈地”,過(guò)度重視營(yíng)銷(xiāo)而忽視產(chǎn)品研發(fā),導(dǎo)致行業(yè)中出現(xiàn)了過(guò)度承諾、亂收費(fèi)、毀約等現(xiàn)象,使行業(yè)陷入“虛假繁榮”之中。


另一方面,作為“舶來(lái)品”的CRM,與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)情況存在很大出入,標(biāo)準(zhǔn)化的中小企業(yè)SaaS很難跑通商業(yè)化,很多企業(yè)均陷入虧損擴(kuò)張的窘境。


經(jīng)過(guò)一番洗煉,資本逐漸回歸理性,隨后行業(yè)開(kāi)始經(jīng)歷了一段長(zhǎng)達(dá)3年多的大洗牌。在此期間,行業(yè)每年倒閉或被收購(gòu)的企業(yè)服務(wù)公司就多達(dá)100多家,其中50%是SaaS企業(yè),一些頭部的龍頭如銷(xiāo)售易、紛享銷(xiāo)客、紅圈營(yíng)銷(xiāo)等企業(yè),紛紛開(kāi)始裁撤銷(xiāo)售隊(duì)伍進(jìn)行轉(zhuǎn)型。


這一次,春天真到了?


2020年以來(lái),受疫情催化產(chǎn)業(yè)數(shù)字化開(kāi)始提速,行業(yè)熱度也開(kāi)始持續(xù)攀升,CRM領(lǐng)域迎來(lái)了久違的“及時(shí)雨”。


一方面,疫情的到來(lái)直接改變了B端企業(yè)市場(chǎng)對(duì)SaaS服務(wù)游移不定的態(tài)度,讓B端企業(yè)數(shù)字化迎來(lái)了實(shí)質(zhì)性的爆發(fā)。


據(jù)紛享銷(xiāo)客透露的消息,公司2020年用戶(hù)增長(zhǎng)了40%,2021年上半年用戶(hù)增長(zhǎng)了50%。同樣,作為圈內(nèi)曾經(jīng)的“紅人”紅圈營(yíng)銷(xiāo)也對(duì)外透露稱(chēng),過(guò)去幾年公司主營(yíng)的SaaS收入實(shí)現(xiàn)了每年百分之二十到百分之三十的增長(zhǎng),近年來(lái)公司的用戶(hù)及營(yíng)收增長(zhǎng)基本保持了穩(wěn)定。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,與之前的營(yíng)銷(xiāo)驅(qū)動(dòng)不同,這次企業(yè)客戶(hù)需求的爆發(fā),完全有賴(lài)于業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際需要,采購(gòu)SaaS服務(wù)成為了其數(shù)字化必不可少的一環(huán)。


據(jù)Gartner數(shù)據(jù)顯示,2018年全球SaaS型CRM支出占CRM總支出的72.9%,伴隨著疫情下遠(yuǎn)程辦公與移動(dòng)用戶(hù)需求的增長(zhǎng),SaaS型CRM支出占比仍在不斷提升。從我國(guó)CRM市場(chǎng)的現(xiàn)狀來(lái)看,目前傳統(tǒng)CRM市場(chǎng)仍占據(jù)60%以上的市場(chǎng)份額,相比之下移動(dòng)化、社交化的CRM市場(chǎng)僅有10%的占有率,與發(fā)達(dá)的美國(guó)市場(chǎng)超過(guò)50%的滲透率相比還有很大提升空間。近年來(lái)得益于移動(dòng)CRM在敏捷性與靈活性方面的諸多優(yōu)勢(shì),傳統(tǒng)CRM向移動(dòng)CRM轉(zhuǎn)型的速度在加快,相應(yīng)的后者的市占率也在逐年提升。


另一方面,隨著行業(yè)熱度的持續(xù)攀升,一些在之前的行業(yè)大洗牌中存活下來(lái)的SaaS企業(yè),得到了資本的融資扶持。據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示,2021年上半年已經(jīng)有90家SaaS公司完成融資,總?cè)谫Y額達(dá)到了183億元,創(chuàng)下近十年的行業(yè)融資高峰?;氐紺RM領(lǐng)域來(lái)看,CRM新生代增速、融資金額和融資數(shù)量都有所減少,但是單個(gè)企業(yè)的融資金額卻在增大,行業(yè)融資在進(jìn)一步向頭部企業(yè)聚集。


