10/21/2009，在全球經(jīng)濟(jì)仍然低迷的今天，如何走出低谷、促進(jìn)增長是人們普遍關(guān)注的話題，在通信行業(yè)亦是如此。無論是在9月份召開的夏季達(dá)沃斯論壇上，還是在近日召開的ITU電信展上，如何重振通信增長，并進(jìn)一步帶動整個經(jīng)濟(jì)發(fā)展都成為了重要議題。

作為一家老牌運(yùn)營商，英國電信近年來通過自我轉(zhuǎn)型成功應(yīng)對了固網(wǎng)業(yè)務(wù)下滑的考驗。當(dāng)經(jīng)濟(jì)低迷波及全球時，英國電信繼續(xù)創(chuàng)新，積極探索抵御頹勢、促進(jìn)增長的妙方。

云計算算計著花錢

當(dāng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不景氣的時候，很多公司無一例外都選擇了精打細(xì)算過日子，為此會砍掉一些不必要的開支。但是并不是說所有的業(yè)務(wù)都難逃厄運(yùn)，那些能夠幫助客戶節(jié)省開支的業(yè)務(wù)反而會逆勢而上，大受用戶歡迎。英國電信近來大力推廣云計算和視頻服務(wù)，正是基于這樣的考慮。

云計算簡而言之就是通過網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式為用戶提供所需的資源。英國電信認(rèn)為，云計算的好處在于，只要擁有寬帶或者以太網(wǎng)的接入，客戶不需要在云計算上做任何實質(zhì)性的大投資，就可以從云計算服務(wù)當(dāng)中獲得利益。正是看到云計算在節(jié)省開支方面的優(yōu)勢，英國電信多年前就開始在內(nèi)部使用云計算，到目前為止，英國電信約有20%的基礎(chǔ)設(shè)施可以稱為云計算的設(shè)施。

與此同時，英國電信也把云計算作為一種服務(wù)向用戶推廣，在國外獲得了一定規(guī)模的市場。在推廣過程中，英國電信采取了與IBM、惠普、微軟等合作的方式。據(jù)了解，在合作過程中，合作伙伴面向前端提供IT服務(wù)，英國電信在后臺提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，IT和網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合提供云計算服務(wù)。

現(xiàn)在，英國電信把目光聚焦到了中國。英國電信認(rèn)為，和世界上其他很多國家相比，中國在基礎(chǔ)設(shè)施方面占有先機(jī)，這為云計算提供了現(xiàn)實基礎(chǔ)，基于這些基礎(chǔ)設(shè)施，中國可以通過云計算的方式實現(xiàn)很多目標(biāo)，其中包括促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長。英國電信創(chuàng)新與研發(fā)董事總經(jīng)理JPRANGASWAMI介紹，英國電信目前已經(jīng)開始與中國相關(guān)人士探討如何通過云計算來獲得創(chuàng)新，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

視頻服務(wù)逆勢而上

就在今年6月，英國電信給位于北京的辦公室安裝上了網(wǎng)真系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)方式節(jié)省差旅成本。其實，通過網(wǎng)絡(luò)來辦公和開會在英國電信位于歐洲的公司已經(jīng)是相當(dāng)普遍的做法，這種低成本的方式為英國電信節(jié)約了開支。

正如同英國電信在使用云計算的同時也把它當(dāng)作服務(wù)來提供一樣，英國電信現(xiàn)在也在積極拓展視頻音服務(wù)市場。在提供視音頻服務(wù)時，英國電信同樣采取了與合作伙伴聯(lián)手的方式。英國電信Conferencing首席執(zhí)行官AaronMcCormark表示，在合作中，思科、Tanderberg、Lifesize等廠商主要提供設(shè)備，英國電信的關(guān)注點是系統(tǒng)以及管理服務(wù)。有了英國電信的管理軟件，最終用戶就可以很好地來控制視音頻體驗，獲得更好的視音頻效果。此外，英國電信的創(chuàng)新之處還在于，將類似IM等服務(wù)與視音頻服務(wù)整合，擴(kuò)充用戶的服務(wù)價值。

Aaron介紹，英國電信的視頻業(yè)務(wù)在發(fā)展之初收入僅僅為2.5億美元，在3年之后收入就增長到了6億美元。Aaron預(yù)計這個市場仍會快速增長，很快收入將達(dá)到10億美元。為了把握迅速增長的機(jī)會，英國電信給予了Conferencing部門大力傾斜?，F(xiàn)在，該部門的員工已達(dá)到1.4萬名，而在去年還不足1000人。

Aaron同時也表示，英國電信的視頻服務(wù)在全球發(fā)展并不平衡，其中在美國和歐洲市場比較領(lǐng)先，在亞太地區(qū)相對落后，而在中國市場尚未開展視頻業(yè)務(wù)。英國電信目前正在中國尋找合適的合作伙伴，聯(lián)手提供視頻會議業(yè)務(wù)。

用Twitter做客戶服務(wù)

Twitter是微博客的一種典型應(yīng)用，它允許用戶將自己的最新動態(tài)和想法以短信息的形式發(fā)送給手機(jī)和個性化網(wǎng)站群，而不僅僅是發(fā)送給個人。相信隨著中國移動“說客”的推出，Twitter對于很多人來說已經(jīng)不再陌生。然而，將Twitter作為客戶服務(wù)的一種方式，目前并不多見。

作為英國電信戰(zhàn)略與創(chuàng)新部門的總經(jīng)理，JP本人就熱衷于使用新技術(shù)，通過開設(shè)微博客，JP與朋友們的交流更加及時和有針對性。像JP這樣的新技術(shù)愛好者在英國電信還有很多。在他們的推動下，英國電信創(chuàng)新性地將Twitter作為一種工具，應(yīng)用在了客戶服務(wù)過程中。

過去客戶遇到問題通常采取打電話的方式，一般公司會設(shè)置自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，將客戶可能遇到的問題進(jìn)行分類，客戶依據(jù)語音提示一層層地進(jìn)行選擇。一般來說，在找到恰當(dāng)?shù)姆?wù)人員之前，客戶都需要等待較長的時間。JP認(rèn)為，客戶在反映問題的時候并不希望立刻得到回答，而只是把問題提交上來。如果采取Twitter的方式，客戶在提交問題后，公司主動致電給客戶，不僅可以節(jié)省客戶的時間，而且公司也有充分的時間準(zhǔn)備解決客戶遇到的問題，從而提高客戶滿意度。此外，Twitter還創(chuàng)造了一個圈子，在這個圈子里，客戶可以相互交流，從而有可能自己解決問題。

JP表示，經(jīng)過一段時間的試驗，英國電信發(fā)現(xiàn)Twitter是一個非常有價值的客戶服務(wù)工具，幫助英國電信實現(xiàn)了三個方面的改變：第一，從被動服務(wù)變?yōu)橹鲃涌蛻舴?wù)；第二，從同步服務(wù)變?yōu)榉峭椒?wù)；第三，從比較復(fù)雜的客戶服務(wù)變成了簡化的客戶服務(wù)。