從事智能語(yǔ)音及語(yǔ)音技術(shù)研究、軟件及芯片產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、語(yǔ)音信息服務(wù)的科大訊飛先后與國(guó)內(nèi)的三個(gè)運(yùn)營(yíng)商展開(kāi)戰(zhàn)略合作。因中移動(dòng)對(duì)科大訊飛的入股，速途網(wǎng)副總主編丁道師提出了“對(duì)中國(guó)移動(dòng)、工商銀行等需要大量客服的企業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著技術(shù)的發(fā)展和政策的開(kāi)放，智能語(yǔ)音識(shí)別交互技術(shù)不敢說(shuō)完全取代現(xiàn)有人工客服，但至少可以替代，而且這個(gè)時(shí)間不會(huì)太久，10年內(nèi)就可規(guī)?；逃?。”的觀點(diǎn)，進(jìn)而認(rèn)為現(xiàn)有的科技水平也完全可以實(shí)現(xiàn)智能系統(tǒng)代替人工客服，并提到：如果技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)的高效率是建立在犧牲國(guó)家穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，那么這個(gè)科技不進(jìn)步也罷。

無(wú)論是車(chē)聯(lián)網(wǎng)還是現(xiàn)今如火如荼的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，都試圖利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)更好的為用戶(hù)服務(wù)，從這一點(diǎn)上說(shuō)，三大運(yùn)營(yíng)商和科大訊飛的合作也不足為奇，運(yùn)營(yíng)商與科大訊飛在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)上的合作很有必要，至于是否有延伸到客戶(hù)服務(wù)方面，這應(yīng)該是今后的發(fā)展方向，但是肯定不會(huì)讓中國(guó)百萬(wàn)客服下崗。

筆者認(rèn)為語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)不會(huì)讓中國(guó)百萬(wàn)客服下崗的理由有以下幾點(diǎn)：

第一，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)用戶(hù)問(wèn)題的識(shí)別有限。并不是所有的用戶(hù)的問(wèn)題都是“您好，請(qǐng)幫我查一下這個(gè)月的賬單”、“您好，請(qǐng)幫我取消彩信業(yè)務(wù)”、“您好，我這個(gè)月的流量怎么會(huì)這么快就用完了”。

用戶(hù)對(duì)于運(yùn)營(yíng)商人工問(wèn)答的需求是不盡相同的，若有用戶(hù)用蹩腳的普通話(huà)向運(yùn)營(yíng)商客服人員咨詢(xún)問(wèn)題，機(jī)器人遠(yuǎn)不具備這種強(qiáng)悍的功能。中國(guó)不僅只是文字博大精深，語(yǔ)言上面也是百花爭(zhēng)鳴，大到省市、小到各村之間，都存在著語(yǔ)音差異?？偛荒茏屵\(yùn)營(yíng)商只服務(wù)普通話(huà)說(shuō)得好的人，普通話(huà)不好的人就只能再回到人工服務(wù)上面，在全國(guó)普及標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，也是需要長(zhǎng)期的普通話(huà)教育才能實(shí)現(xiàn)。

第二，云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等對(duì)于運(yùn)營(yíng)商只是“+1”的過(guò)程。無(wú)論是云計(jì)算、還是大數(shù)據(jù)的利用、包括與科大訊飛的合作，都只是“+1”的過(guò)程，讓用戶(hù)使用更方便，讓運(yùn)營(yíng)商的客服人員在解答問(wèn)題的時(shí)候，能節(jié)約時(shí)間，節(jié)約成本，這個(gè)和取代客服無(wú)關(guān)。

第三，用戶(hù)離不開(kāi)“客服”。用戶(hù)對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，全國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通、電信用戶(hù)的使用率增長(zhǎng)就是最好的證明。用戶(hù)越來(lái)越多，用戶(hù)遇到的問(wèn)題也會(huì)隨之增多，用戶(hù)遇到問(wèn)題的時(shí)候，就需要客服人員來(lái)為之解答。