除了融資狀況等發(fā)生改變之外,一級(jí)市場(chǎng)的投資方對(duì)SaaS項(xiàng)目的估值也發(fā)生了改變。原來(lái)資本市場(chǎng)給純SaaS項(xiàng)目?jī)H有10倍PS(市銷(xiāo)率),現(xiàn)在可以給到12倍到15倍,估值評(píng)價(jià)改變的背后,既有行業(yè)基本面的改變,也與國(guó)家政策不斷出臺(tái)的數(shù)字化政策有關(guān)系。據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示,今年僅數(shù)字經(jīng)濟(jì)在政府工作報(bào)告中,就出現(xiàn)了十幾次之多,數(shù)字化更是得到了政策的大力倡導(dǎo)。


綜合各方面情況來(lái)看,行業(yè)形勢(shì)的確已經(jīng)有所改觀(guān),而行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局也早已經(jīng)從之前的初級(jí)賽進(jìn)入晉級(jí)賽,頭部CRM SaaS企業(yè)將成為接下來(lái)行業(yè)數(shù)字化的核心主力和紅利受益者。不過(guò),隨著行業(yè)數(shù)字化程度的不斷提升,CRM領(lǐng)域也在發(fā)生著全新的變化,這從行業(yè)龍頭企業(yè)如銷(xiāo)售易、神州云動(dòng)等玩家的一些動(dòng)作,就可以看出來(lái)。


銷(xiāo)售易從B2B向B2C拓展


作為業(yè)界龍頭企業(yè),銷(xiāo)售易從誕生之初,就以移動(dòng)化的CRM為發(fā)力點(diǎn)切入市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)多年的持續(xù)耕耘,銷(xiāo)售易在B端市場(chǎng)已經(jīng)占有了一席之地。在此背景下,銷(xiāo)售易又開(kāi)始了開(kāi)拓C端市場(chǎng)的全新嘗試。


于是,在接受騰訊投資之后的兩年時(shí)間里,銷(xiāo)售易開(kāi)始迅速做起了B2C業(yè)務(wù)。2020年,銷(xiāo)售易先是推出了消費(fèi)者洞察體驗(yàn)套件,后是針對(duì)有C端用戶(hù)分析需求的企業(yè)推出了CDP和DMP(數(shù)據(jù)管理平臺(tái)),隨后又將上述功能以及營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、企業(yè)微信、積分商城等業(yè)務(wù)模塊的軟件能力進(jìn)行了整合,同時(shí)推出了銷(xiāo)售易企業(yè)微信版本,形成了企業(yè)微信CRM。


2021年,銷(xiāo)售易又相繼推出易客、易店和電商云三項(xiàng)新品,繼續(xù)鏈接大小C端用戶(hù),并為之提供微信小程序建站工具。至此,銷(xiāo)售易的B2C業(yè)務(wù)版圖基本確定。而銷(xiāo)售易之所以選擇從B2B的業(yè)務(wù)向B2C業(yè)務(wù)拓展,也是有其內(nèi)在考慮的。


首先,C端私域流量越來(lái)越貴,銷(xiāo)售易迫切需要一個(gè)新的私域系統(tǒng)來(lái)拓展私域市場(chǎng)。拿銷(xiāo)售易新推出的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō),易店主要滿(mǎn)足的是智能化店鋪運(yùn)營(yíng)、為商家提供云貨架、智能導(dǎo)購(gòu)、智能收銀等服務(wù),主要面向快消等行業(yè)單位凈值較低的小C;易客則是一款基于企業(yè)微信的SCRM,主要面向金融、汽車(chē)、教育等高凈值消費(fèi)品的大C;電商云則可以理解為一款基于小程序的建站工具。通過(guò)這套系統(tǒng),銷(xiāo)售易可以更好地開(kāi)拓私域流量,為商戶(hù)提供更為全面的私域服務(wù)。


其次,基于企業(yè)PaaS平臺(tái),打通B端與C端的聯(lián)系。從滿(mǎn)足用戶(hù)需求的角度來(lái)說(shuō),B端與C端融合也是現(xiàn)實(shí)需要。以銷(xiāo)售易與建發(fā)汽車(chē)的合作為例,銷(xiāo)售易通過(guò)幫助建發(fā)汽車(chē)建立自身的私域?qū)傩裕瑯?gòu)建以整車(chē)業(yè)務(wù)為抓手,囊括金融、保險(xiǎn)、精品、二手車(chē)等“以車(chē)主為中心”的一站式服務(wù)運(yùn)營(yíng)閉環(huán),這不僅能夠幫助整車(chē)企業(yè)拓展業(yè)務(wù),也利于銷(xiāo)售易自身向C端業(yè)務(wù)延伸。


總的來(lái)看,B2B、B2C相互協(xié)同,無(wú)論是對(duì)于CRM SaaS企業(yè)還是對(duì)于B端客戶(hù)而言,都是一種自然的選擇。


