他們學(xué)歷不俗，思維縝密，專門(mén)針對(duì)SP（編者注：SP全稱Service Providers，即服務(wù)提供商，具體是指電信增值業(yè)務(wù)提供商，即通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商提供的增值接口為用戶提供服務(wù)）的過(guò)錯(cuò)進(jìn)行高額索賠，就像曾經(jīng)的王海，他們的存在令SP感到威脅，也令運(yùn)營(yíng)商頭疼。信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局服務(wù)監(jiān)督處負(fù)責(zé)人近日表示，不支持“惡意”用戶對(duì) SP進(jìn)行高額索賠，也不會(huì)因?yàn)镾P收買(mǎi)用戶而放過(guò)SP的違規(guī)行為。

　　電信投訴新熱點(diǎn)：移動(dòng)信息

　　強(qiáng)制定制、誘導(dǎo)定制、計(jì)費(fèi)差錯(cuò)、無(wú)法退定……用戶稍不留意，就有可能定制上一項(xiàng)業(yè)務(wù)，而當(dāng)用戶想退定時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)怎么也退不掉。移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)，如同帶著“原罪”進(jìn)行資本積累，欣欣向榮，卻存在漏洞。

　　在信產(chǎn)部每季度公布的電信服務(wù)投訴中，移動(dòng)信息服務(wù)成為投訴最多的領(lǐng)域。在多重監(jiān)管手段下，移動(dòng)信息服務(wù)投訴仍居高不下。今年二季度，投訴比上季度上升70.3%，比去年同期則上升了2.5倍多。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任邱建國(guó)近日在2006全國(guó)電信用戶委員會(huì)座談會(huì)上表示，電信投訴已經(jīng)從基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)向增值電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，尤其是對(duì)移動(dòng)SP的投訴，已經(jīng)成為投訴的主流。這類(lèi)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是，一是移動(dòng)信息服務(wù)為多方合作提供，處理復(fù)雜，二是本網(wǎng)投訴本網(wǎng)少，多是本網(wǎng)用戶投訴全網(wǎng)業(yè)務(wù)，這類(lèi)投訴的解決也需要電信運(yùn)營(yíng)商全網(wǎng)配合。

　　“職業(yè)索賠”引發(fā)爭(zhēng)議

在2006全國(guó)電信用戶委員會(huì)座談會(huì)上，電信運(yùn)營(yíng)商代表江蘇移動(dòng)表示，目前，在大部分投訴妥善解決的前提下，兩類(lèi)“投訴專業(yè)戶”最令企業(yè)“頭疼”。一類(lèi)是胡攪蠻纏型，第二類(lèi)是高學(xué)歷高智商型用戶，這類(lèi)用戶在發(fā)現(xiàn)SP的問(wèn)題后，也會(huì)向運(yùn)營(yíng)商投訴，購(gòu)買(mǎi)服務(wù)并不是為了自己消費(fèi)，而以索賠為目的，這類(lèi)投訴是新出現(xiàn)的情況。

　　江蘇就有這么一位“職業(yè)”投訴用戶，該用戶熟悉電信業(yè)務(wù)和相關(guān)法規(guī)，經(jīng)常利用SP經(jīng)營(yíng)中的漏洞進(jìn)行高額索賠。SP要么高額索賠，要么面對(duì)摘牌危險(xiǎn)，在權(quán)衡二者利弊后，多數(shù)SP忍痛放血。據(jù)介紹，這位用戶每月收入少則幾千，多則數(shù)萬(wàn)。

　　信產(chǎn)部電信管理局服務(wù)監(jiān)督處處長(zhǎng)游建青表示，SP高額賠付收買(mǎi)用戶會(huì)滋生行業(yè)不正之風(fēng)。當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯，應(yīng)按照相關(guān)法規(guī)進(jìn)行索賠。對(duì)SP違規(guī)行為的處罰，也應(yīng)按照正常程序進(jìn)行，不會(huì)因?yàn)镾P收買(mǎi)了用戶而姑息。

　　不過(guò)游建青同時(shí)認(rèn)為，用戶的投訴也是企業(yè)的財(cái)富。通過(guò)用戶的投訴，企業(yè)能夠看到流程、管理方面的問(wèn)題。邱建國(guó)認(rèn)為，消費(fèi)者提出的問(wèn)題能夠推動(dòng)問(wèn)題的解決，如電話卡余額問(wèn)題的解決就是由消費(fèi)者首先提出并推動(dòng)的，目前中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還不成熟，“投訴專業(yè)戶”有存在空間。

　　SP管理：擠出泡沫準(zhǔn)備3G

　　數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)有18000余家全國(guó)性和地方性增值電信服務(wù)提供商，提供短信、彩鈴、手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)錢(qián)包、移動(dòng)定位、手機(jī)游戲、手機(jī)視頻、語(yǔ)音雜志、手機(jī)動(dòng)漫等業(yè)務(wù)。中國(guó)現(xiàn)有手機(jī)用戶4.37億戶，巨大的用戶群推動(dòng)了產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，吸引了風(fēng)險(xiǎn)投資，也造就了新浪、搜狐、網(wǎng)易等公司到納斯達(dá)克上市÷。
　　
　　不過(guò)，對(duì)于SP的快速發(fā)展，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為由于初期SP門(mén)檻低，造成了SP質(zhì)量不齊。中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部服務(wù)處負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“SP行業(yè)存在泡沫，其違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為已經(jīng)打擊了消費(fèi)者的信心”。據(jù)介紹，中國(guó)移動(dòng)除處罰了搜狐等多家SP外，還通過(guò)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)、夢(mèng)網(wǎng)統(tǒng)一查詢退定系統(tǒng)等技術(shù)手段、信用管理等綜合手段對(duì)SP進(jìn)行監(jiān)管。

　　信息產(chǎn)業(yè)部在2004年發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》； 2005年又以部長(zhǎng)令的形式發(fā)布《電信服務(wù)規(guī)范》，其中包括對(duì)信息服務(wù)業(yè)的規(guī)范；2006年又開(kāi)展移動(dòng)信息服務(wù)整治專項(xiàng)。通過(guò)警告、書(shū)面限期整改、社會(huì)公開(kāi)通報(bào)、吊銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)資格等幾個(gè)層次對(duì)SP進(jìn)行處置。今年一季度，信產(chǎn)部通報(bào)10家SP，要求整改30家，二季度，再次通報(bào)10家SP，要求41家SP整改。據(jù)服務(wù)監(jiān)督處介紹，“到三季度，違規(guī)行為大為收斂，監(jiān)管起到威懾作用”。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，3G給增值電信業(yè)務(wù)帶來(lái)前所未有的機(jī)遇，而虛高的SP行業(yè)現(xiàn)在擠出泡沫、打好基礎(chǔ)則有利于在3G時(shí)代健康發(fā)展。據(jù)了解，目前許多SP已經(jīng)嘗試營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。以前業(yè)務(wù)靠營(yíng)銷(xiāo)拉動(dòng)，現(xiàn)在則開(kāi)始鉆研用戶需求和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，農(nóng)信通、家校通、旅游信息化等一批新型業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。