無(wú)論是電話(huà)客服，還是PC端的客服，亦或是語(yǔ)音識(shí)別端的客服，包括微信客服等，用戶(hù)對(duì)于“客服”總的需求是不變的。唯一區(qū)別的是，用戶(hù)究竟使用的是語(yǔ)音咨詢(xún)、還是網(wǎng)上在線咨詢(xún)微信咨詢(xún)等，但是總的需求量不變。

運(yùn)營(yíng)商客服的變

互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)在今后的用戶(hù)數(shù)量總和是呈直線上升的，這對(duì)于傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，肯定是好事，因?yàn)槭褂玫娜藬?shù)多了?；ヂ?lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和通信都離不開(kāi)運(yùn)營(yíng)商，在這些最基礎(chǔ)的服務(wù)上面，運(yùn)營(yíng)商占據(jù)著天時(shí)地利。

運(yùn)營(yíng)商的數(shù)百萬(wàn)電話(huà)客服，在一定程度上可以往互聯(lián)網(wǎng)客服和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客服上變。用戶(hù)對(duì)于運(yùn)營(yíng)商客服解答問(wèn)題有三個(gè)通道：電話(huà)客服、互聯(lián)網(wǎng)在線客服、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客服，在電話(huà)出現(xiàn)發(fā)展瓶頸的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)在線客服是一個(gè)“半成品”，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客服目前還是“處女地”，處于待開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域，運(yùn)營(yíng)商客服在后面兩者的變是很有必要的。

把移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客服當(dāng)“后花園”

微信無(wú)疑是目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)使用人數(shù)最多的應(yīng)用，但是運(yùn)營(yíng)商的用戶(hù)總數(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于微信用戶(hù)的，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的增長(zhǎng)，肯定是逃不掉運(yùn)營(yíng)商這條管道的，如果運(yùn)營(yíng)商把客服咨詢(xún)當(dāng)自己的“后花園”，再加上運(yùn)營(yíng)商的用心經(jīng)營(yíng)，無(wú)論是裝機(jī)量，存留率都遠(yuǎn)超其他移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客服方面，可以采取兩種措施：第一是自己開(kāi)發(fā)方便實(shí)用的獨(dú)立APP，運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有的APP，在功能上還不太實(shí)用。如果運(yùn)營(yíng)商想在今后利用這款A(yù)PP打造自己的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)版圖，就需要在這個(gè)APP上用心經(jīng)營(yíng)，而不只是一個(gè)“次品”;第二，利用通信軟件，比如微信產(chǎn)品以及其他的移動(dòng)通訊產(chǎn)品，中移動(dòng)的飛信業(yè)務(wù)就可以和運(yùn)營(yíng)商客服問(wèn)題做資源整合。

用戶(hù)可能在用完運(yùn)營(yíng)商的這些APP，或者與移動(dòng)通信軟件合作之后，就卸載或者取消關(guān)注，但是在需要的時(shí)候肯定還是需要這些產(chǎn)品，用戶(hù)在反反復(fù)復(fù)的卸載、取消之后會(huì)發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)商的APP或他們的關(guān)注，是必要的，最終運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品會(huì)被留下來(lái)。

科技的發(fā)展對(duì)于人們的生活是便利的，這并不會(huì)影響國(guó)家的穩(wěn)定。雅虎當(dāng)年開(kāi)發(fā)出對(duì)大眾適用的搜索引擎，帶動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)全面快速的發(fā)展，雖然如今的互聯(lián)網(wǎng)隱私問(wèn)題引人關(guān)注，但是你不得不承認(rèn)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，對(duì)于人們是利大于弊的。至于數(shù)百萬(wàn)客服失業(yè)的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客服和互聯(lián)網(wǎng)客服的需求，也不會(huì)導(dǎo)致這些運(yùn)營(yíng)商客服的流失。

運(yùn)營(yíng)商客服的變以及運(yùn)營(yíng)商在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等，都是基于讓人們使用方便的基礎(chǔ)之上的，這個(gè)要靠運(yùn)營(yíng)商全體運(yùn)營(yíng)商的努力，包括這些數(shù)百萬(wàn)的客服人員。