神州云動(dòng)押注細(xì)分定制


作為Salesforce在中國(guó)最早的咨詢(xún)服務(wù)商之一,神州云動(dòng)早在2012年就推出了自主研發(fā)的CRM產(chǎn)品Cloud CC。截至目前,其服務(wù)的客戶(hù)已經(jīng)包括了京東數(shù)科、騰訊云、公牛集團(tuán)、諾亞財(cái)富等1000多家大型知名企業(yè),服務(wù)領(lǐng)域更是涵蓋了制造、IT高科技、教育、金融、房地產(chǎn)等行業(yè)。近年來(lái)隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大,細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈,神州云動(dòng)也開(kāi)始做新的調(diào)整。


首先,是采取“自上而下”的策略向細(xì)分領(lǐng)域滲透。以咨詢(xún)服務(wù)起家的神州云動(dòng),早年的業(yè)務(wù)主要來(lái)自于大公司,中小企業(yè)占比較小。近年來(lái)隨著神州云動(dòng)由咨詢(xún)服務(wù)公司向CRM服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型,其原來(lái)在大企業(yè)市場(chǎng)建立的品牌聲譽(yù)和服務(wù)能力,正在助力其向中小企業(yè)市場(chǎng)滲透。


其次,依托其“SaaS+PaaS+Appstore”等多元化產(chǎn)品形態(tài),滿(mǎn)足用戶(hù)的定制和個(gè)性化需求。B端市場(chǎng)不同于C端市場(chǎng),服務(wù)需求高度差異化,要做到規(guī)?;拇_存在很多難點(diǎn)。一般而言,大企業(yè)客戶(hù)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)體量大、客戶(hù)關(guān)系復(fù)雜、業(yè)務(wù)流程長(zhǎng)、內(nèi)部協(xié)作難度大,對(duì)CRM的需求也更為復(fù)雜,因此做細(xì)分定制是神州云動(dòng)覆蓋產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的核心思路。


如在SaaS層面,通過(guò)推出包括伙伴云、市場(chǎng)云、銷(xiāo)售云等SaaS產(chǎn)品,滿(mǎn)足用戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)化的需求;通過(guò)PaaS平臺(tái)提供的低代碼技術(shù),為用戶(hù)提供高度可配置化的定制服務(wù);而Appstore則內(nèi)置了神州云動(dòng)自主開(kāi)發(fā)及第三方提供的工具,用戶(hù)可以將其“拖拽”進(jìn)自己的CRM系統(tǒng)之中。


總之,通過(guò)這樣一整套的產(chǎn)品形態(tài),全方位、多層次地滿(mǎn)足用戶(hù)多元化、個(gè)性化的需求,使企業(yè)在用戶(hù)定制需求與商業(yè)化之間保持平衡。


新的出路


目前來(lái)看,無(wú)論是整個(gè)SaaS賽道還是細(xì)分SaaS領(lǐng)域,前景向好都是毋庸置疑的,作為較為成熟的賽道,CRM領(lǐng)域更是有希望成為較早盈利的領(lǐng)域,這可以從行業(yè)龍頭的表現(xiàn)中可以一窺端倪。前有早在2017年即實(shí)現(xiàn)盈利的銷(xiāo)幫幫,后有近兩年實(shí)現(xiàn)連續(xù)盈利的智能CRM廠(chǎng)商玄武云科技,都說(shuō)明了這一點(diǎn)。而它們?cè)诩?xì)分市場(chǎng)的動(dòng)作,某種程度上也代表了整個(gè)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。


一方面,通過(guò)覆蓋SaaS+PaaS的產(chǎn)品形態(tài),可以完美釋放SaaS廠(chǎng)商規(guī)?;膬?yōu)勢(shì),通過(guò)可配置化的低代碼應(yīng)用,還能夠滿(mǎn)足大客戶(hù)定制的需求,提升SaaS平臺(tái)服務(wù)大客戶(hù)的能力。


另一方面,行業(yè)之間的差異性決定了SaaS廠(chǎng)商,不能寄希望于單一的解決方案來(lái)應(yīng)對(duì)多樣化的行業(yè)需求,進(jìn)行垂直場(chǎng)景定制乃是大勢(shì)所趨。


從根本上來(lái)說(shuō),過(guò)度定制化會(huì)延遲SaaS廠(chǎng)商商業(yè)化的步伐,而過(guò)度標(biāo)準(zhǔn)化則難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng),唯有在標(biāo)準(zhǔn)化和差異化之間尋求平衡,追求合理標(biāo)準(zhǔn)化加上部分差異化,才是CRM SaaS破局而出的核心法門(mén)。

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