從事智能語音及語音技術研究、軟件及芯片產品開發(fā)、語音信息服務的科大訊飛先后與國內的三個運營商展開戰(zhàn)略合作。因中移動對科大訊飛的入股，速途網副總主編丁道師提出了“對中國移動、工商銀行等需要大量客服的企業(yè)來說，隨著技術的發(fā)展和政策的開放，智能語音識別交互技術不敢說完全取代現有人工客服，但至少可以替代，而且這個時間不會太久，10年內就可規(guī)?；逃谩?rdquo;的觀點，進而認為現有的科技水平也完全可以實現智能系統(tǒng)代替人工客服，并提到：如果技術的發(fā)展帶來的高效率是建立在犧牲國家穩(wěn)定的基礎上，那么這個科技不進步也罷。

無論是車聯(lián)網還是現今如火如荼的移動互聯(lián)網領域，都試圖利用語音識別技術更好的為用戶服務，從這一點上說，三大運營商和科大訊飛的合作也不足為奇，運營商與科大訊飛在語音識別技術上的合作很有必要，至于是否有延伸到客戶服務方面，這應該是今后的發(fā)展方向，但是肯定不會讓中國百萬客服下崗。

筆者認為語音識別技術不會讓中國百萬客服下崗的理由有以下幾點：

第一，語音識別技術對用戶問題的識別有限。并不是所有的用戶的問題都是“您好，請幫我查一下這個月的賬單”、“您好，請幫我取消彩信業(yè)務”、“您好，我這個月的流量怎么會這么快就用完了”。

用戶對于運營商人工問答的需求是不盡相同的，若有用戶用蹩腳的普通話向運營商客服人員咨詢問題，機器人遠不具備這種強悍的功能。中國不僅只是文字博大精深，語言上面也是百花爭鳴，大到省市、小到各村之間，都存在著語音差異。總不能讓運營商只服務普通話說得好的人，普通話不好的人就只能再回到人工服務上面，在全國普及標準普通話，也是需要長期的普通話教育才能實現。

第二，云計算和大數據等對于運營商只是“+1”的過程。無論是云計算、還是大數據的利用、包括與科大訊飛的合作，都只是“+1”的過程，讓用戶使用更方便，讓運營商的客服人員在解答問題的時候，能節(jié)約時間，節(jié)約成本，這個和取代客服無關。

第三，用戶離不開“客服”。用戶對于運營商的需求越來越強烈，全國移動、聯(lián)通、電信用戶的使用率增長就是最好的證明。用戶越來越多，用戶遇到的問題也會隨之增多，用戶遇到問題的時候，就需要客服人員來為之解答。

無論是電話客服，還是PC端的客服，亦或是語音識別端的客服，包括微信客服等，用戶對于“客服”總的需求是不變的。唯一區(qū)別的是，用戶究竟使用的是語音咨詢、還是網上在線咨詢微信咨詢等，但是總的需求量不變。

運營商客服的變

互聯(lián)網用戶和移動互聯(lián)網用戶在今后的用戶數量總和是呈直線上升的，這對于傳統(tǒng)運營商來說，肯定是好事，因為使用的人數多了?；ヂ?lián)網、移動互聯(lián)網和通信都離不開運營商，在這些最基礎的服務上面，運營商占據著天時地利。

運營商的數百萬電話客服，在一定程度上可以往互聯(lián)網客服和移動互聯(lián)網客服上變。用戶對于運營商客服解答問題有三個通道：電話客服、互聯(lián)網在線客服、移動互聯(lián)網客服，在電話出現發(fā)展瓶頸的時候，互聯(lián)網在線客服是一個“半成品”，移動互聯(lián)網客服目前還是“處女地”，處于待開發(fā)的領域，運營商客服在后面兩者的變是很有必要的。

把移動互聯(lián)網客服當“后花園”

微信無疑是目前移動互聯(lián)網用戶使用人數最多的應用，但是運營商的用戶總數是遠遠高于微信用戶的，移動互聯(lián)網的增長，肯定是逃不掉運營商這條管道的，如果運營商把客服咨詢當自己的“后花園”，再加上運營商的用心經營，無論是裝機量，存留率都遠超其他移動互聯(lián)網產品。

在移動互聯(lián)網客服方面，可以采取兩種措施：第一是自己開發(fā)方便實用的獨立APP，運營商現有的APP，在功能上還不太實用。如果運營商想在今后利用這款APP打造自己的移動互聯(lián)網版圖，就需要在這個APP上用心經營，而不只是一個“次品”;第二，利用通信軟件，比如微信產品以及其他的移動通訊產品，中移動的飛信業(yè)務就可以和運營商客服問題做資源整合。

用戶可能在用完運營商的這些APP，或者與移動通信軟件合作之后，就卸載或者取消關注，但是在需要的時候肯定還是需要這些產品，用戶在反反復復的卸載、取消之后會發(fā)現，運營商的APP或他們的關注，是必要的，最終運營商的產品會被留下來。

科技的發(fā)展對于人們的生活是便利的，這并不會影響國家的穩(wěn)定。雅虎當年開發(fā)出對大眾適用的搜索引擎，帶動了互聯(lián)網全面快速的發(fā)展，雖然如今的互聯(lián)網隱私問題引人關注，但是你不得不承認，互聯(lián)網的發(fā)展，對于人們是利大于弊的。至于數百萬客服失業(yè)的問題，運營商在移動互聯(lián)網客服和互聯(lián)網客服的需求，也不會導致這些運營商客服的流失。

運營商客服的變以及運營商在語音識別技術、云計算、大數據等，都是基于讓人們使用方便的基礎之上的，這個要靠運營商全體運營商的努力，包括這些數百萬的客服人員。